她是前阿里小二。专注电商客服人员领域，擅于从销售视角做电商客服人员。现阶段是数家著名品牌专卖店客服人员专业培训高级顾问。

此次她撷取的是《6个各个环节9类话术，带你销售额翻番》。

双十一大促是很多店铺两年的希望，大促前客户单厢狂热加科季夫等候双十一当日全屏付款。

忙绝非而已大促当日，全站紧接著后要是搞好折扣知会、引导珍藏Viluppuram、提出异议处理、卖点叙述，有效率促单、应付团购、确保效果、补齐迟疑等一连串组织工作。多于搞好那些基础就可以确保双十一的当天转化率。

除了两个月的时间，系统专业培训到客服人员能Beauvaisis利用早已来不及。不过客服人员是销售，销售是骂人，骂人是归纳话术，对么？因此最有效率提高的配套措施是重新整理好最合适的、规范的、有组织工作力度的销售话术让客服人员提早熟识利用，这种就可以确保大促来临时性不慌、不忙、不乱、不恐惧。

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不同销售，不同结论

当今世界上最简单的是骂人，非常困难的也是骂人，特别是特别针对销售型的客服人员。

淘宝客服人员步入准入门槛较低，会写字xml，不过两个菁英客服人员每说过的一句话都蕴含一刹那的观念权衡与资源整合。没有坚实的底子极难应付好。

绝大部分客服人员都喜欢那么说：

菁英客服人员那么说：

能感受到两个不同客服人员的套路么？分析一下菁英客户话术套路：

1.好处：解答提出异议的核心点都落实在对顾客好处上。比如：“防勾、防扎肉、不变形”比如："预售产品销量上来会涨价，现在购买最合算"。比如：“我以前不懂挑，买了一堆不好都扔了还浪费钱”

2.逼单：无论是以物流为突破口直接逼单还是用自己体验过，暗示可以买都有邀单的过程，客服人员一定要有这种销售意识。比如：“仓库16:00点前能收到付款订单今天就能发货哦”

3.提问：觉察不出客户需求和意图时候用问题拿回主动权，并判断意图确定下一步销售方向。比如：“我想了解一下您再看看是主要看质量呢还是看价格呢”。

4.凸显产品：是在客户心理种下心锚，比如：“我给您撷取一下购买蕾丝连衣裙的技巧”，还是讲自己购买过的体验：“以前买的都扔掉了”等，议价都在各种视角加强产品价值。

5.议价打心理战采用有条件的让步：“如果我能争取折扣您可以现在付款么”折扣客服人员知道是可以争取到的，但是不能直接说给你折扣几元，这种客户会一直嫌弃你给的太少，如果你先确认客户有折扣是不是可以付款，明确客户的付款意向。

再找两个噱头，比如“您是新客户为了让您体验因此”这种有理由的折扣给能让顾客得到满足。很多客服人员说顾客得寸得尺，因为你的让步太容易也没有卡点，让顾客觉得自己占的便宜太少。

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标准话术分类

菁英客服人员是可以说服客户的，好的客服人员带来的转化是不一样的，而且接待客户越多会发现问的问题，提出异议都是差不多的，如果短时间客服人员不能摆脱一问一答的模式，那么就从话术入手让客户学会归纳好的标准话术。

有人会问那标准话术要如何归纳呢？

售前客服人员接待流程大概有以下 6个各个环节：这6个各个环节涉及到的话术份为下面9类：

这9类话术按照流程和难题归类结合双十一特定时期只撷取5个点

感谢你能看到这里，很多客服人员问我：“为什么听过很多课，话术还是用不上？”因为客服人员在组织工作中心态容易崩盘，心态不好很多好的话术使用的效果也回差很多，接下来的系列文章我会按照心态如何调整，话术如何归纳等具体到通用版话术来给大家做撷取，希望能在双十一帮上你。

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