崭新的京东综合性体验“四星级综合性赞扬”由系统根据五大分项进行主观评分，店铺“赞誉折扣”等舞弊方式都将失灵。

文/ 天下电子商务记者 蒋朝霞

最近，两只喜鹊的组织构架发生了一次大变化，产品、客服人员、仓储等各个环节员工纵向贯通，绑定组成三人小组，并预设了综合性体验“四星级综合性赞扬”的KPI分项考评。

什么是综合性体验“四星级综合性赞扬”？有些人可能已经发现，近期部分京东店铺下方再次出现了四颗星星，照亮程度从四颗到六颗四颗星不等，四星级越多代表体验越好。当店铺照亮六颗四颗星后，就会有“京东优质体验店铺”陈建力证书。

京东面世的崭新综合性体验“四星级综合性赞扬”，由系统在前台依据货品体验、仓储体验、售后体验、纷争举报、咨询体验及特色服务五大分项计算而出综合性罚球。这意味着那些通过“赞誉折扣”获得最高分的舞弊方式对其通通失灵。

10月底，综合性体验“四星级综合性赞扬”将在京东实体成交类店铺全面性上架，与原本的店铺DSR静态评分优势互补，为消费者网购提供更为全面性的参照。同时，DSR的动态评分将会全部置灰，不再“上扬涨幅靠前”。

舞弊方式不好使

“麻吉，四星赞誉折扣六元哦。”这句话再次出现在很多消费者收到的包覆中。

尽管平台再三禁止赞誉引导，依旧有不少店家为了获取店铺更高的DSR四项评分，谋财害命用折扣的方式来取得消费者赞誉，什至，不惜选用紫菊这类违犯黄线的方式，创造出店铺赞誉最高分的不实繁荣。

即将在10月底面世的综合性体验“四星级综合性赞扬”，则会将这些违规操作的方式通通抹杀在先行者中。构成它的四项打分层次，都选用主观分项，不再受消费者主观感受而变动，这也对原本的DSR静态评分起到优势互补作用，为后续消费者的网购提供更为全面性的参照。

“看起来这套综合性四星级综合性赞扬完全主观不能被运营，其实与此相反，它的上架才是或者说让京东进入了体验可运营的时代。”京东安心购相关负责人解释。以往，不仅一部分消费者极少赞扬，做出赞扬的消费者中常常会带有感情色彩，只要其在网购任何一个各个环节造成不愉快的体验，常常给店铺的四项评分单厢很低，极少人能去分野到底是仓储、货品还是服务，此一层次让这种不愉快造成。“体验数据化了后，店家可以知道自己在此一个各个环节再次出现了问题，这是阿里大数据在里面慢速的核心价值，让各项分项或者说制度化。”

综合性体验四星级评分的组成，来源于纯主观的前台数据接入，不受人为因素所干扰。店家可以量化地看到自己不足之处，从而找出提升方法和对应策略；对于消费者而言，能够找到更值得信赖的店铺，并在一定程度上，缓解消费者在给店铺中差评后，收到店家要求改赞扬的“骚扰”信息。

四项考评分项

从体验层次出发，平台提取了货品体验、仓储体验、售后体验、纷争举报、咨询体验及特色服务五大层次，来构成综合性体验的“四星级综合性赞扬”。

货品体验：主要看店家的品退率，计算的方式则为近30天内买家首次发起退款时选择与货品体验相关的退款原因的订单/近30天的成交的订单数。

仓储体验：近30天支付（货到付款订单则为下单时间）且签收成功的总时长/近30天支付且已签收订单量。

售后体验：由仅退款和退货退款两部分组成。仅退款时长：近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数；退货退款时长：近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数。

纷争举报：近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的支付宝成交笔数。

咨询体验：近30天旺旺在1个自然日内有效响应人数（店小蜜接待人次+人工自主回复人数）/近30天旺旺在1个自然日咨询总人数（咨询人次对同一个子账号会每日去重）。

特色服务：根据类目需要考评对应服务：比如送货服务、安装服务、退换服务等。

对于店家来说，综合性体验“四星级综合性赞扬”会采取“5+1”的形式进行考评,前面5项为共性考评，最后1项特色服务则会根据行业特色的不同进行调整。各项分项的权重也会因为主营业务所处的行业，有所不同。

值得注意的是，如果想要达到4.5星及以上的等级，对于店家的成交能力这一层次，平台也会有所要求，需要主营业务在服饰和汽车的店家近30天总成交额排在类目的前40%，其他行业则在前80%。在每个月的1日和16日，综合性体验四星级评分单厢进行一次更新。

“体验是更长线的GMV”

“体验是更长线的GMV。”这是京东总裁靖捷在很多场合下反复提及的一句话。京东安心购相关负责人表示，综合性体验“四星级综合性赞扬”的上架，让体验的可视和可被运营，成为了可能。

东鹏瓷砖官方旗舰店是灰度测试阶段的店家之一。在两个月前的初步评分后，它的综合性体验四星级为3.5星，几乎位于四星级店家的最末尾，尤其是仓储短板在四星级评分中显露无疑。

针对核心发货慢的问题，东鹏瓷砖进行了O2O发货流程和标准优化：在时效上制定更高标准，将经销商接单反馈的时间缩短到原本的1/12；在经销商执行和管控上，对线下门店经销商进行赞誉考评，考评结果纳入产品采购价格影响因素；设立专门跟单人员，每天跟踪客户仓储静态，从而将发货时长直降近5天。

经过两个月的自我改进，东鹏瓷砖的四星级从原本的3.5星升至4.5星，店铺的转化率也处于提升状态。

据悉，综合性体验“四星级综合性赞扬”会分成三个阶段进行布局。在4月16日，店家在前台已经可以看到各项评分看板，这是平台的第一阶段。接下来的10月底，将前台分数通过转化，外化成照亮星星的模式，让消费者可见。等到第三阶段，则可能会对于1.0版本的DSR的体系进行重新调整。

等10月底综合性体验“四星级综合性赞扬”全量上架后，在外化的店铺视觉呈现上，原本店铺DSR静态评分呈现会全部置灰，不再“上扬涨幅靠前”，将来DSR会全部收拢靠边放置，“5+1”分项的具体数据，表现会更为突出。

从某种意义上来讲，综合性体验“四星级综合性赞扬”对于店家的运营会起到越来越重要的作用。它不仅表现于消费者网购时对店铺的第一印象上，更体现在对于店家整体运营理念造成的影响。它需要店家优化上下游团队组成，从前端的货品采购、供应链到中后段的客服人员、仓储等各个环节，整体融合关系更为紧密，不再散点作战。