——电商系列之三

依照消费者协会发布的《2021“双11”消费申诉财经分析报告》，双十一期间不少店家存有不实发货的情况，其中有消费者举报香奈儿在显示发货后10天，仓储信息仍未变动，莎朗直播间宣称退回来。店家没能依照签订合同时间发货或不实发货，作为消费者，该如何维护自己的权利，是否无权提倡五倍索赔？

此案介绍：

田某在Amazon优良非常有限公司运营的Amazon中国中文网站(amazon.cn)（下列全称“Amazon”）上购买椅子一套，共缴付欠款3949元，缴付方为北京世纪末优良信息技术非常有限公司（下列全称“世纪末优良”）。Amazon随即向田某推送邮件，宣称会尽快发货。后暂时未发货，田某联系客服人员获知，虽然货品是Amazon直营货品，但发货由分销商安排，先分销商难以联系，故Amazon没能发货。

田某随后在全国12315平台上举报Amazon，Amazon公司申明针对断货未发货的问题,可提供15元打折补偿,希望消费者一致同意，田某未同意，控告至高等法院，要求Amazon分担五倍索赔责任。

另查清，依照Amazon发布的“采用前提”，中文网站货品和信息由世纪末优良公司提供。

高等法院裁决：

一审高等法院裁决如下表所示：

1、田某和世纪末优良设立保险合同关系。依照中文网站发布的采用前提由此可知，货品销售和服务由优良公司提供。田某依照签订合同缴付欠款，双方设立保险合同关系。

2、田某提倡五倍索赔依照不足。世纪末优良没能发货是因为货物运输不足问题，现有确凿证据并不能证明纪优良公司在销售所涉货品时在网页宣传、货品介绍等方面存有诈欺行为,欺骗田某做出错误的意思表示。因此，其行为形成偿付而不形成诈欺，田某提倡五倍索赔允诺依照不足。

3、Amazon不应分担控股股东。网络平台在下列前提下分担责任：一是难以提供店家信息，二是在获知店家有侵害消费者权益后，未采取相应措施。该案中Amazon行为不具有过失，故不应分担控股股东。

综上所述，一审高等法院裁决世纪末优良返还田某欠款，否决五倍索赔允诺。

田某不服裁决，提起裁定。

一审高等法院裁决如下表所示：

关于世纪末优良可否分担五倍索赔的问题。依照《消费者权益保护法》，店家存有诈欺行为的，消费者无权提倡五倍索赔。所谓诈欺，是指另一方原告蓄意知会对方不实情况，或者蓄意谎报真实情况，引诱对方原告做出错误意思表示的，可以认定为诈欺行为。该案中，世纪末优良未发货的行为属于合同设立有效后的合同履行问题，世纪末优良收到田某缴付的欠款后未发货，形成偿付，但现有确凿证据不足以证明世纪末优良在销售所涉货品时在网页宣传、货品介绍等方面存有诈欺行为,欺骗田某做出错误的意思表示，因此不形成诈欺，不应当分担五倍索赔责任。

最终，一审高等法院否决裁定，维持原判。

律师说法：

1、经对多份裁决书进行分析，目前通说认为：诈欺主要是指在订立合同中，店家存有夸大宣传、以次充好等行为，诱导消费者订立保险合同，即主要约束的是合同订立过程中的问题；至于不实发货问题，则属于合同履行问题，消费者可提倡偿付责任，如未发货的，消费者可以要求退款，而无权提倡五倍索赔责任。

2、除向12315中文网站举报外，消费者也可以向网络平台举报。以天猫为例，48小时之内不发货，消费者可获自动赔付，依照货品的实际成交金额的5%赔付，最低5元，最多不超过50元；快递单号24小时之内未更新仓储信息，直接判定不实发货。如果遇到买主举报，直接扣缴付金额的30%，这些处罚被执行后，又超过72小时没有发货，将再扣30%，单笔最高5元，最多500元。因此，消费者可先向平台举报，由平台处理，处理不成的再通过其他途径申诉。