客服人员的时时处处和相关明确规定

工作岗位：客服人员

负责覆盖范围：现阶段公司恒定运转的所有互联网店铺

一、产品服务客服人员组织工作内容：

1、招待产品服务进行咨询，并达成交易，特定订单搞好相关的附注和平稳过渡。

2、查阅回帖和申明回帖进行咨询；

3、关注订单情况，主要包括发货情况，售后付款，仓储极度等，林宏吉报店铺运营；

4、关注赞扬和申明赞扬，特别是关注负评的情况；

5、关注南埃尔普店铺的运转情况；

6、对进行咨询未成交的，历史记录其原因，搞好产品服务西厄县

7、简单的售后订单处理：

1）查仓储；1）漏发；2)缺件；3)折扣，买一送一 ；4）简单的纰漏补偿金（5两分钟假若解决的）等；具体交会流程见附注：

产品服务客服人员处理售后流程

工程项目统计

交会和由仅

审查人

漏发

已确定

已确定

缺件

已确定

已确定

折扣

已确定

已确定

买一送一

已确定

已确定

漏附注

已确定

已确定

8、催付组织工作：每天下班前都进行当天订单的统计，对进行咨询后拍下没付款的旺旺催付组织工作，由产品服务客服人员执行，并搞好订单附注和表格历史记录汇总；汇总表格每天下班前发给客服人员主管。

9、关于催付组织工作的总结：每月的客服人员会议上对上月的催付组织工作的执行和成果做出总结和赞扬。

10、组织工作平稳过渡：下班前务必把正在招待的顾客处理完毕，如需下班，需要转交给接班的同事；各店运营会抽查并监督。1）如因下班平稳过渡不当，造成售后负评，将会以相关条款处理。2）每月度检查产品服务客服人员下班前招待和平稳过渡不当，漏处理的顾客进行咨询月累计超过5单，将会按照相关条款处理；

11、晚班和周末时间的售后顾客招待，不得以任何借口拒绝招待，如因招待态度不好造成负评，公司将会有相关的处罚（处罚条例见附表）；当时无法处理的复杂的售后问题，要求搞好历史记录并妥善处理顾客情绪。

12、产品服务客服人员下班前产品服务招待和平稳过渡，违反第11条2）点的，罚金50元；

二、产品服务客服人员考核内容和指标：

1、产品服务客服人员考核内容为：1）转化率；2）营业额；3）转化率考核以单店各自设定指标考核4）申明速度

2、考核指标另见绩效考核文件。

3、产品服务客服人员工作岗位员工，如超过2个月以上低于公司要求的最低转化率，公司将对该员工无条件的换岗或者无条件辞退。

三、违反明确规定和造成损失的罚金

1、产品服务客服人员下班前产品服务招待和平稳过渡，违反第6条2）点的，罚金50元；

2、凡是改地址等，没搞好相关的附注，导致损失(主要包括邮费等），经济损失部分由客服人员全部承担。（漏附注3次以上开始处罚，一次扣除10元）

3、晚班和周末时间的售后顾客招待，不得以任何借口拒绝招待，如因招待态度不好造成负评，公司将会有相关的处罚（处罚条例见附表）；当时无法处理的复杂的售后问题，要求搞好历史记录并妥善处理顾客情绪。

产品服务客服人员关于售后招待和平稳过渡

工程项目

导致结果

处罚

小二介入

不招待或态度差

负评

-20

-50

售后没平稳过渡

负评

-20

-50

招待推卸

负评

-20

-50

4、由于产品服务客服人员违反平台的相关规则，导致公司重大损失的，例如发票问题，违背承诺问题，直接经济损失由当事人负责，其他造成重大损失的情况的处罚为扣除当月工资+奖金，开除，甚至追讨法律责任。

5、1）由于客服人员对平台规则的不熟悉，导致在招待过程中违反平台规则使公司蒙受损失；2）由于客服人员不按照公司相关明确规定的流程操作，导致公司蒙受损失；3）客服人员恶意操作导致公司蒙受损失。原则上损失由客服人员全额承担，公司保留通过司法途径追究责任的权利.

6、客服人员不听从公司组织工作安排，而导致经公司济损失，责由公司断定责任严重性进行客服人员人员的相关处理和责任。

四、关于每月请假及休假的相关明确规定

1、本条明确规定除补休+年休假外，其他情况请假均适用本条明确规定

2、3天<当月请假≦5天，全部绩效奖金减半；当月请假>5天取消当月全部绩效奖金；提成不受影响。

3、新员工入职，试用期满之后,如果正式上班时间未足月,绩效奖不考核,提成按照各店实际销售个人业绩的2‰核算；有保底设定的工程项目，从足月的月份开始执行保底。

4、关于春节假期和绩效的明确规定：客服人员春节假期恒定有8天~10天左右，以公司排班表为准，在假期当月绩效奖金获得当月实际绩效奖金的70%，提成按照明确规定恒定核算；如春节期间跨月，则在其中休息日较少的一个月进行绩效核算。