一则蔬果，乐享提高服务打分，提高转化，防止踩雷！

今天为大家精心设计重新整理30条Top店奥运金牌客服人员的常用申明话术，囊括产品服务招待→售中催付→售后解决，大家看完之后一定要提过珍藏起来!

一、设置热烈欢迎语，增加买主进行咨询等候时间

为什么店铺要设置热烈欢迎语?

与方便快捷词组最大不同的是，当店铺设置了热烈欢迎语，无须买主讲话，买主只要进入进行咨询网页，系统就会自压住出你设置的话术。现在是都市生活的时代，没有人愿意等你，设置热烈欢迎语不仅可以增加买家进行咨询等候时间，还能提高客服人员招待工作效率。

上周各地禽流感反反复复，为了防止因为封路、延后发货或者包覆避难给客人造成不良的网购体验，因此提议将禽流感前夕仓储追诉等相关问题作为订车热烈欢迎语。

常用的关连问题与话术：

（一）禽流感清零沿海地区报告书：

1、亲爱的客人，受全国禽流感影响，禽流感防控工作沿海地区将暂时停止发货，具体发货与仓储中转站时间他们会紧密追踪。客运恢复后，他们会尽早处理您的订单，如有疑点可联系客服人员。禽流感反弹请一定注意自身防护，乘车带好墨镜哦!

最新清零沿海地区：上海市、广州市、广州市...

ps.提议将报告书并行到店铺主页哦，电影海报参照：

（二）店铺恒定运营，可及时发货时：

2、麻吉，谢谢！预计今年付款后48半小时精心设计安排发货。恒定情况下，市郊第二天可抵达，省内为3~5天，偏僻一点的沿海地区可能会延后1-2天。

3、麻吉，预计今年付款后72半小时精心设计安排发出。受禽流感影响，上周仓储追诉将会骤然缩短，对此他们表示歉意，禽流感前夕也请您一定搞好防雷，保障自己的安全。

（三）受禽流感影响，发货时间不确定时：

4、亲，很对不起，禽流感前夕不能保证发货时间，他们一定以最慢的速度将小精灵送至您的手里，请您理解并冷静等候，谢谢您的理解！禽流感前夕，也请您一定要搞好防雷，保障自己的安全。

5、麻吉，非常对不起！受禽流感封路的影响，他们所在沿海地区的快递已暂时停运，具体恢复时间还需等候快递通知，估计还有一段时间才能发货。

6、亲，受禽流感封路影响，目前快递已暂停收发货，如果你不着急的话，可以先付款，一旦快递通知可以发货，仓库一定会马上加班加点，按照订单顺序尽早发货。如果您急需产品的话，提议谨慎付款哦，谢谢您的理解与支持！

（四）快递仓储后台没有更新时：

7、亲，非常对不起，给您带来麻烦，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？

8、麻吉，不要着急，仓储公司一般在揽件后的24半小时内会更新仓储信息，请先冷静等候。后续如果还没有消息，再来联系他们哦。

9、亲，因为禽流感原因，您的包覆停留在快递途中无法配送，他们会协助联系快递公司，待快递恢复后尽早精心设计安排配送，非常对不起，给您带来不便！

10、谢谢！您的包覆已经在路上了，因受禽流感影响，部分道路运输受阻，您的包覆停留在快递途中无法配送，暂未知具体到货时间。上周禽流感有所缓解，相信很快包覆就到您手里了！

热烈欢迎语设置路径：

【客户服务平台】—左侧底部【热烈欢迎语设置】

热烈欢迎语设置

二、产品服务话术，提高询单转化

好的客服人员服务能够提高50%整店转化率。线上交易不比实体店，消费者只能通过图片来了解产品，每一个来询单的用户都带有一定的付款意向，想要让用户付款转化，就需要拉近与用户的距离，消除买主的疑虑。

常用的产品服务场景及话术：

（一）进行咨询量暴增时：

11、麻吉，对不起让您久等了，我也恨不得有三头六臂可以第一时间申明您的信息，并非有意怠慢，还请您见谅哈，麻烦您将问题留言，看到后我会第一时间申明您哦~

12、麻吉，实在对不起，因为活动太过火爆，店铺进行咨询量暴增，客服人员已经忙的手指“起飞”了，并非有意怠慢，请您将问题留言，看到后我会尽早给您申明，谢谢您的等候和理解。

（二）进行咨询后未拍下时：

13、亲，您看中的这件商品很受热烈欢迎呢，不过目前库存不多了，喜欢就赶紧拍下，不要再犹豫啦！

14、麻吉，喜欢的商品千万别错过，现在拍下今天会为你精心设计安排发货哦！订单还免费赠送您运费险服务，不满意您在7天内都可以随时退回，请放心购买！

（三）拍下后未付款时：

15、麻吉，您拍下的商品还没有付款哦，是不是忘记付款了呢？他们的订单都有免费赠送运费险哦，你就不用担心后续的退客运费问题啦！喜欢就赶紧付款，不要再犹豫啦！

16、麻吉，您拍下的商品还没有付款哦。如果超过时限，你辛苦挑选的订单就会被取消了哦！

（四）进行咨询发票问题时：

17、麻吉，店铺支持提供发票哦，您可以在收到货后直接在订单上申请电子发票，如需纸质发票，收货后请进行咨询店铺人工客服人员~

18、麻吉，本店每月中旬或月底统一开出发票，个人开票需要您提供发票抬头，企业发票则需要您提供一下税号，开票信息有任何变动，请及时联系他们更改哦~

ps.根据平台最新规则，当用户索取发票时，不管是淘宝店还是天猫店，卖家都是不能以任何理由来拒绝开票或者要求买主支付税点哦。如果明确拒绝开票，被消费者投诉，店铺将会面临违背承诺的扣分（4~6分）处罚危险哦。

（五）付款后结束语：

19、亲，非常谢谢您的支持，他们会在第一时间为您精心设计安排发货，请您冷静等候一下收货，订单出现任何问题，都可以随时联系他们客服人员哦，祝您网购愉快~

20、谢谢亲的支持，他们的小精灵都是七天无理由退换货的，收到小精灵后遇到什么问题，请您第一时间联系他们客服人员，他们会尽最大限度帮您解决问题！

三、售后服务，增加差评投诉率

常用的售后场景及话术：

（一）遇到缺货退货时：

21、亲，非常对不起，活动火爆导致现在这款商品已经断码了，目前已经精心设计安排工厂加班加点处理，如果亲可以等候，发货后他们将会为你赠送一张10元优惠券，以此表达他们的歉意。如果不能接受，他们立刻为您办理退款，也送您一张10元优惠券，有喜欢的商品可以付款。真的非常对不起，希望麻吉可以谅解他们。

22、亲这边看到您申请了退货，是产品不喜欢还是遇到什么问题了呢，如果产品有问题亲可以和我说下呢，这边会尽全力为您处理的呢。

23、亲，非常谢谢您的支持，您拍的时候是活动期，此款客户反馈口碑不错的呢，对于您来说退货也是很麻烦的，再加上我也觉得实在有些可惜，您看我为您申请一个8.5折的折扣怎么样？

（二）要挟好评返现时：

24、亲，平台不支持好评返现哦，他们的价格已经非常实惠了，非常谢谢您选择了他们的产品。

25、麻吉，店铺不支持好评返现哦，我知道您眼光好，才选择了他们的产品，期待与你再次合作哦。

ps.如果遇到买主评价要挟或者主动索要好评返现，没有满足买主要求而造成差评的，可以收集好证据进行投诉。

（三）买主恶意辱骂时：

26、亲，您的心情他们也非常理解，他们开门做生意，也很希望能为您妥善解决问题。

27、亲，非常对不起给您带来这么多的麻烦，您先消消气，如果核实后是他们的问题，他们一定会负责到底，给您一个说法的。

（四）处理中差评时：

28、麻吉，刚看到您给了他们一个差评，才知道您对他们的货物不是很满意。 实在很对不起亲，您说的他们会积极和厂家积极反馈。为了表示歉意，这边给您申请了10元现金红包作为补偿，可以麻烦你帮帮忙，删除下评价吗？因为这个会对他们店铺有扣分的影响，非常希望得到你的帮助，谢谢您了。

29、亲，真的对不起，请您先消消气，由于最近客服人员面对的客户比较多，导致服务态度不佳，让您产生了误会，对于这点我已经严厉批评他了，作为店长的我向您保证，以后决定不会再出现这种状况了，这边给您申请了5元红包补贴，希望得到您的谅解，你看可以吗？

30、亲，非常对不起，未能给您一次愉快的网购体验，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，但是他们都是会尽力把色差缩到最小范围，订单有赠送运费险，如果您还是不满意的话，是可以进行退货的哦，为了表示歉意，这边给您申请了10元现金红包作为补偿，麻烦你删除下评论，可以吗？

ps.如果通过协商，买主终于同意了删除评价，为了防止买主反悔，一定要第一时间附上一键修改差评链接，增加买主一切的操作麻烦，确保评价及时删改成功！

差评的黄金修改时间是48半小时，根据平台的规则，只有双方互相评价后，才能知道对方的评价内容，即如果买主做出评价，你的店铺没有进行回评，是无法查看到买主给出的评价到底是好评还是差评。

想第一时间了解买主是否给出中差评，就不得不说【自动评价】这个功能。

自动评价，就是主动帮助你的店铺进行订单评价或回评。

功能开启后，系统就会实时检测后台订单，按照你设置的评价规则，一键批量处理小精灵评价，不仅省时省力，还能防止漏评忘评，造成店铺信誉受损的情况。

以【促销宝】的【自动评价】为例，回评规则分别有交易成立即回评、秒评/抢评、订单过期前评价、交易成功后的N天回评、买主评价后回评这5种评价形式，你可以根据店铺的具体运营需求自行选择一种回评形式。

同时，软件还会提供回评内容模板，和自定义模板。他们可以选择多套回评模板，让系统在每次回评的时候随机选择一套回评内容，让评价更显人性化。