关键词：动态打分

适用于行业：绝大部分品类

适用于商家规模：所有商家

时间很快，2019年已经过了大半，丁年肉齿目，天气愈来愈凉了，小龙虾、粽子品类的店家又狂乱起来。随着大盘流量的慢慢回升，绝大部分店家的流量销量数据愈来愈好。即使订单的减少，也会遇到各式各样的问题。最近许多店家朋友来找我进行咨询提高店铺DSR的方法，大家的问题各式各样，鉴于这些店家朋友的问题，给大家作为案例分析一下。那时距离双11除了一段时间，通过这段时间维护店铺dsr，以便能国舰国造上双11的公益活动。店铺打分是许多店家朋友国舰国造公益活动的生命线，店铺打分不够，直接影响店铺是否能国舰国造官方公益活动。

DSR打分的下降，直接伴随TNUMBERAP负评的减少。因此较好地了解中负评，就能较好地控制DSR打分。买主在下载商品的时候，几乎palio赞扬作为铜器参考。赞扬那块如果说做不好，因此两个网红就无疑是拆解了！只不过消费者故意去给负评，却是比较少的。自然而然买主为什么要给你负评，博热县有也是闲的罢了才会这种做的。大家如此一来想想，任何两个赞扬都相当于两个消费者的问卷，他是客户对于你产品及服务的真实意见反馈，因此那个一定要重视，尤其是中负评，更能看到他们自己本身的不足。

图1（图片源于淘宝网，仅附注）

有些店家朋友可能会觉得，自己的产品和服务都做的不错，那为什么却是有中负评的出现？这是为什么呢？即使你站在了你以为的视角，这也是他们做店铺经常会犯的两个问题，你要从你店家的身份中跳出来看就不一样了，不要用两个局外人的视角去看那个事情，你只有站在消费者的视角来看那个问题，因此你就会有感慨，并且也能感受到问题所处。

下面我给大家一一探究主要的问题所处：

1、客服人员素养

客服人员是电商团队里直接和客户沟通的唯一工作岗位。客服人员那块，我之前也跟大家说过的，貌似很基础的工作岗位，虽说影响力很大。他们做电商，在搞好产品基础的与此同时，服务也很重要。那时的消费者更多注重店铺服务的享受度，因此说他们客服人员招待质量的高低就显得很重要了。只不过许多问题，客服人员都是能提早解决的。（马上又到一年双十一，双十一的提早布局特别重要，我这里做了两个19双十一集训指南，文章最后有撷取，需要的重点看下）我造访许多公司，有一部分客服人员的工作态度就是，客户来了，等一会再申明！或者很含糊的申明！因此你这种肯定会影响成交转化率和店铺的服务满意率。解决的方法就是：科穴专业培训、产品知识专业培训、和专业方面的基础专业培训，产品熟悉的与此同时，还要对平台的规则一目了然。而且客服人员要计算考评制度，比如考评制度里边能将首次相应时数，成交的交易额，进行咨询转化率、申明率等直接数据化考评，除了能在赞扬中加入客服人员严厉批评，嘉许相关联奖赏，负评相关联惩处。

2、外卖问题

即使一些原因，有些地方无法送达、对外卖服务不满意，物流等待时间过长，派件延迟等等，会造成客户的不满，客户会把这种不满在评论里宣泄，也会给他们造成一些不必要的麻烦。

这里我给大家建议，对于他们合作的外卖一定要编辑快捷短语，顾客下单的时候要跟顾客说明，或者顾客静默下单之后，也要将情况告知顾客。另外再预判外卖的派送时间，要让买主知道包裹大概的收货的时间。

这里我要特别说明一下拒签，那个是必须要提早跟买主进行沟通的，能验货，如果有问题的话是能拒收或者联系他们客服人员来解决问题的。除了些特殊情况是：部分外卖是不能去验货的！因此在下单后，要第一时间告知顾客。

图2（图片源于淘宝网，仅附注）

如果说超区了！能去跟外卖客服人员进行联系的，一般情况下他们都会有转件的服务的！尽快去安排那个转件，并将转件后的物流单号发给买主，与此同时这边也要安抚好买主的情绪，并进行道歉!

3、产品图片和价格问题

这里就涉及到过度宣传了，如果顾客反应产品与图片不一样，或者说与描述不符，要找一下自己的问题了，像这种问题有店家朋友找过我，因此也处于我自己做店的经验，详情页对于产品的描述不要太夸张，在宣传的与此同时要尽量实事求是，不然你是通过夸张的方式吸引消费者进来了，也转化了，但是售后一堆问题，反而得不偿失。

图3（图片源于淘宝网，仅附注）

除了就是买完降价了，那个怎么说呢，比较敏感的问题，就算是我自己做店也是的，他们的店铺肯定涉及到两个日常售价、日常公益活动价和大促价的问题，遇到这种情况，如果顾客刚买了就降价的，直接让客服人员给顾客做收货退差价处理，而且也能分开不同的促销形式，避免给顾客很大落差感。不然如果客户追评，发一顿牢骚，评论很可能置顶，进而对店铺转化有很大影响。

4、产品质量和售后问题

产品质量是淘宝立店之本。如果遇到质量问题，他们一定要先去分析原因。如果是正常的使用造成的破损，因此能意见反馈出他们产品质量有问题，应该尽快的去帮客户解决和补发的，不能总是感觉买主就是来找事的或者是恶意的。如果以前就出现这种问题了，只要是价格不高一律补发，给客户留个好印象。这种的操作，顾客服人员务那块就会提高许多，许多买主对于店家的这种处理方式，很可能会回来追评。这种的赞扬不仅在赞扬区域会排名靠前，而且对于单品的转化率方面也是一大辅助。只不过售后只是你跟消费者之间生意的开始，因此如果说你在这一步上没有处理好，如何有更高的复购率呢？

无论是复购率高的产品却是复购率低的产品只不过都一样！只要这方面搞好了！成效日积月累，慢慢你就能看出效果了。

图4（图片源于淘宝网，仅附注）

因此DSR只不过简单的说就是真实的意见反馈出顾客满意率的两个调查问卷，当你看到那个分数在不断的下降，也是变相反应你的产品和店铺出现了问题，此时分数是在提醒你该做出调整了，因此他们在优化dsr打分的与此同时，也得总结他们的问题，Dsr那个分数你要了解它包含的是什么意义，针对不同的的数据，分析问题，各个攻破。

虽然今天是给大家做的dsr提高的撷取，但是他们应该看到的是dsr背后所隐含的问题，解决这些问题的与此同时，只不过也在了解消费者的需求。