可能是年纪大了，感觉去年的时间过的特别的快，闭眼之间，2021年早已过了将近三分之一，丁年都早已过去了，白天愈来愈短，天气愈来愈凉了。随着中秋的临近，小龙虾、粽子等类目的店家又开始狂乱起来，即使这类商家，一年的主要收入时间也是这两三个月。过了618年中大促之后，大盘流量早已回升，大部分店家的流量销量数据愈来愈好。即使流量的减少，订单也就减少了，即使订单减少，也会遇到各种各样的问题，问题多了需要处理的事情就多了，其中SDR是两个高发区。最近就有许多店家朋友来找我进行咨询提升店铺DSR的方法，大家的问题各种各样，鉴于这些店家朋友的问题，给大家做为案例分析一下。那时距离双11除了一段时间（去年的双十一变化又非常大），通过这段时间维护店铺dsr，以便能国舰国造上双11的公益活动。店铺打分是许多店家朋友国舰国造公益活动的生命线，店铺打分不够，直接影响店铺是否能国舰国造官方公益活动。大家也能关注我公众号，淘宝司佥事儿，每天分享电商科学知识，那时关注送新机周流量数十万的淘宝技巧。

很简单的两个逻辑，只要DSR打分的下降，因此必根源是客户给的打分减少，客户那个指标的减少直接伴随着中负评的减少。因此合理的解决中负评，是控制DSR打分两个很有效的方式。那时的买主都是看评论接着接着进行购买。赞扬那块如果说做不好，因此两个网红就无疑是拆解了！只不过消费者故意去给负评，还是比较少的。自然而然买主为什么要给你负评，博热县有也是闲的罢了才会这样做的。大家反过来想想，任何两个赞扬都相当于两个消费者的问卷，他是客户对你产品及服务的真实意见反馈，因此那个一定要重视，特别是中负评，更能看到他们自己本身的不足。

图1（图片源于淘宝网，仅附注）

不ML550两个很普遍的现象，那是许多商家都有那个心思，那是都觉得自己的产品和服务做的不错，那为什么还是有中负评的出现？所以许多都是认为客户在数落。这是为什么呢？即使你站在了你以为的视角，这也是他们做店铺经常会犯的两个问题，你要从你店家的身份中跳出来看就不一样了，不要用两个局外人的视角去看那个事情，你只有站在消费者的视角来看那个问题，因此你就会有感慨，并且也能体会到问题所处。

下面我给大家一一探究主要的问题所处：

1、客服人员职业素质是核心问题

即使淘宝的成熟，那时间歇付款比例愈来愈大，许多人都是介绍了之后直接付款，最多也是问问什么时候发货，发什么外卖什么都。但是客服人员做为电商里唯一直接和客户沟通的组织工作岗位，对转化率的影响是非常巨大的，特别是高客单价产品。客服人员那块，我之前也跟大家说过的，貌似很基础的组织工作岗位，虽说影响力非常大。他们做电商，在搞好产品基础的与此同时，服务也很重要。那时的消费者更多注重店铺服务的享受度，因此说他们客服人员接待质量的高低就显得很重要了。只不过许多问题，客服人员都是能提前解决的。

即使组织工作原因，我介绍过许多店铺，有一小部分店铺数据的逐步下滑是即使客服人员的问题。即使一小部分客服人员的组织工作态度不好，基本就是客户来了，等一会再申明！或者很含糊的申明！因此你这样肯定会影响成交转化率和店铺的服务满意率。解决的方法是：科穴专业培训、产品科学知识专业培训、和专业方面的基础专业培训，产品熟悉的与此同时，还要对平台的规则一目了然。所以客服人员要计算考核制度，比如说考核制度里边能将首次相应时数，成交的交易额，进行咨询转化率、申明率等直接数据化考核，除了能在赞扬中加入客服人员严厉批评，嘉许对应奖励，负评对应惩罚。大家也能关注我公众号，淘宝司佥事儿，每天分享电商科学知识，那时关注送新机周流量数十万的淘宝技巧。

2、外卖相关问题

首先他们要知道，外卖属于第三方服务，这里他们没法控制的即使，但是即使一些原因，可能是气候、也可能是外卖员素质、有些地方无法送达、对外卖服务不满意，物流等待时间过长，派件延迟等等，会造成客户的不满，客户会把这种不满在评论里宣泄，也会给他们造成一些不必要的麻烦。在这里我给大家建议是，对他们合作的外卖一定要编辑快捷短语，顾客付款的时候要跟顾客说明，或者顾客间歇付款之后，也要将情况告知顾客。另外再预判外卖的派送时间，要让买主知道包裹大概的收货的时间。

这里我要特别说明一下拒签，那个是必须要提前跟买主进行沟通的，能验货，如果有问题的话是能拒收或者联系他们客服人员来解决问题的。除了些特殊情况是：部分外卖是不能去验货的！因此在付款后，要第一时间告知顾客。

图2（图片源于淘宝网，仅附注）

除了一种情况（但是比较少，以前很常见），那是外卖超区了！那个能去跟外卖客服人员进行联系的，一般情况下他们都会有转件的服务的！尽快去安排那个转件，并将转件后的物流单号发给买主，与此同时这边也要安抚好买主的情绪，并进行道歉!

3、视觉及产品定价的相关问题

客户通过他们的主图及详情页介绍他们的服务，因此为了避免一些不必要的问题，他们对产品的描述一定不要夸大宣传，一定要实事求是。不然你是通过夸张的方式吸引消费者进来了，也转化了，但是售后一堆问题，反而得不偿失。

图3（图片源于淘宝网，仅附注）

除了是价格问题，那个也是容易引起纠纷的，最常见的是买完降价的情况。那个怎么说呢，比较敏感的问题，就算是我自己做店也是的，他们的店铺肯定涉及到两个日常售价、日常公益活动价和大促价的问题，遇到这种情况，如果顾客刚买了就降价的，直接让客服人员给顾客做收货退差价处理，所以也能分开不同的促销形式，避免给顾客非常大落差感。不然如果客户追评，发一顿牢骚，评论很可能置顶，进而对店铺转化有非常大影响。

4、产品质量和售后问题

产品质量是淘宝立店之本。如果遇到质量问题，他们一定要先去分析原因。如果是正常的使用造成的破损，因此能意见反馈出他们产品质量有问题，应该尽快的去帮客户解决和补发的，不能总是感觉买主是来找事的或者是恶意的。如果以前就出现这种问题了，只要是价格不高一律补发，给客户留个好印象。这样的操作，顾客服人员务那块就会提升许多，许多买主对店家的这种处理方式，很可能会回来追评。这样的赞扬不仅在赞扬区域会排名靠前，所以对单品的转化率方面也是一大辅助。只不过售后只是你跟消费者之间生意的开始，因此如果说你在这一步上没有处理好，如何有更高的复购率呢？

无论是复购率高的产品还是复购率低的产品只不过都一样！只要这方面搞好了！成效日积月累，慢慢你就能看出效果了。

图4（图片源于淘宝网，仅附注）

因此DSR只不过简单的说是真实的意见反馈出顾客满意率的两个调查问卷，当你看到那个分数在不断的下降，也是变相反应你的产品和店铺出现了问题，此时分数是在提醒你该做出调整了，因此他们在优化dsr打分的与此同时，也得总结他们的问题，Dsr那个分数你要介绍它包含的是什么意义，针对不同的的数据，分析问题，各个攻破。

虽然今天是给大家做的dsr提升的分享，但是他们应该看到的是dsr背后所隐含的问题，解决这些问题的与此同时，只不过也在介绍消费者的需求。好了今天的分享就到这里了，希望今天的分享能给大家带来启发，dsr方面有问题的店家朋友及时调整，也祝各位店家朋友大卖。