近几年，随着化妆品市场规模快速增长，电商平台已成为国内消费者买回化妆品的重要渠道。在此之后，消费者对线上网购体验的“关注度”逐步提升，这也对数十家电商平台提出了更高要求。

近日，南都鉴别点评生物医学对京东、京东、唯品会、国美国美、网易小蜜蜂5家电商平台展开评定，在5家电商平台同时段付款买回香奈儿、莎朗、Fancl同品牌同类型产品，从产品服务信息（品牌丰富度、假货确保、价格、采用提示、搜寻便捷度等）、售后服务（发货时间、交货时间）、客服人员（机器客服人员和育苗客服人员在线时数、精确度等）等层次对多平台展开全过程、多各方面体验与赞扬。

【评定】

全面覆盖产品服务信息、售后服务、客服人员等各方面

本次评定主要包括产品服务信息、售后服务、客服人员几大各方面内容，并在其中补充具体详尽的层次，来展开全各方面、多维度的评估结果，务求评定出综合性打分较低的平台，并为每个平台提供具体的参照体验，为消费者个人化的化妆品买回需求提供先进经验。

在评定过程中，南都·湾财社本报记者综合性考虑了消费者日常生活的买回习惯、奥尔努瓦产品的局限性、以及互联网平台能提供捷伊网购体验等主要因素。如产品服务信息各方面，南都本报记者体验评定了品牌丰富度、假货确保、价格、采用提示、搜寻便捷度、买主活跃度、网页叙述丰富度等。此外，在假货层次，本次也设置了直营非奥尔努瓦化妆品和奥尔努瓦化妆品两种产品的评定，将消费者对奥尔努瓦商品的假货条码的高关注度列入考虑。

而售后服务的评定层次也包涵售中付款等的体验，主要包括发货速率、交货速率等。充分考虑到消费者对平台直营奥尔努瓦产品的交货速率的关注，南都·湾财社本报记者买回了这款非奥尔努瓦产品和三款奥尔努瓦产品。客服人员各方面的层次主要包括是否有育苗客服人员、机器/育苗客服人员在线时间一般说来、机器客服人员情况、育苗客服人员情况等。

【概要】

京东、京东、唯品会第二名

总打分显示，京东、京东、唯品会平台同列综合性名列第一，国美国美平台在四家评定的平台中名列最终。产品服务信息层次中，京东和京东表现良好，小蜜蜂锥果得分较低。售后服务层次中，各平台差别不大，国美国美名列最终。客服人员层次中，唯品会表现最佳，国美国美告负。

【产品服务信息】

本次产品服务信息层次评定中，京东、京东搜寻便捷度和买主活跃度表现良好，唯品会和小蜜蜂锥果假货确保各方面更佳，而国美国美和小蜜蜂锥果三家平台，在搜寻便捷度、买主活跃度等各方面不佳。总体而言，在此层次三立猫、京东和唯品会表现良好，小蜜蜂锥果得分较低。

奥尔努瓦和非奥尔努瓦假货保障形式不同

有平台提供奥尔努瓦商品区块链溯源信息

品牌丰富度各方面，本次评定SK-II、香奈儿、莎朗、玉兰油、珂拉琪、雅诗兰黛、兰蔻、科颜氏、Fancl、阿玛尼、娇韵诗、倩碧等品牌在各平台是否有旗舰店或者官方直营。经搜寻，五大平台均有以旗舰店或者官方直营的方式，销售上述化妆品品牌产品。

假货确保各方面，鉴于不少消费者会选择奥尔努瓦化妆品，并格外关注奥尔努瓦产品的假货保障度，本次分直营非奥尔努瓦商品和奥尔努瓦商品两个各方面来展开评定。

评定结果显示，直营非奥尔努瓦商品各方面，大多数平台均有品牌方授权，但比较少平台有条码码，如京东需要消费者根据商品界面提供的真假对比图展开自行甄别。京东旗舰店商品网页有品牌授权该官方旗舰店直售品牌产品的授权书，或者可以查到店铺的证照信息，但没有查询到条码码。而国美国美平台产品部分有条码码、部分没有。如莎朗旗舰店内的产品只有极少在图片介绍中，展示了产品拥有条码码，但大部分都没有。

国美国美平台上的条码信息。

奥尔努瓦商品各方面，大多数平台都有假货确保，但产品服务基本没有针对奥尔努瓦商品特别的鉴别网页。京东国际、小蜜蜂锥果平台有奥尔努瓦商品区块链溯源信息。

多个平台提供溯源信息，上图为小蜜蜂锥果。

如京东的奥尔努瓦商品，在商品介绍中会有商品溯源确保。其中介绍，京东保税仓相对于非保税仓店铺，会更有假货确保，用户登录海关官网就可以查询商品溯源，可以自主去鉴别假货。但奥尔努瓦商品并没有特别的鉴别网页，也没有溯源二维码以及假货保险。

而唯品会的奥尔努瓦产品有平台承诺书，南都·湾财社本报记者查询了雅诗兰黛、科颜氏、Fancl、阿玛尼等品牌，其中锥果产品均有溯源二维码信息，网页展示信息里有不同商品的保质期等详尽解读表。例如兰蒄有生产日期及各版本解释，但提醒所售产品为海外直采。而SK-II无显示溯源方式，咨询客服人员告知，因为唯品会SK-II是由宝洁公司认证和授权，有假货保障，而产品本身没有条码方式。

唯品会出示了SK-II许可证。

小蜜蜂锥果平台会针对奥尔努瓦商品显示“小蜜蜂锥果溯源信息”的区块链界面，以及“假货保障”和“全球版本识别”等。其中，区块链溯源会显示“蚂蚁区块链查证”，并有产品的原产国（地区）、启运国（地区）、装货港、运输方式、保税仓、入区急出区海关、相关申报单号等信息。

而有平台是在买回后对奥尔努瓦商品有特别的鉴别界面。如京东的奥尔努瓦商品，在产品服务对奥尔努瓦商品无特别的鉴别界面、溯源二维码等。在买回后会显示特别的奥尔努瓦商品溯源码。

唯品会显示在买回奥尔努瓦产品Fancl卸妆油之后，找溯源二维码、输入刮开可见的六位溯源码之后，可以看到相关商品是从新加坡采购、并经南沙保税仓入境的。

唯品会溯源信息。

较少平台可以在线试色

部分平台优惠只针对新用户或VIP用户

价格各方面的评定，京东平台部分品牌的部分商品有折扣、买赠优惠，部分大牌商品只有vip买赠优惠。京东有折扣优惠，但部分优惠折扣度只面对白条新激活用户，优惠折扣度不大。唯品会雅诗兰黛小棕瓶优惠达3.4折，爽肤水也有五折优惠，价格较实惠，玉兰油的一些套装赠品丰富，算下来可达三折多，单品一般是三到七折。

小蜜蜂锥果有折扣优惠，在APP内付款买回可以立减，还有“小蜜蜂豆”等其他优惠方式。优惠程度不同商品不同，优惠程度还可以，SK-II神仙水原价799，付款可立减63元。小蜜蜂锥果开通“小蜜蜂黑卡”后折上95折。

多数平台都有价格保护，但不是全部商品都有。如国美国美大多数商品都具有价格保护，拥有“贵就赔”活动，买回7日内出现打折优惠等造成的差价赔和差价等值的券给消费者。

小蜜蜂锥果价格保护规则只支持考拉平台直营商品中的同一商品链接的价格比较，直营商品与商家商品、商家之间商品不支持价格保护。而唯品会设有10天价格保护。

采用提示各方面，南都·湾财社本报记者评定发现，大多数产品都有图文说明等，但很少有产品有在线试妆功能。如京东有图文采用方法，部分产品有详尽的采用图文说明，彩妆类商品基本有每这款色号的模特试色，主要包括局部上色和整体模特/明星效果图，但无在线试妆功能。此外，有直播间讲解。

京东有文图采用方法，唇釉类产品有模特试色，也有在线试妆功能，不过需要下载一个5.2M大小的试妆资源包，同时还有AR测肤的体验，通过上传照片，分析用户的皮肤，推荐合适的产品。有视频介绍，也有直播展示。而唯品会同样提供口红、唇釉类商品的在线试妆，一键试妆实时精准，有真实上妆感，也有视频介绍。

而国美国美平台有文图采用方法叙述，功能、成分介绍等。一部分有模特试色，但没有语音介绍和视频介绍或直播等。小蜜蜂锥果有比较详尽的图文采用方法，部分产品有模特试色，但未查询到在线试妆等。

有平台无法采用图片搜寻

有平台只能用含二维码的图片搜寻

搜寻便捷度各方面，京东、京东、唯品会三家平台均可以用图片搜寻，但国美国美只能用含有二维码的图片搜寻，小蜜蜂锥果无法用图片搜寻。

京东、京东可通过图片或拍照搜寻，精准度较低。在唯品会平台用雅诗兰黛小棕瓶、SK-II神仙水拍照搜寻，可以搜寻到同一品牌的商品，精准度较低。

国美国美的图片搜寻有三个选项扫一扫、相册照片、以及搜寻记录，但全部都必须在图片中存在二维码或条码才能展开下一步，不然会弹出提示：照片中未识别到二维码，就算是直接读取相册也一样。而小蜜蜂锥果无法按图片搜寻商品。

买主活跃度各方面，京东、京东平台有问买主设置，评论丰富度高，评论主要包括多个各方面如：功效、颜色、真伪、价格优惠等。唯品会买主多而活跃，商品网页均有有问买主设置，评论丰富，兰蒄粉水赞扬高达143万+，较低的商品也有几千赞扬。而小蜜蜂锥果没有问买主的设置。

网页叙述丰富度各方面的评定，主要聚焦产品是否有商品参数叙述。采用方法、搭配推荐等。评定结果显示，京东商品界面有商品参数叙述。京东平台有详尽的商品参数叙述，囊括了色系、功效、妆效等。

在唯品会平台南都·湾财社本报记者可以查询到详尽的商品参数叙述，一些热门商品下方还有采用方法、搭配推荐等。而国美国美在商品网页下方都具有商品参数叙述，不过信息丰富度有提升空间。小蜜蜂锥果平台有商品参数等信息，但部分图质不高，清晰度有待提高。

【售后服务】

只有一个平台的两件商品是次日发货

所有商品在4天内到达

为了评定数十家平台的售后服务，本次评定分为奥尔努瓦和非奥尔努瓦商品展开评定。南都·湾财社本报记者分别在五大平台买回五大平台同品牌同种商品，并在同一时间付款。得到打分如下。

其中，香奈儿、莎朗属于平台直营非奥尔努瓦商品，Fancl属于奥尔努瓦商品，由平台有“国际”字眼店铺发货。评定结果显示，发货速率各方面，四大平台对奥尔努瓦和非奥尔努瓦商品均为当天发货，只有京东的奥尔努瓦商品Fancl卸妆油、国美国美平台的Fancl商品与香奈儿商品当日付款，次日发货。

交货速率各方面，非奥尔努瓦商品，京东莎朗商品7月3日到达，但7月4日送货。香奈儿商品7月2日到达所在地营业部，但7月4日送达。

京东莎朗商品当日下午四点多付款，次日上午就送达到收货地址所在地营业部，但是由于后两天均为周末，物流信息显示“订单已再投”，7月4日上午交货，属于第三天交货。香奈儿京东直营官方旗舰店：7月1日下午付款，7月4日早上送达，属于第三天交货。

唯品会莎朗商品，付款后第二天到达所在地营业部；香奈儿为南宁发货，付款后第一天（约24小时）交货。但因为交货时间为周末，属于办公场所非送货时间，所有商品均为付款第三天（周一）交货。

国美国美莎朗精华液、香奈儿眼霜都是7月4日交货，为付款后第3天收到。

小蜜蜂锥果莎朗于7月3日派送（由快递员派件），投递结果反馈显示“未妥投”，7月4日再投签收，在付款后第3天收到；香奈儿于7月4日派送，在付款后第3天收到。

奥尔努瓦商品各方面，京东、唯品会奥尔努瓦商品Fancl付款后第一天（约24小时）交货。但以上产品均因为交货时间为周末，属于办公场所非送货时间，所有商品均为付款第三天（周一）交货。京东Fancl7月1日付款，7月4日送到。国美国美Fancl卸妆油付款后第3天交货。小蜜蜂锥果FANCL产品于7月3日派送，显示物流异常“节假日无人收货”，后来在7月4日交货签收。均属于5天内交货。

【客服人员】

多数机器客服人员回答问题不够准确

有育苗客服人员也会重复机器客服人员的问题

客服人员评定一项，南都·湾财社本报记者主要对几大平台是否有育苗客服人员、客服人员在线时间一般说来、机器客服人员回答精确度、育苗客服人员反应度等展开评定。

评定结果显示，数十家平台均有育苗客服人员，京东平台点击“联系客服人员”后，有的品牌是自动设置为智能客服人员，并弹出对应需要解决的问题，需要再输入“育苗客服人员”才可以找到育苗客服人员；有的品牌则是育苗客服人员在线的形式。智能客服人员会在用户ID上显示，育苗客服人员id上没有“智能”字样。唯品会平台奥尔努瓦商品一般为唯品会平台客服人员，授权旗舰店有平台或品牌的客服人员，也可以便捷地找到平台客服人员。

客服人员在线时间各方面，南都·湾财社本报记者在本报记者在8点、11点、13点、17点、21点和22：40等时间咨询，显示京东、京东、唯品会、国美国美育苗客服人员/机器客服人员均能确保早8点-晚11点在线。

机器客服人员回答精确度各方面，有些平台机器客服人员可能回答不了准确的答案。如小蜜蜂锥果平台机器根据问题不同，所回答的精确度不同。如果询问一般或设定好的问题机器客服人员能做到准确回答，而较难的问题可能会答非所问。

但机器客服人员会对顾客所提出的问题的关键词展开提问，以猜测顾客想问的问题，如：提问“请问直营店是否有品牌方授权”，机器客服人员会提出两个顾客可能问的问题，如“商品是直营还是商家？”、“直邮仓是什么意思？”。如果顾客多次提问，问题仍未解决，系统会在几秒内快速转到育苗客服人员。

京东机器客服人员反应迅速，基本问题回答基本有效，但部分问题机器客服人员无法回答，如是否有质量检测报告问题、化妆品采用的专业问题。

唯品会机器客服人员设置的问题丰富，基本能满足需要，回答较准确。例如本报记者询问奥尔努瓦商品“如何证明假货”时，机器很迅速回复：可以通过四个步骤查询溯源等等。

国美国美的机器客服人员关键字答复还算准确，还会给消费者写扩充选项，但是固定死板，问不出详尽内容，如果详尽提问全部都是答非所问，还一直重复。比如询问怎么看是不是假货，它回答本店销售商品都是假货，要验伪去线下专柜查或者上官网查询。问他没有买，产品服务怎么看出是不是假货，开始重复上一个回答。

育苗客服人员反应度各方面，京东品牌的育苗客服人员都能及时回答问题，反馈质量也比较精准，有的品牌客服人员会去询问用户肤质，然后推荐相关的产品，站在用户角度，沟通起来会显得更专业，为用户考虑。

京东客服人员。

唯品会育苗客服人员反应快，反馈准确，没有太多官方虚假套话。例如咨询是否有在线试妆功能时，珂拉琪客服人员详尽解答了口红产品在线试妆的方法，而在向雅诗兰黛咨询相关生产日期问题时，回复为唯品会育苗客服人员，客服人员查询出相关规定回复，速率也很快。

国美国美品牌旗舰店与平台直营店客服人员回答都在5分钟以内，且品牌旗舰店客服人员答案准确，但平台客服人员育苗回答有时候会答非所问，有时候还会重复机器客服人员的回答。小蜜蜂锥果育苗客服人员一般会在半分钟内回复顾客，回复质量高，一般能准确解答顾客的疑问。