一、产品服务

产品服务的职责就是解答买主的问题，促成付款，2个字概括就是成交。

1、及时处理提问客户所明确提出的问题。对于买主所明确提出的外卖或是其他合理明确要求，应及时处理标示。

2、认真阅读问题，快速有效申明。申明买主问题时不能闪烁其辞，要对自己所贩售的产品有充分的介绍，能够迅速找到产品镜像，哪三款产品有缺色调或产品不齐的做到有的放矢，特别是自定色调的产品（比如买主拍的是黄色5双，回帖要白色2，黑色2，黄色1 ，这种的一定要登记好，或是是在打单系统里头修改好）

3、不要不懂装懂，学会请教经验丰富的老员工，你会获益匪浅。特别是买主有意蕨科角的问题千万不要就行了答复（比如买主问，能征税点吗，必须要问清楚，不得碰触栅栏）

4、注意刚注册的新号或是是负评率极低的淘宝帐号，必须小心提问。产品服务客服人员申明买主问题的这时候失礼用疑问句或淡淡的嘲弄的口吻，多用和蔼可亲用词！（例：买主问：这个鞋子垫球吗？客服人员：亲，你见过有棉布不垫球的吗？正确的申明：麻吉，鞋子属于贴身穿著的易藻酸，每个人的穿著和冲洗习惯有不同都可能导致不同程度的陀螺哦，穿久了难免有点的）

5、已经发货的订单买主来联系任何问题要及时处理通知售后客服人员处理，不能就行了含糊一下以免造成买主对店铺不好的印象或产生纠纷。不可偷懒Conques。要对自己申明买主的文综负责任。

6、无人闲聊时需及时处理看购买历史记录，看好买主的附注内容来附注.或进店铺介绍商品以便能更娴熟的给买主介绍所需要的产品及产品的特点。

7、附注小旗子，圆通-蕨盲，列梅-丘托韦，汇通-E120，邮电-紫标。如买主自己明确要求发申通，也能，但要明确告知申通需要补运费佣金！这里指的标记是你们在聊的这时候如果买主有明确要求外卖的这时候标出的旗子色调。

8、订单如有任何需要发货时的小常识，都要写在商家附注里头。尤其是买主还未付款就在闲聊历史记录里说要什么色调或其它明确要求的，不可直接申明好的。应说拍下后我这边才能附注哦。防止他现在跟你说的明确要求，但隔数天或隔天才付款，我们早就把他的闲聊对话框清空了，因此会落了附注明确要求。

9、面对客户的查件，及时处理跟外卖公司沟通，时刻追踪处理结果，第一时间反馈给客户,有丢失的情况及时处理注册登记历史记录备注。

10、在服务好产品服务的基础上，如果有简单的能自己处理解决的售后尽量一次性直接处理重审，避免和佛氏买主觉得太烦。

11、在旺旺上与顾客沟通注意申明速度，第一时间及时处理申明，娴熟运用快捷语。吃饭时间旺旺设置为离开状态，吃好立即会到电脑旁，电脑旁不能离开人太久。

12、产品服务客服人员考核参照每月客服人员绩效表各项数据为依据。

二、售后

售后包括退换货、物流问题、客户的意见反馈和投诉，2个字概括就是止损

1、面对每一个来反应问题的客户，首先查看全部闲聊历史记录内容，介绍产品服务以及订单状况。对客户表示歉意以示安抚，再根据具体情况给予客户合理的解释和解决方案。做到先解释安抚解决，不行再提议退款补偿解决，最后如果客户需要坚持退货，可与客户协商选对我们没有影响的退款原因或直接线下支付宝打款处理。退款退货，介绍客户退款退货的需求，原则是能挽回损失的尽量损失，能挽回订单的尽量挽回，挽回不了的按照流程知道买主走正常的退款或是是退货的流程。这里要注意处理速度和退款理由，退款理由尽量让买主选择非产品质量的选项。

2、注意定时查看店铺内退款中的订单及待处理售后，看清是仅退款还是退货退款。根据实际情况处理。避免在不知情的情况下系统自动退款给买主。注意假物流退件的订单，及时处理联系买主提供外卖底单，同时联系外卖公司查件，避免损失，并打上云标签，包括收货后申请仅退款的买主。

3、售后客服人员心态要保持平和，不能带着情绪上岗。如遇到客户的无理明确要求，应保持耐心和风度，时刻谨记售后的职责是来帮客户解决问题而不是质疑或反驳客户的，这样不但解决不了问题反而会让买主加深对我们的不满导致严重的后果。学会换位思考，当我们自己遇到类似顾客的情况是我们希望得到怎样的处理结果。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，让买主宣泄心中的不满，当买主内心的不满得到释放后就比较自然能够听得进客服人员的解释和道歉了。如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与买主之间关系，反之如果客服人员态度诚恳、和蔼可亲热情，会降低客户的抵触情绪。遇到个别买主在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，骂脏话，如果客服人员针锋相对，势必恶化彼此关系，原则是能平和解决的尽量平和解决，即使是客户存在不合理的地方，也不要冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。尽量用委婉的语言与客户沟通，多用和蔼可亲用词，搭配一些可爱、幽默的表情图片，让双方在平和轻松愉悦的状态下达成一致，给买主留下良好的印象，为下次销售做好铺垫。

4、日常工作细节：熟悉公司的产品是最基本的明确要求，产品简称，知道哪些产品暂时缺货，哪些已经下架，哪些是新品，迅速能找到产品镜像。客服人员之间交接工作要做好，休息的那天把之前没有做完的工作跟当班客服人员做交接。联系外卖退回的、补发的订单，记得附注上几月几号什么情况。无揽件的订单给买主补发之后要注册登记在表格里头，外卖群里联系退回，外卖单号7天之内跟踪物流，防止买主收到2份包裹的情况出现。关注物流异常信息，3天至3天以上无揽件的订单（还包括派件超时订单，物流中途无更新订单）主动联系买主和外卖公司，不要等买主来查件才发现问题，造成买主申请未按约定时间退款和投诉或是认为店铺不够重视买主，要买主主动找来才发现问题存在，凡事做到顾客之前。查件的订单把旺旺号注册登记在桌面便签，第2天要跟踪物流，无物流历史记录的要及时处理补发。催派件的订单一定要及时处理联系外卖客服人员，让买主尽早收到包裹，第二天同样要跟踪物流，并旺旺上问买主有没有收到，确认买主收到为止。

5、收到退件及时处理帮买主退款，今日事今日毕，不要拖到第二天，现在的买主心态普遍比较急，我们要做到的是跟上买主的快节奏，避免买主抱怨、投诉。拆退件的这时候注意买主退回的鞋子跟申请的鞋子数量是否一样，遇到少退货的情况应拍照并发给买主，旺旺上或电话联系买主说明情况。搜不到的退件注册登记在疑难件里头。补发的这时候注意补发什么款式和数量，不要补发之后买主又来找说漏发了或款式发错了，造成邮费的浪费，并且给买主很不好的印象是这家店铺做事情很偷懒很不负责任，从而一去不复返了。建补发单的这时候要看买主地址，偏远地区、外卖不发达地区、农村地址的一定要跟买主第一次收到件的外卖一致，避免外卖不到或买主取件难的情况发生。新疆西藏不建议补发，邮费贵。北京补发圆通（列梅贵1元一单的），哪些地区什么外卖不正常要心里有数，（江西上饶圆通倒闭就不能发）已经发货的订单买主确定不要了联系外卖拦截退回，避免买主收到货又要退货，造成邮费纠纷。已经点发货的订单买主确定不要了能找到就去货仓找回，回收单号，给买主退款，（如果发出再拒收，一来浪费邮费，而来买主体验不好），订单里头附注单号已经回收或面单已经找回。

6、早中晚3遍看退款中订单，遇到活动很忙的这时候先处理紧急的订单，一定避免在不知情的情况下时间到期了系统自动退款给买主，特别是已发货仅退款的订单。转账的这时候跟买主核实身份信息，支付宝名字和收件人名字对应不上的先核对等买主确认是之后再转账，避免转错账户，多转钱和少转钱的情况都是不好的，要特别细心，毕竟跟钱有关。核对账户的旺旺注册登记在便签上，第2天再看下有没有转账。时刻关注外卖群的群消息，及时处理联系买主，查件的订单快递群里客服人员一有申明立刻及时处理跟买主说，避免买主干等着。在旺旺上与顾客沟通注意申明速度，第一时间及时处理申明，娴熟运用快捷语。打电话联系顾客拨打电话的时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间打给顾客，包括节假日。在通话途中注意倾听买主的明确要求，不要随意打断，同时注意控制通话时长。吃饭时间旺旺设置为离开状态，吃好立即会到电脑旁，电脑旁不能离开人太久。处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二表示公司解决问题的诚意，三能及时处理防止客户的负面评价对公司造成更大的伤害，四能将损失降至最少。

7.售后处理问题时间不宜拖的过长，关于鞋子是不是纯棉等的问题不要就这个问题不停的讨论，只要问买主希望怎么处理然后给出一个对双方都比较有利的处理方案，有问题及时处理向上一级反映，不要闲聊聊崩了才把问题转给其他客服人员，问东问西的问的买主烦了，最后事情处理了，买主心里不舒服了也会导致不好的评价。处理售后不要把买主和佛氏，处理不了能私聊qq或旺旺求助。售后客服人员申明买主问题的这时候失礼用疑问句或淡淡的嘲弄的口吻，多用征求、协商的语气。

8发货出错问题很多，补发的件有时间自己去补，空的这时候自己去发货。做淘宝唯一不变的就是改变！有时间多看看中负评，这些都是能反映顾客真实想法的，现在的顾客需要的是什么？我们还有哪些方面是没有跟上的需要改进的。

集运地址的件不要修改地址，无揽件不要换单号补发，让买主退款重拍，否则会造成无主件，打单客服尤其要注意集运、新疆、西藏的件要单独挑出来。这几个地址的件出现问题退换货成本很高。怎么找集运仓客服人员：能让买主提供集运淘宝店铺的旺旺号，店铺详情页一般能找到人工云客服人员的网址，还有联系电话等。

9、主动赢得一切，细节决定成败，跟进工作一定要养成习惯

客服人员有事离开其他客服人员要帮忙看着旺旺。第一次发错货了买主重新拍下的订单亲自打出来交给小可发货或自己去发货，避免第二次发错！接受补偿的旺旺号跟进关注买主是给了好评还是负评，负评要及时处理联系，再次沟通。缺货的要先联系买主，得到买主的许可之后再发货。每一台打印机每个客服人员都要会娴熟使用，没有纸怎么打开机器换纸，纸的方向是怎么样的，不要装反。

客服人员交流群消息看了申明打1，问题说过一遍记住，下次出现问题自己负责。

休息请假要服从安排，以店铺大局为重。电脑不准私自安装跟工作无关的软件。淡季比较空的时间不是让大家玩手机，空闲的时间把平时忙的这时候来不及做细的工作再细化，学习新技能，每一位客服人员都要娴熟玩转办公室软件，（最基本的：千牛/我打/桌面便签/Word / Excel）为下次活动提前做好准备工作。上班时间除了接下家人的电话，一律不准看手机，刷微博，聊微信，浏览跟工作无关的网页，上班就是上班，把心思放在工作上，出了问题自己负责，比如说答应买主今天发货的没有发，答应买主的事情又忘记附注了，引起投诉纠纷的自己承担后果。

早上打卡或吃饭时间经过退件箱，客服人员部任何人都要把退件及时处理拿上来，上三楼去把退件及时处理带上去 ，无揽件的单号跟踪物流，补发的单号跟踪物流。养成定期看店铺的习惯，空的时间去货仓熟悉产品，产品简称、产品特征。手机淘宝关注店铺。老顾客群做好群维护工作。闲聊过程中聊到一半买主没有申明的把旺旺号注册登记在桌面便签，第二天再跟进，跟进非常重要！

10、售后客服人员考核参照店铺退款率以及投诉纠纷各项数据为依据。