客户服务在每项线上或实体店业务中都承担着重要的配角。当客人在实体店网购时，她们与店家的沟通交流和互动是直接的、零距离的。不过，Amazon买主只能通过邮件与在线店家联系。如果碰触化学反应时间慢，买主可能将会感到不满，这可能将会导致正面的意见反馈。

Amazon已于2018年10月1日删掉了譬如客户服务不认知率（Customer Service Dissatisfaction Rate），联系积极响应时间（Contact Response Time）和付款率（ Refund Rate）等的分项。尽管没有申明需用的数据显示那些分项需用于店家的考核制度评估结果，但Amazon在确定Buy Box输家或资格时可能将还是会考虑那些分项。

因此，如果你想保持积极的客户满意率，你依然如果在24半小时内申明买主的信息。另外，Amazon店家不如果忽略付款的积极响应时间。延后积极响应率是你能在“账号动态分析（Account Health）”下的“付款不认知率（Return Dissatisfaction Rate）”下找出的分项，该比例是你未许可付款、提供付款或在接到允诺后48半小时内停用允诺的有效付款允诺的比例。

如何增加客户服务积极响应时间？

1、实施客服人员解决计划

如果你依然采用共享资源电子邮箱管理客服人员邮件，则无法增加积极响应时间。改良客服人员操作流程的简单方法是采用客服人员软件。采用客户服务软件能留存你与客户之间的每一次邮件对话或可视化的发展史，这意味著你能追述并评估结果旧的电子邮件对话，以了解客户可能将碰到的问题。

2、用恰当的国际标准来评估结果客服人员的表现

由于客服人员软件使你能将关于客户订单和会话发展史的所有信息集中到一个位置，因此它能随心所欲地分析客户数据，从而在操作网页上为你提供有价值的看法。

客服人员软件还能得出很多考核制度分项，容许Amazon店家评估结果其客服人员考核制度数据。

你能在BigCRM操作网页上检查和延后积极响应分项，以保证在48半小时内积极响应客户的最新消息。重要的是你要与客户进行即刻沟通沟通交流，并在问题解决后立刻通告她们。

3、采用事先写好的邮件模版

你可能将会接到很多源自买主的最新消息。采用事先撰写的邮件模版，能消解很多常用问题。你只需为最常用的问题建立几组邮件模版，以期能尽早积极响应客户的最新消息。

4、将买主的最新消息进行分类

另一个加快联系积极响应时间的好方法是对你接到的买主邮件最新消息进行进行分类和排序。你能根据邮件的主题或类型对其进行评估结果，并为其分配合适的标签。客服人员最新消息通常具有不同级别的优先级和难度，对买主的电子邮件允诺进行进行分类，能让你缩短客服人员积极响应时间，而不是随意地在多个最新消息之间切换。

5、采用邮件自动申明

Amazon的研究显示，在24半小时内申明买主的订单问题，得到正面意见反馈的可能将性要低50%，但有时你无法在24半小时内申明，尤其是在周末接到问题时。采用邮件自动申明也是一个回应客户的好办法，让她们知道自己的邮件已经被查收。你能发送有关客服人员时间的自动申明，这将使客户知道她们何时会接到你的申明，以增加混乱和恐慌。你甚至能在邮件中包含FAQ，以帮助客户自行找出所需的答案。

总结

提高联系积极响应时间是客户服务的关键，这当然有助于保护你的品牌声誉。要将上述技术应用于实践，你能选择适当的工具（如BigCRM）来实现更好的效果。BigCRM是一个邮件自动处理工具，它的帮助台解决计划包括所有的是基本要素，都是为一个目的而设计的——专注于Amazon店家，帮助她们有效地成长和成功。

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