许多商家在店铺运营过程中常碰到许多差劲的顾客，除非很多事情处理的没有令顾客令人满意，就会引致顾客举报。

序言

电商平台的运营过程中，客服相关人员而此配角的重要性不可否认，帮助顾客解决各式各样的问题，但事实上，许多商家在店铺运营过程中也会碰到许多差劲的顾客，除非很多事情处理的没有令顾客令人满意，就会引致顾客举报。客服相关人员相关人员多于掌握并充分运用多种不同消解提出异议的基本功，就可以在直面顾客举报时处理得更游刃有余。

处理顾客举报小基本功

一般来说客户展开举报时，会带着怨气或是埋怨举报，这只不过是很恒定的现像。因此，在直面顾客举报时，客服相关人员具体来说要态度恭敬地拒绝接受顾客的举报和埋怨，其二，向顾客致歉，不管那个问题是不是由你引发的，这种能减轻顾客的兴奋焦虑，最终再引导顾客讲出其原因，特别针对具体问题明确提出解决计划。

客服相关人员在处理顾客举报时，要遵从“先处理焦虑，再处理事情”的原则，即使，正面焦虑就像个手榴弹，焦虑处理不好，只会轻而易举地导致对立升级换代和转差。因此，客服相关人员要先稳定顾客的焦虑，认真聆听顾客的举报或埋怨，弄确切顾客不满的关键点所处；再特别针对问题明确提出解决计划，使顾客感受到魄力。

处理举报时客服相关人员理应的态度和常用话术

冷静聆听

1.好的，我知道了。

2.我知道您的原意。

3.XXX老先生/老先生，我很知道您那时的心境。

4.知道了，您的问题我刚详尽纪录下来了。

5.我十分理解您的心境，请安心，他们一定会查核确切，给您一个令人满意的回复。

向顾客致歉以平复怨气

1.X老先生/老先生，我十分对不起还请您宽恕；

2.X老先生/老先生，我听到这件事也觉得十分对不起，是他们做错了，让您的购物体验出现了瑕疵，对不起。

3.X老先生/老先生，发生这件事，我觉得十分对不起，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决那个问题。

4.希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生。我是XX的XXX，出现任何问题您都可以找我，我一定尽力帮您解决。

5.X老先生/老先生，这只不过是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议XXX，您看他们可不可以这种安排XXXXX

拒绝顾客无理要求

1.X老先生/老先生，真对不起，这件事只可以在XXX情况下才可以。

2.X老先生/老先生，真不好原意，请恕他们无法办到，即使XXXX

3.X老先生/老先生，真不好原意，这件事只怕暂时帮不了您，即使XXXX

4.X老先生/老先生，多谢您能打电话来还能再找他们，我很乐意向您解释这件事。

5.X老先生/老先生，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

6.X老先生/老先生，您的问题我详尽记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您碰到的同类问题。

感谢顾客明确提出意见

1.十分感谢您能指出他们的不足，正即使有您的指正，他们就可以越做越好。

2.十分感谢您这么好的建议，他们会向上反映，即使有了您的建议，他们才会不断进步。

3.十分感谢您向他们提供这方面的信息，这会让他们的服务做得更好。

4.谢谢您的反映，该问题一向是我店铺十分重视的问题，目前除了XX可以受理外，他们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给他们。

5.特别针对您刚才所反映的情况他们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。

展开快捷回复

客服相关人员可以将以上话术以及其他常用的许多话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，尽量减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服相关人员可以快速检索相应的话术并发送给顾客展开沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服相关人员都可看到并使用而此套优质话术，对话基本功统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

直面不同的顾客、产品和场合，客服相关人员相关人员可以采用不同的处理举报的方法和基本功，安抚顾客焦虑，表明自己的态度，明确提出解决计划，化解顾客提出异议，让顾客令人满意。

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