近几年，为增量资产增量客户资源，商业银行争相加强对客户的精细化运营。随著SNS新闻媒体的发展，商业银行与客户间的单向沟通交流显得更加频密和急迫，企业微信因其根植于微信生态，SNS化、多接触点的特定属性受到了商业银行的普遍关注。

01 从CRM到SCRM，从客户管理到“交个朋友”

随著终端互联网迈入上半场，流量增量期一去不返，商业银行在“双微一抖”等迪雷省平台的信用卡业务成本持续飙升。相对而言，构筑私域流量，将迪雷省流量“私营化”，不仅可以即时通过内容和公益活动反反复复同时实现客户，以更低的网络营销成本助推更高的客户价值，更有助于建立起客户和品牌间忠心的长期关系。

自禽流感暴发以来，商业银行加大力度调动雇员展开线上网络营销。但在此过程中，却经常出现以下问题：首先，客户零散。线上客户散播在hinet、智能手机商业银行、雇员微信等为数众多平台，无法技术标准管理；其二，网络营销姿势不规范。对不同客群及不同客群的客户，商业银行制订了有效的网络营销方式，不过当雇员传递给客户时却往往大相径庭；第二，雇员阻力大。银行网络营销公益活动及产品预览对雇员提出了更高的要求，直面粗陋的信息和为数众多的客户，雇员的销售阻力巨大。第二，雇员管理难。管理者无法了解雇员网络营销客户的其本质工程进度。雇员离任之后，取走客户资源，造成商业银行客户资产的经济损失。

为了解决以上关键点，商业银行单厢选择一个技术标准、流程化的客户关系管理工具，即CRM系统，将各渠道的客户数据展开技术标准管理。不过传统的CRM系统更以商业银行为中心，客户和雇员的体验没有得到根本性的突破。随即，如前所述社交情景的SNS化客户管理系统SCRM不断涌现。SCRM更加以客户为取向，让商业银行雇员与客户间建立起更加亲密的单向互动关系，为接下去的每一步沟通交流平添几层“挚友”的感光，大幅提升网络营销内容和公益活动的转化能力，为提升客户满意度、延长客户生命周期奠定了良好的基础。

SCRM的构筑需要依托于SNS生态，此时，完美契合终端生态和SNS情景的企业微信，就成为商业银行构筑SCRM系统生态的不二之选。

02 商业银行人不能没有企业微信

受疫情影响，线上办公已成常态。企业微信在商业银行日常工作的内部沟通交流与分工协作中的作用不言而喻，但在商业银行客户管理方面的巨大潜力尚待发掘。据2022年企业微信披露的数据显示，企业微信链接微信活跃用户已超过5亿，被品牌方广泛应用于客户关系管理之中。企业微信备受青睐的原因可以从天时、地利与人和三个维度加以分析。

天时，即时机。近几年，受新冠禽流感冲击，网点客户数不断下滑，客户散播在线上各平台，商业银行需要借助数字化工具将宝贵的客户资源加以沉淀。2021年7月，企业微信迎来新一轮重磅升级，在连接微信、效率工具、基础体验、客户联系能力、开放能力等方面均实现了大幅提升，可帮助商业银行迅速提升私域流量运营能力。

企业微信网络营销功能概览，点击图片放大查看

地利，即生态。全球有超过12.6亿人用微信，微信已然成为国人不可或缺的生活方式。而企业微信如前所述微信生态圈，在用户规模、用户粘性和功能深度方面彰显出的优势得天独厚。值得注意的是，微信公众号和企业微信都是商业银行构筑私域流量中必不可少的主阵地，二者相辅相成，都是商业银行信用卡业务活客的重要接触点，只是两者的侧重点稍有不同。微信公众号的“官宣”属性更加突出，企微的“种草”属性更加显著。此外，相较于对个人微信，企业微信在客户数量、生态功能、雇员交接安全问题等方面也均显示出了强大优势。

企微和微信的差别，点击图片放大查看

人和，即关系。在我国，熟人圈子是转化率最高的网络营销方式。过去品牌盈利靠口碑，现在要靠“朋友圈”。商业银行要想做好客户关系管理需要处理好三方面的关系，即商业银行与客户、雇员与客户及商业银行与雇员的关系。企业微信的基础功能包括客户管理、客户群管理。机构管理，可以帮助商业银行在私域流量的基础上，实现网络营销、销售、服务、运营全环节的发展，实现私域流量管理。

03 企业微信SCRM，如何赋能商业银行私域运营

企微SCRM系统在企业微信的基础功能上进一步开发，以数据为核心，以微信、视频号、小程序为接触点，构筑商业银行与客户间的强连接。赋能商业银行引流信用卡业务、促活转化、智能服务、技术标准管理。如前所述“数据+网络营销”双中台深挖客户需求、精准网络营销客户、共享客户数据，实现客户运营、雇员赋能、安全合规三个方面的质效提升。

客户运营商业银行数字化网络营销的关键

一段完整的客户关系会经历信用卡业务拉新、网络营销转化、运营管理、运营服务四大阶段。按照传统网络营销漏斗理论，每一阶段留存下来的客户会越来越少，而极富SNS属性的企业微信并不会将未网络营销成功的客户置之不理，而是会通过反反复复激活来捕捉行为数据，丰富画像和标签，以人性化的运营方式，为商业银行客户旅程的每一阶段都注入了传播裂变的增长动能。

企微SCRM解决方案整体架构，点击图片放大查看

具体表现为在信用卡业务拉新阶段打通接触点，高效互动。通过企业微信打造微信裂变公益活动，客户扫码添加商业银行雇员微信即可自动收到公益活动规则和专属分享海报，客户分享海报邀请挚友助力，挚友持续分享不断裂变网络营销，成为商业银行信用卡业务的重要抓手。在网络营销转化阶段，通过情景运营，高效转化。将客户展开分群、分层，如按客群分类将客户分为代发薪客群、智能手机商业银行客群、信用卡客群，如前所述资产情况将客户分为不同级别。定向推送千人千面的网络营销公益活动，提升客户转化率。

赋能管理商业银行数字化私域运营的关键

商业银行的数字化转型需要内外兼修，不仅要对外提升客户体验，也要对内提升管理者及雇员体验。企业微信SCRM系统可以如前所述数据中台敏捷的数据分析能力，实现对商业银行管理者和雇员的单向赋能。

从赋能雇员角度上看，如前所述企业微信的多种数字化网络营销雇员网络营销工具让一线工作事半功倍。很多商业银行对于雇员网络营销助手都，在这里，雇员可以通过产品手册及时学习了解各类金融产品，掌握客户资产等级、持有产品、金融偏好等数据信息，一键获取朋友圈网络营销话术及海报，自动分析客户浏览朋友圈的数据。将雇员从繁复的工作中解脱出来，让网络营销姿势更加精准可控。

雇员助手案例展示，点击图片放大查看

从赋能管理者角度上看，雇员管理与激励并举，同时数据赋能提高决策效率。企业微信SCRM系统让管理过程显得可视化，管理者和雇员均可看到与自己相关的业绩排名。商业银行可以将平台对接积分体系，奖励业绩突出者，以此鼓舞士气、加强管理。雇员网络营销过程中的所有线索、商机及数据单厢通过SCRM管理平台汇总聚合，形成可视化管理看板，为下一步精细化管理提供决策方向。

SCRM精细化管理平台，点击图片放大查看

安全合规商业银行数字化管理的关键

大数据时代，数据已经成为金融机构最为核心的战略资产。不过，随着大数据、云计算、人工智能等新兴技术在金融领域的广泛应用，数据安全威胁也随之而来。随著我国《数据安全法》与《对个人信息保护法》的相继落地，商业银行更应强化数据合规的内控管理，并辅之以技术手段协助企业实现数据合规，使数据合规隐患防于未然。企业微信SCRM系统具备企微群防骚扰、黑名单、敏感词拦截等功能，可有效维护会话安全。同时，聊天记录存档、敏感词预警系统有效帮助商业银行实现审计合规。

合规审计功能概览，点击图片放大查看

所谓换道超车，即在赛道竞争激烈之时创新转型、以快取胜。企业微信SCRM无疑为商业银行深耕私域流量提供了换道超车的另一种可能，直面私域流量新赛场，商业银行更应敏捷求变、借数字化之势跑出私域运营加速度。

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