编辑编者按：用户肖像是产品经理必不可少专业技能之一，她们能透过构筑用户肖像了解客户和挖掘需求。本文作者从自身工作实践出发，撷取了B端用户肖像构筑的相关路子，供大家一起参照学习。

当她们置身于夜空在浩瀚海上激流时，内心深处最急迫渴求看到金泽尔旅人的水塔；当她们在面对未来产品方向锉口而迟疑不决时，最需要的是归还目光、看清她们所服务的客户。

为什么？

即使产品和服务只是企业将价值传达给客户的一种工具和传播方式

，无论产品形态怎样，其实质都是在解决客户的问题。因此，在任何两个胆怯不前的关键时刻，她们都需要停下来步伐回归其本质，认真地再一次检视她们所服务的客户：她们究竟是什么样的人？她们各自又有什么样不同的特征和需求？

只有在明确解决了这些问题后，她们才能保有更懂客户和业务的项目组，进而能更如何有效地进行下一步的重大决策，最后，也就能在劲敌鳞次栉比的行业市场中更好地谋求机会和突破。

客户肖像对于项目组这么重要，所以如果从什么时候开始搭建呢？

个人认为及早越好，但是亦须注意控制深度和成本

，即使不同阶段的企业WCDMA850重点有所不同。在初创，产品项目组能透过关注典型客户来积累认定数据，进而低成本构筑客户肖像；而到了成长期和成熟期，在保有大量客户数据的前提下，企业能逐渐过渡到使用认定&定量分析并重的方式来形成更为明晰的客户肖像。

所以，一家企业的客户肖像管理体系究竟如果怎样构筑呢？

塞里西好像很复杂，但客户肖像管理体系的构筑其实是为客户打条码

。她们可以将其简单等效为两个警察局Juniel为窃贼描像的过程：3名辩护律师为萤Juniel分别叙述窃贼的相貌和特征，Juniel在筛选除去部分歪曲的叙述后，透过画笔划出高窃贼的影像，最后贴出到数十家网站Lembron。

反之亦然，构筑客户肖像管理体系也是在经历两个相似的流程：肖像数据获取、数据处理、特征条码管理体系构筑和最后的数据分析&呈现

。

 

一、数据获取

Juniel是没有亲眼看到见过窃贼的，所以在他提笔前就需要从数名辩护律师嘴中获取窃贼的特征叙述；反之亦然，在她们为客户“肖像”之前，也需要从各个来源渠道去获取数据。以下简单列举几个客户肖像数据获取的来源以供参照：

销售/CSM成单录入：以事实类的基础客观信息为主； 产品/运营回访录入：以认定类的主观信息为主； 系统数据埋点：以事实类的行为操作信息为主；

二、数据处理

只要是由人录入的数据，终归会存在真实性和可靠性上的问题。因此，在获取到认定or定量分析数据后，她们不能立刻拿来使用，而应当对数据进行一定的清洗和空白处理等，保证最后送入客户肖像模型前的数据是明晰准确的，不会对肖像结果产生影响，进而保证肖像可供支持重大决策的能力。

 

三、条码管理体系建模

什么是条码管理体系呢？其实质是一颗条码树，而建立这棵树的原因是：她们需要根据业务所需对大大小小形形色色的条码进行分层和归类，这样才能她们满足未来在各种条码维度及其组合下对客户进行分群比对的需求。

下面来撷取一种toB产品较为主流的客户条码体系，当然，每家公司的特点和需求不同，此处撷取仅供参照。

 

1. 按条码对象划分

从打条码的对象来看，她们一般会分为如下三类：行业条码、企业条码和关键人条码

。

行业和企业是相对较好理解的，所以关键人指的是什么呢？关键人其实是她们所服务企业中的关键员工，包含老板、管理层等等。一般她们会根据每个员工在企业中的职能价值不同，将关键人甄选出来并划分为EB/UB/TB/Coach

4类。EB即保有经济购买影响力的人、UB为保有用户购买影响力的人、TB为保有技术购买影响力的人，而Coach为给她们企业传达客户信息的“内线”。

（借用一张图，来源见水印）

下面她们从按条码对象分类来举两个打条码的例子。例如，你家小区门口有一家火锅店，所以她们在收集到数据后能给它打上这样的条码：餐饮（行业条码）、规模小/成都武侯区/每天进2次货（企业条码）和老板想开第二家分店（关键人条码）。

 

2. 按数据产生来源划分

此外，她们再来介绍一种划分角度——按条码的数据产生来源进行划分，这样能有效的帮助她们筛选数据的可参照价值。按数据产生来源，她们一般会分为如下三类：事实条码、心理条码、行为条码

。

事实条码指未经加工过的客观事实叙述，心理条码指经过归纳提炼的客户主观心理表达，而行为条码则是客户的真实行为记录。下面她们用具体的例子来进行说明：

例如，反之亦然还是你家小区门口的那家火锅店，她们给它打上的事实条码为：餐饮行业、规模小、成都武侯区，心理条码为：老板想开第二家分店，而行为条码则为：每天进2次货。

上述只是列举了常规使用的2种条码定义和分类规则，而整个客户肖像构筑过程中最难的点就在于条码模型的构筑

，即使这直接影响到她们进行客户肖像构筑的投入回报比ROI。如果一味地套用模版，只会让获取到的客户数据不断无理堆砌，难以发挥真正的价值。

那没有一点经验就不开始了吗？答案无疑是否定的，任何一套模型都是不断迭代和完善得来的。在建模之初，她们应当以借鉴业内主流模型为主，而随着模型的使用和她们对业务理解的不断加深，她们能透过逐渐建立起一套条码管理体系的评判标准来优化她们的初版客户条码模型，进而让这一套模型能真正具备可供重大决策参照的价值。

 

四、数据分析&呈现

当她们把数据送入条码模型后，就得到了两个个保有各类形形色色条码的客户，客户的形象就能生动而具体的呈现在她们面前。客户肖像数据是有了，所以究竟如果怎么用呢？

大家听到比较多的用户肖像应用场景如果是精准营销、A/B测试等等，但客户肖像系统的价值绝不仅限于此。我认为的客户肖像系统其实是两个客户条码的大数据平台，它能为产品重大决策、运营活动、销售客户跟进等很多很多场景提供支持重大决策的能力，这样才算是把这个肖像系统的价值发挥到了最大。