美容终端顾客沟通话术

美容院终端是企业最终实现赢利的场所，对于一家从事美容专业线的化妆品企业来讲。成百上千家美容连锁加盟店的产品销售，支撑着美容专业线企业健康良性地发展。从事美容专业线的化妆品企业要实现终端销量的提升，除产品质量、价格、服务环境、品牌美誉度等因素外，最关键的就是靠美容连锁店美容师与顾客一对一、面对面的沟通和服务来实现销售。

沟通基本功

人们通常说“做事先做人”一个人事业的成败，个性是一个重要的因素。你不妨为自己塑造愉快的个性、悦耳的声音和高超的谈话技巧等沟通基本功来实现与顾客的良好沟通，帮助自己打开成功之门。

1、塑造愉快个性：一个人若不具备令人感到愉快的个性，即使才艺超群、容貌出众，还是会被人遗忘。作为美容师，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点——给顾客留下深刻印象的个性。

态度：

美容师在服务中所持的态度，会波及到顾客对美容产品的印象，如果我们的美容师在遭遇困难时，能平静、从容的与人相处，随时让人觉得愉快喜悦，那么她可以说是对生活有健康积极的态度，对产品服务及加盟店的发展有自信的态度。

情绪：

假如你想成为一名优秀的美容师，你必须培养博得他人敬仰的气质，其中最主要的就是具备稳定的情绪。至于会令人不快的情绪流露，诸如愤怒、无耐、嫉妒、贪婪等表情，都要学着设法去控制。学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意承担友谊的责任，养成适应新环境的能力。真挚的微笑是人与人之间沟通的桥梁。

礼貌：

礼貌的基础在于能为别人着想，礼貌的习惯很容易养成，常说“谢谢”、“请”，处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。

幽默感：

培养幽默感，临事不紧张，当你可以对自己发出内心微笑的时候，你就拥有评估个人价值的能力。

2、培养悦耳声音 ：悦耳的声音、技巧的谈话，加上流利的言辞就等于是成功的一半，作为一名职业美容师应当充分利用这些优点来争取顾客的好感。

培养悦耳的声音及运用美好的言辞并不仅限于应对美容院的顾客，而在诸如展售、会议、社交等场合都可派上用场，特别是接触美容界人士及参加美容活动时更有利于加深别人对你的良好印象。

培养悦耳、愉快的声音。你可以在日常生活中把自己的声音录起来，听听有哪些会令人不快，是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。接着你应该针对这些缺点，改善你的音调与态度。说话的声音应该力求清晰，音量要适中。说话时应该能表达真正的你，一个人的言行应当合一，声音中也应当表达出以下感情：A、 真挚 B、谅解 C、友善 D、活力 E、柔顺 F、个性

3、把握谈话技巧

谈话包括声音、言辞、才智、个性等的综合运用，好的言辞是谈话艺术的重心。与人谈话时应尽量避免使用俚语、粗话，也要避免容易引起争论的话题。从愉快的交谈中很容易与他人建立友谊。要从兴趣、私人活动、流行服饰、发型、家庭、文学、艺术、音乐、教育、旅游、假期等顾客感兴趣的话题入手。

美容师应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情兴趣来展开舒适而愉快的谈话，可采取既舒适又愉快的交谈，谈话要把握好以下几个原则：打开话题；不要争论；少说多听、做个好听众；谈话不单调；不谈自己私事；宁可谈理想，不要谈论人；应用简单易懂的言辞；不在背后论人长短；保持愉快心情；不要使用俚语、粗话。

尽量避免一些敏感话题，例如：你自己私人的问题；其他顾客的不良行为；自己的经济状况；私人感情上的事情；同事们的较差手艺；自己的健康问题；别人的隐私。

培训守则

一、培训的目的

学习掌握产品知识和产品推销技巧，使产品走出成功推销的第一步。

二、学习态度

1、认清课程目标和学习期望；活力充沛、积极进取、突破自己；

2、彼此尊重，以建立良好的学习气氛；

3、积极参与，主动学习、互相交流、集思广益、扶掖后进。

三、课程安排

1、培训时间：六天；

2、上课时间：上午：08：30——12：00

午休：12：00——13：30

下午：13：30——18：00

四、课堂纪律

为确保每位学员在一个理想的环境下学习及使课程顺利进行，在培训课程进行时，请留意和遵守以下守则：

1、应把一切手提电话关掉；

2、不得随意进出课室；

3、不得在课室内饮食；

4、整个培训区为禁烟区域，严禁吸烟。

三、培训课程安排

员工发展要素话术

一、行业专业知识

1、产品知识；

2、美容市场的现状及发展趋势；

3、营运知识（产品的服务、营销、促销等）。

二、态度

积极的心态去迎接挑战，销售就是在无数次的拒绝下获得成功，每一天的工作都是从零开始；成功与失败，只是明日腾飞的基石。请记注：态度决定一切！

三、行业销售技巧

1、销售技巧；

2、通过正确的方法掌握销售技巧；

3、把握顾客心理。

四、习惯

不断的尝试和练习，良好的工作习惯就此养成，成功则指日可待！

1、人是习惯性的动物，当我们懂得有效的销售技巧，还需持之以恒地练习才可成功。

2、我们依循好的习惯，就会步向成功；依循坏的习惯，就会走向失败。

3、“良好的工作习惯”即“善于利用时间”。

种下一个思想，就会收割一个行为；

种下一个行为，就会收割一个习惯；

种下一个习惯，就会收割一个人格；

种下一个人格，就会收割一个尊严。

五、美容界优秀员工的特质

1、良好的沟通技巧；

2、主动控制环境的能力；

3、善于处理人际关系；

4、养成时间管理的习惯；

5、具备专业态度；

6、不断进取充实自己；

7、具备处理资料和数字的能力；

8、具备市场触觉；

9、能独立处事；

10、工作有目标。

六、员工职业生涯规划

真正成功的企业家不是课堂里学出来的，而是在市场中磨练出来的，您就是未来的老板，因为您现在正在和形形色色的美容界的老板们打交道，您会受益匪浅，并分享每个人成功与失败的经历，恭喜您，您已经是一位准老板了！

七、积极的心态是成功的锦囊

“人最可怕的敌人就是自己”以积极的心态去面对客户，告诫自己是给客户带来生意的机会，而不是“乞求”他同自己签单，任何一单生意都是互利互惠的，成功是积极的创造而不是别人的施舍。

八、员工专业形象的重要性和要素

1、专业形象的要素

一位专业形象良好的业务员能给客户的深刻的印象和心理好感极易获得客户尊重。从而增加被客户接受的机会，良好形象包括以下要素：

①信心； ②能力； ③可靠。

2、专业形象的建立：

建立专业形象需注意四大方面：

①服 饰：得体的服饰，能给客户良好的印象，较易被客户接受，增强自信，要求大方得体，不花哨，不刻意，给客户一个舒服的感觉，客户也会愿意见到你；

②谈 吐：自然大方、吐字清晰、语气坚定、不卑不亢；

③社交礼仪：反映出教育程度及个人修养，需要自然不做作；

④专业知识：丰富的专业知识，增强客户的信赖感。

员工的基本礼仪

一、服饰要点

1、女士方面

·不要太新潮或太夸张〈以公司形象服为主〉；

·裙不要太短（净色为佳）；

·避免花巧，低胸及太贴身的服饰（庄重，简洁及舒服为考虑之首）。

2、男士方面

·注意衣领及衣袖是否有污渍；

·眼镜须保持清洁；

·深蓝色和灰色两装给客户感觉较为专业；

·西装以套装为佳，即使不是也要尽量配合得宜；

·领带太花或太前卫都不适合；

·恤衫白色为首选，浅色恤衫比深色为佳。

3、饰物

·反映出性格和爱好，切记不要太过夸张；

·太多或过分贵重首饰都不适宜；

·男性方面：饰物不外乎手表、呔夹和袖口、钮等，但不宜夸张；

·颜色和款式需要配衬领带和恤衫。

4、化妆

·不宜太夸张或太浓；

·清淡脸孔会令客户感到舒服；

·化妆是一种礼貌，不是仪容的重点；

·化妆的意义：

*给客户一个精神及有信心的感觉；

*用膳后，切记补上唇膏；

*香水不宜太浓。

5、发型

·女士方面： *以整洁为主； *女士可束起长发，头发松散令人觉得憔悴。

·女士方面： *女士不宜留长发； *需注意西装肩膀和衣领处有头屑。

6、指甲的处理

女士不宜涂太艳的指甲油；女士需注意手指甲是否有污垢。

7、日常的形象

在日常的生活中，业务员应保持一定的形象，避免客户对业务员的形象有所误会，记着，随时随地保持合适的形象。

8、公文包

·注意与手袋配合，以深色为主；

·公文包内必须备有公司简介，合约书，产品手册，计算器，笔等常用物品。

二、谈吐

1、说话时，要有信心，语调柔和，吐字清楚，讲解清晰；

2、遇到提问时，表现镇定，控制情绪，保持宽容态度，保持微笑；

3、对方讲话时，用心聆听，保持和客户眼神接触，中间有响应，尊重对方；

4、日常谈吐，不可高谈阔论，不应旁若无人，忌粗言烂语，戒粗语秽语，客户资料不能作茶余饭后谈话内容；留意在公众场所，尤其在电梯内的言行。

三、社交礼仪

1、握 手：力度适中要表现出诚意；

2、递卡片：双手表现出真诚和亲切；

3、和客户进餐时：少叫食物，因为阻碍谈单，切记进食时不要讲话。

六、业务知识讲解话术

一、业务的概念

一个说服别人采取，能给他们自己带来好处的行为过程。

销售是最富于挑战性的工作之一！

二、业务应有的态度

1、开放、乐观和积极；

2、对自己、公司和产品有信心；

3、随时保持热情和诚意，令不同的人容易接受你。

三、业务前的准备

（一）业务员自身的准备

1、知识技能准备

①参加基础培训，了解产品历史、文化背景等；

②参加基础培训，掌握、熟悉产品、促销计划；

③参加基础培训，熟悉掌握沟通的技巧、一对一销售的技巧。

2、心理准备

①好的心情、好的精神和身体状态；

②明确自己的目标；

③面对拒绝、挫折的心理准备；

④充满自信。请记住：您代表的是全球的产品公司！您是受过培训的专业人士！

3、业务工具

①顾客购物指南/宣传副页、顾客定货单/当月产品定货单、样品/示范品/示范用具。

②业务员资格证、身份证、计算器、笔、顾客档案、通讯录。

4、个人形象、仪容、仪表、仪态

①穿着整洁干净的职业装；

②喷上淡雅的香水；

③注意个人清洁卫生：毛发、眼角、耳窝、鼻孔、牙齿、口气；

④注意自己的语音语速及坐、立、行的姿势，保持微笑；

⑤社交礼仪常识。

（二）对顾客方面的准备

1、您的顾客在那里？

您的第一个顾客——自己；

您的第一批顾客——您最熟悉、了解的亲友、邻居、同事、同学；

你的第二批顾客——亲友的亲友、熟人的熟人、顾客介绍的人---连环相扣法；

您最多、最广的顾客——陌生人。

2、如何接近、联络顾客？

电话预约；

直接拜访；

寄出产品资料；

“扫街洗楼”。

四、业务的过程

（一）开场白

1、开场白

①问好、寒暄——熟人；

②引起注意、搭话——陌生人；

③自我介绍——公司、姓名、身份；

④表明目的及对对方的好处、关心。

2、开场白中的注意事项：

①记住对方的个人信息，如：姓名、单位、职称等；

②用最精练的语言迅速引起对方的注意兴趣；

③如需要，应感谢对方花时间接待并适当赞扬对方；

④准备好接下来要说的话；

⑤准备好应付对方可能的拒绝。

3、人情–业务模式

4、角色练习

①两位学员为一组，一位扮演业务员，一位扮演顾客，练习不同的开场白；

②然后，请几组到前面来示范表演。

（二）辨明/激发需要

1、为什么要辨明/激发顾客的需要？

2、人的行为过程：需要→心理紧张→动机→行动→满足需要→新的需要→需要。

3、如何辨明顾客的需要？

通过开放式的问题——是通过特殊疑问词提出来的问题，是能让顾客充分发挥地阐述自己的意见、看法，能向您提供更多信息的问题。

如：怎么样、如何、哪里、什么时候等。

“您有什么样的困扰？”

“您平时都用什么样的产品？”

“您觉得这款产品的颜色/质量如何？”

4、观察顾客

顾客的个人信息–年龄、品位等。

留意、捕捉顾客对您谈论、介绍的话题、产品或指南/目录上产品感兴趣的地方。

5、激发需要

如：“您所经营的产品项目、员工的管理、美发师的技术、专业用语、给顾客服务态度、环境等待 ……提出自己的专业看法。

6、聆听、回应的技巧

①被动式聆听——“嗯”、“是的”、“我明白”等，同时用友善的目光交流和点头表示回应；

②复述——用自己的语言重述对方的意思；

③赞同式聆听对方只是发发牢骚、说说而已，并无关紧要，此时，你可以使用同意的句子；

④认同——当顾客说的话是希望你聆听伙同意识，你应及时有反应或认同；

⑤感谢、赞赏——在交谈中，顾客需要你具体和真诚的感谢和赞赏，每个人都有自己的优点和长处，都有自尊和自信，都认为自己是正确的；

⑥善解人意——鉴别顾客语言中的感情色彩，使用“使谈话深入下去”的句子；

⑦使用聆听、回应技巧的目的是让顾客有好的心理感受，向你提供更多信息，从而使你能更好地辨明顾客的需要。

注意：少说多听！

7、角色练习

①两位学员为一组，一位扮演推销员，一位扮演顾客，练习如何辨明/激发顾客的需要。

②然后，请几组到前面来示范表演。

（三）推介好处

1、用产品和服务的好处去满足客户的需要原则：

①利用产品手册，合作方案遵循特性(优点(好处的陈述原则。

②以指出问题或改善现状(提供解决问题或改善现状的办法(描绘对方合作后所带来得好处

2、产品手册的定义

特性:指产品本身所具有的特性、功能和成分；

优点（Advantage)：特性、功能和成分带来的优点；

好处 （Benefit）:顾客使用产品时所得到的好处。

3、陈述和示范

行业、理念、企业的行为、市场的运作、产品的品质、形象、支持、服务等等，全方位推介好处，从而激起顾客购买的决心；引用一些真实动人的实例。

4、角色练习

①两位学员为一组，一位扮演业务员，一位扮演客户，练习如何向顾客推介好处；

②然后，请几组到前面来示范表演。

（四）克服异议

1、克服异议的常用方法

①忽视法——当顾客提出的一些意见并不是真的想要获得解决或讨论，而且这些意见和眼前的推销扯不上直接的关系时，您只要面带笑容同意他好了。

例：“你们产品的广告为什么不找成龙而找XX拍？”

“好主意，您真高见！”

“您真幽默！”

微笑点头，表示“同意”等等。

②补偿法——当顾客提出的一些异议是正确真实或有事实依据时，你应该承认，同时向顾客提供一些其他好处或补偿，让顾客得到心理上的平衡。

例：当顾客提出产品价格高时（如果属实或有依据），你要说明该产品的与众不同之处而给顾客带来的更多好处，另外还可提提我们的促销优惠、赠品、品质保证、服务、品牌、档次等。

③询问法（直问法、反问法）

例：“您认为我们的品牌不好吗？”

“您为什么觉得我们的品牌不好呢？”

此时，顾客会有两个反映：

他要回答自己提出的异议的理由，说出自己内心的想法；

他会再次检思他提出的异议是否妥当。

七、角色扮演话术

一、事前准备

1、熟悉产品和营销模式分段进行销售、洽谈的模仿训练；

2、分组方法：三人一组；小组内的学员须轮流扮演以上角色；

3、扮演角色的定位：

二、每次角色扮演所需时间

1、产品和营销模式：15分钟；

2、小组反馈：15分钟。

三、依从老师安排〈开始〉及〈完结〉有关环节

1、开始角色扮演； 2、角色扮演完毕； 3、开始反馈； 4、反馈完毕。

四、角色扮演后，学员需填写《角色扮演反馈表》，并根据下列的程序做出反馈

1、首先由扮演业务员的学员说出自己的表现；

2、然后由扮演客户的学员做出反馈；

3、最后由观察员做出反馈。

五、做出反馈时，需注意事项

1、应针对行为及表现，不应针对学员本人；

2、集中所见事实，而非凭空想象；

3、尽量保持中立，反馈不应太肤浅或太多负面引用例子；

如：“×表现的不错 √笑容亲切，容易被人接受”

4、不应只给予正面或负面的意见。

六、接受意见的态度

1、听取意见，不作反驳； 2、冷净处理无理批评； 3、知错能改。

九、培训问题答疑话术

在终端会中，如何调节气氛？使在场的客人进入状态？

答：一个终端会的气氛首先需要明确这个会的主题是什么？因为不同的会议所需要达到的气氛不一样，比如有催人泪下的，又或者令人捧腹大笑的。因此应该从会前与客人的沟通到整个会议的策划安排、会议内容设置、人员的分派等事前都必须经过周密细致的研究与分析。

如何提升美容院员工的个人素质？

答：必须通过教育培训与长期不懈的训练来达到提升，让美容院员工对公司有归属感与发挥团队精神，“世界上无完美的个人，只有完美的团队”

如何使自己更有亲和力，凝聚力？

答：学会真诚，原谅和关怀别人，内心学会接受不同的意见，虚心学习，不断提升自己的个人素质，魅力，修身正气，以德服人，那么你就能成为一个极具人气的人，别人自然会愿意靠近你。

如何操作终端会议？

答：终端会议操作是一个严紧的策划过程，从会前确立会议主题，会议目的与目标，邀请对象，时间地点，活动流程，注意事项及后期跟进、会议效果评估等。每一个细节都有可能影响会议的最终效果。

如何与代理商人员沟通？

答：首先公司在安排员工出差代理商处，事前要与代理沟通与交带事项。公司有义务协助员工树立个人形象，因为员工的行为是公司对外宣传的一面镜子，反过来影响公司的形象。现在代理商对厂家的要求也越来越高，所以员工在市场之前要明确出差的工作目的，计划等，通过务实的工作，赢得代理商的尊重与认同，自然代理商的下属工作人员不会轻视你，沟通也就更容易了。

如何树立品牌在代理商及美容院的地位？

答：一切从沟通开始，切记你个人的言行永远是代表公司的。如果你的个人形象在代理与美容院中树立良好的威信和美誉度，那么就是为树立公司品牌迈开成功的第一步。

如何收买人心？

答：请记住一点，在不违反个人尊重与损害公司的利益的前提下。想方设法取得客户的信任（因势利导，投其所好）（大家进行互动讨论）。

如何使自己魅力十足？

答：愿与天下女性分享，培养自己的激情（兴奋度、吸引力、情趣、一时美丽、一世魅力）。请保持快乐的心情，请保持美丽的笑脸（追求幸福，远离痛苦）区分知音（无话不说）、挚友、朋友、熟人所说的说话有不同。要善于展现自己，赞美他人，成功属于展现自己的人（赞美要选择，和注意的规则）

在工作中如何与异性沟通？

答：注意个人的仪态（插入仪态。。。。。），避免工作中不必要的误会，在不清楚对方的为人之前，不给异性产生有单独接触的机会。

第一次与代理商沟通应注意哪方面？

答：①同上；②注意说话分寸，不该说的话不说，不该了解的，不是自己份内事情不要插手和给意见。

如何提高演讲水平？

答：①演讲前要明确整理演讲思路，要有条理性； ②演讲要有头有尾； ③结束时要有礼貌； ④要保持良好的姿态与肢体语言； ⑤不同的会议要求，有不同的演讲风格； ⑥演讲水平提高要经过上期不懈的努力； ⑦善于发掘素材。

如何体现自己的价值？

答：首先坚信，你的工作是为了自己而不是为了别人，你的工作不是做给公司和客户或别人看。通过发自内心，发挥自己的无尽工作能力，为公司、为个人创造最大的财富。这就是自己的价值体现（换另一个角度去看，公司招聘员工，要求的是员工从无到有，独立自主地去发现问题，解决问题，而不是一味地抱怨公司如何、如何不是，否则，你一辈子也不会成功）

十、招商会实施细则

第一节 招商会会议的要求

一、会场配套建设（视觉、听觉、嗅觉、味觉）

（一）灯光

1、演艺台使用强光，观众席使用弱光（开展娱乐活动时，使用强光）；

2、开场灯光按流程要求。

（二）音响

1、按流程要求；

2、建议派一名工作人员配合DJ。

（三）鲜花

1、主席台配鲜花；

2、嘉宾胸花要有杨兰；

3、每个客房插一枝玫瑰（附祝福语），放在床头柜上。

（四）POP，易拉宝

1、在演艺台背景正中位置，装饰公司宣传画，两侧是申博士易拉宝；

2、观众席周边装饰产品宣传画；

3、会场入门处，一边是公司宣传画，一边是申博士个人宣传画。

（五）香水

1、对发放给顾客的资料略作香水处理；

2、在顾客进客房前，用空气清新剂略作处理；

3、条件允许的话，在会场隐秘处可以燃上几只熏香。

（六）水果

在顾客就寝前，由业务或美导送水果至每个房间。

二、对人员的要求

（一）主持人

1、男性，30岁左右，1.70米以上，大专以上文化；

2、气质良好，持重稳练，言语幽默，具有良好的亲和力；

3、会议前要了解女性特点，熟悉会议流程及个人主讲内容。

（二）兰先锋

1、准备两套西服，第一天着深色西装，第二天着浅色西装；

2、个人套装，其他宣传相片无需；

3、发言持重稳练，笑容满面，以前瞻、祝福、感谢为主调，言简意骇；

4、可以一直呆在会场上，但走动要少；自由论坛或洽谈时，着浅色西装；不主动走向客人，但要主动和客人握手，不递名片，除非客人提出。

（三）讲师

1、了解女性特点，善于会场煽情；

2、需将公司的品牌宣传融入培训课程中，做到天衣无缝，既满足顾客对知识的需求，又提高艾妮国际的品牌感召力。

（四）男讲师和女讲师

男讲师——熟悉公司及产品；风趣幽默，灵活善变；仪表大方，亲切随和；

女讲师——熟悉公司，精通产品和技术；气质高雅，亲切随和；灵活善变。

（五）礼仪小姐

礼仪小姐2名，负责迎宾、引领申博士上台、配合颁奖。

（六）美导

1、每名美导负责若干客人的食、宿、行，做到客人举手投足间，美导服务马上到位；

2、第一天下午要至始至终站在观众席两边（舞蹈除外），每次出列只须一人，负责给自己的客人倒水；晚上从娱乐活动开始后，即可融入自己的客人当中；

第二天上午同样站在观众席两边，游戏、舞蹈、洽谈除外；

3、以服务为主，谈单为辅，要把客人当作自己的情人，做好每个细节；切忌死缠烂打，不签单不罢休；

4、客人划分要做到既无空白，又无重叠；谈不下来，可引荐其他同事、区域经理或上级，引荐的同时，必须向同事介绍客人的基本情况和疑惑点，然后马上回到自己的客人当中；

5、会议结束，对自己的客人做好送客及事后的跟单工作。

（七）区域经理

1、与美导工作相同；

2、每名经理负责督导、协助若干个美导；

3、纵向做好上传下达，横向做好沟通。

（八）后勤

1、登记；2、会场布置；3、音乐碟；4、鲜花；5、奖品；6、熏香；7、灯光；8、音响；

9、POP、易拉宝；10、香水、空气清洗剂；11、水果；12、酒水；13、餐务；14、房务；

15、会计；16、会场指挥；17、后勤总调度及运输。

三、关于招商会的准备工作

（一）准备具体事项

1．提前20天向酒店销售部预定酒店房间及会议厅，最好亲自考察，并签定合同；

2．提前10天向美容院派发邀请函；

3．联系酒店销售部进行会议厅大门的布置：

　（1） 会议厅演讲台条幅，会议厅大门上方横幅；

　（2） 酒店大堂横幅：（时间、地点、提前二天悬挂）；

（3） 产品展示、咨询台。

4．提前一天调试音响/麦克风/电脑投影仪/灯光；

5．提前三天预定用餐标准及菜单；

6．会议厅入口处设置签到/签到笔/名片托盘/盆花/请赐名片指示牌/来宾记录表；

7．酒店门口设立指示牌；

8．招商会工作人员房间门口设置指示牌；

9．摄像机/胶卷/相机并专人跟踪录像、拍照；

10．租用中巴车接待来宾；

11．联系来宾名单；

12．落实来宾客房；

13．联系来宾机票；

14．打印加盟合作意向书；

15．迎宾小姐/制作绶带（1.43#0.15米）；

16．打印会议日程安排；

17．准备公司简介；

18．将会议日程通知公司有关部门。

（二）资料准备的内容

　　　A．关于公司

　　　　　1． 公司简介；

　　　　　2． 公司营业执照副本复印件；

　　　　　3． 公司税务登记证复印件；

　　　　　4． 公司商标注册证复印件；

5． 公司专利证书复印件；

　　　　　6． 公司有关机构备案的资料复印件；

　　　　　7． 公司组织结构；

　　　　　8． 公司主要负责人的简介；

　　　　　9． 公司有关部门、人员对外联络资料；

　　　　　10． 公司发展的背景资料；

　　　　　11． 有关行业现状与发展的资料。

　　　B．关于加盟

　　　　　1． 特许加盟业务手册；

　　　　　2． 投资预算与回报分析；

3． 加盟推介会（洽谈会）资料；

　　　　　4． 加盟推介会（洽谈会）讲稿幻片；

　　　　　5． 店铺实景幻灯片；

　　　　　6． 文字报道剪辑册；

　　　　　7． 拓展业务过程百问。

　　　C．关于合同

　　　　　1． 加盟合同、合同章；

　　　　　2． 签约代表人的法定代表人委托书；

　　　　　3． 法律顾问委托书。

　　　D．关于装修

　　　　　1． 店铺形象系统识别手册；

　　　　　2． 样板店图片；

　　　　　3． 装修工程手册；

　　　　　4． 装修材料手册；

　　　　　5． 装修工程质量手册；

　　　　　6． 装修工程验收手册。

　　　E．关于营运

　　　　　1． 培训日程安排；

2． 美容院经营管理手册；

　　　　　3． 美容师产品及销售培训手册；

　　　　　4． 美容院店长培训手册；

　　　　　5． 产品知识与陈列规范。

（三）招商培训的后期跟进工作

　　资料筛选：根据公司对加盟者的要求，对资料进行筛选；

　　联络约见：招商人员进行约见，在招商工作结束前，最好不要更换招商人员；

双方考察：特许加盟方互相考察对方的情况；

合同谈判：关键阶段，高层管理人员出面；

　　合同签定：收取加盟定金或全款。

注：

1、会前10天所有相关人员须熟悉以上事项及相关文件；

2、集中培训及演练；

3、会前主要人员碰头，统一认识；

4、召开动员会议，大家共唱《真心英雄》，鼓舞员工士气；

5、会后宴请所有工作人员，申博士和代理商向员工敬酒，鼓励大家做好后续跟单。

补充说明：

1、平面宣传方面还需要和平面设计师沟通，深化宣传力度，包括会场内和会场外的各项宣传；

2、涉及申博士的各类公开、商务照片、重大事迹及公司年谱、大事，都须在招商会上展示；

3、上文所涉及的各类文案、讲稿，须由专人在提前设计完稿，付诸实施。

第二节 招商会会议流程

一、前言：抓住美容院老板的特点，在限定的开支和时间内完成签单，这是招商会的根本。

二、美容院老板的特点：

1、寂寞、思维简单但情感丰富；

2、文化低、敏感、自我保护意识强；

3、感性、相信自己的第六感，并以此判断人和事，从而决定自己的行为。

三、对策：强化感性认识，弱化理性认识；

通过心理暗示，调动情绪，引导第六感的认可，完成签单。

四、会议主体流程：

一天一夜

第一天下午 音乐

——倒计时，灯光由弱变强，音乐响起，主持人登场 台音乐

——主持人开场白，介绍嘉宾，最后重点介绍某某博士

——主持人介绍代理商致欢迎辞

——主持人介绍专家组成员，宣布演讲开始 上台音乐

——主持人开始分组（10一组，公司派一人任组长）

——教授演讲（课程内容必须巧妙地融入公司品牌的营销战略和执行方案，气氛热烈、互动）

——主持人作简短总结，然后推出舞蹈

——主持人介绍艾妮国际（幻灯配合），完后推出厂家专业老师 慢拍钢琴曲

——教授和厂家专业老师登场（两人配合，一问一答），介绍产品系列的特点

——由主持人向观众提问产品常识，教授和专业老师协助颁奖颁奖专用音乐

——由厂家专业老师及代理商美导指导做产品演示

——举行大会第一次抽奖 抽奖专用音乐

——由主持人向观众提问产品知识，教授和厂家专业老师协助颁奖 颁奖专用音乐

——主持人介绍晚上会议内容

——晚餐（重点了解客户对下午课程的反映及产品的熟悉程度）

第一天晚上

——主持人开场白，介绍晚上会议内容 台音乐

——舞蹈 舞蹈专用音乐

——厂家领导或营销专家介绍“终端操作方案”

——代理商领导宣布加盟优惠政策轻快的钢琴曲

——举行大会第二次抽奖 抽奖专用音乐

——由主持人向观众提问，教授和厂家领导或营销专家协助颁奖 颁奖专用音乐

——主持人再次推出教授，并由教授做终端会模拟演示(增强加盟的信心)

（美导和区域经理融入其内，并巧妙地将各自负责的领域划分开，为下一步活动铺垫）

——开展自由论坛，所有讲师及美导等均在场回答顾客提问，协助签单 慢拍轻音乐

——介绍第二天会议内容

——入睡前由业务、美导送水果进入客房，游说举棋不定的客人，洽谈签单

第二天上午

——主持人上台向大家问好，宣布培训继续

——教授演讲如何开好终端会？终端会的客人从哪里来？如何做好终端会促销？

——主持人作简短总结，然后由教授带领大家做“跳伞游戏” 钢琴曲《命运》

——代理商携全体工作人员跳“感恩的心”， 音乐《感恩的心》

（即将结束时，所有讲师上台和工作人员在音乐快结束时，一起向观众致意）

——主持人致词，宣布申博士发言 上台音乐

——礼仪小姐引领申博士走上主席台，作15-20分钟的即席演讲，内容包括：

1、感激老顾客，2、展望公司未来或宣布重大决议，3、总结本次盛会，赞扬并感激所有来宾。

——抽取本次会议大奖 颁奖音乐

——主持人上台，礼仪小姐引领申博士退场，主持人宣布申博士作现场答疑

——申博士携所有讲师配合代理商的工作人员，作现场答疑；着博士套装和客人留影慢拍轻音乐

——午餐（代理商、申博士、教授向每一桌客人敬酒，以示谢意）

十一、新加盟店的服务话术

一、沟通：争取美容院上上下下的员工能以我公司的品牌为主导。

（一）老板

1、店内情况； 2、美容师的销售能力； 3、顾客的消费能力；

4、以往产品的销售情况；5、经营品牌； 6、设有何种会员卡； 7、周围的竞争对手情况。

（二）美容师

1、操作技能与专业技巧； 2、以前接触过什么手法； 3、个人销售能力。

二、新加盟店的培训及培训内容

美容院加盟后，立即做出培训计划，确定培训内容及时间，并及时通知客户。

1、下店培训。假如新加盟的客户不多，则以下店培训的方式进行；需提前和客户沟通好，确定培训时间及培训人员；并做好培训人员考核工作。

2、新加盟客户较多，则采取集中培训的方式；需及时通知客户培训时间地点及注意事项；一般集中在代理商（办事处）培训。

3、培训内容的确定。

公司简介； 产品的专业知识； 产品的专业手法； 产品的销售方法

⑤终端促销的技巧； 专业仪器； 美容院常用手语及舞蹈。

三、新加盟店的服务计划

1.做好对美容师的培训工作。做到长期有目标，短期有计划，定期有培训。如出现人员流动，要马上对新人进行培训，以便尽快投入工作；

2.初次培训后，对培训结果进行评估，如没有达到预期效果，做计划进行二次培训，并制定二次培训计划；

3.每星期给客户打一次电话进行沟通，及时了解客户需求，以及加盟店内其他公司品牌的动向，如他们的促销政策，优惠政策，售后服务，以及店内顾客的需求；

4.每月至少下店拜访一次，了解店内需求，和客户加深感情，如遇具体问题，做到马上解决；

5.在美容院店庆及老板生日时要进行祝贺；

6.对于美容院老板及其家庭表示适度的关心，以拉近彼此距离，但必须注意要保持适度；

7.配合公司的促销政策，做出美容院全年及短期促销计划（了解美容院促销频率，品牌数、固定顾客数及促销方式）；

8.对客户投诉的处理。如遇到客户投诉问题要做到及时，快速，热情，保证客户满意，不准与客户争执；

重点扶持一批忠诚客户，加大支持力度及服务力度，做出样板工程！

四、确定实施公司品牌的终端促销

1、实施《“日日有礼 人人惊喜”常年促销推广方案》；

2、根据公司“季节促销”和“节日促销”的方案进行终端推广。

五、驻店销售

1、了解顾客； 2、抓住顾客弱点； 3、寻求突破口；

4、下危机； 5、让顾客体验； 6、缔结成交。

六、对加盟店的回访

1、电话（1次/星期）；

2、下店（1次/月，每次3天）；

3、回访内容：

A、店内情况；

B、活动情况；

C、客户使用产品后的情况及问题解答、分析；

D、美容院的满意程度；

E、对公司有什么的意见和建议；

F、产生的效益；

G、美容师的态度；

H、对产品推广的建议；

L、下一步工作的计划；

M、销售补货的计划。

十二、新加盟店宣传话术

一、已经营多年的老店

1、张贴宣传画及产品陈列；

2、宣传横幅；

3、广告（电视流动字幕）；

4、派发各类宣传卡；

5、派发各类促销卡；

6、美容师对顾客的引导（培训后）；

7、美容师对顾客分类，选择意向顾客；

8、顾客免费体验。

二、新开业的店

除一项内容外，另增加：

1、与附近相对应档次消费场所联手推广体验卡；

2、美容专家座店咨询、诊断等活动；

3、顾客免费体验活动。

十三、加盟店促销话术

一、促销目的

1、促使销费者产生购买行为，提升消费者对品牌知名度，协助经销商及美容院提升销售额；

2、巩固消费群的忠诚度，帮助美容院树立专业形象及扩大其影响力。

二、促销内容包括

个人形象设计、品味女性、幸福人生、皮肤护理等女性感兴趣的话题。

（二万元以上的加盟店我司将派出资深美容讲师主持推广，美容导师、销售人员协助策划及举办）。

三、活动时间

首先确定活动时间，须在活动前半个月通知公司，以便充分准备；活动时机应选择客人最集中的1—2天，如节假日、美容院节庆、季节性护肤等。

四、促销活动地点

活动场所可在美容院内举行，也可在咖啡厅、会议室举行。

五、优惠方案

美容导师或销售人员协助美容院负责人拟订促销方案及当天优惠套餐，当天促销价格必须比平时价格优惠，方能吸引顾客购买，以新客户开卡为主，销售产品为次；老客户以销售产品为主，开卡为次。

六、促销活动前的培训

确定活动时间后，美容导师即时到美容院内对美容师进行全方位培训，直至美容师已掌握为止。必须要求美容师完全熟悉产品才能举行促销活动，否则美容院无法做售后服务。培训内容包括：

1、前期培训反馈问题解决；

2、前期情况考核；

3、活动优惠政策及产品卖点培训；

4、邀约技巧：

A、电话邀约； B、人际邀约； C、信件邀约

5、销售技巧培训

6、对顾客进行意向分类

7、人员分工：

A、接待； B、技术操作； C、讲解用销售； D、后勤； E、协助人员。

8、活动前动员。

七、促销宣传

1、预约美容院现有客人，须活动前二个星期开始；

2、联系当地机关或事业单位，必须找到工会负责人，须活动前二个星期落实；

3、派发宣传单张，针对当地人流旺地方，如商场、住宅区、酒店等，须活动前一星期开始；

4、报纸或电视广告。美容院可决定是否刊登当地报纸或电视广告，稿件可由公司提供或美容院设计，须活动前三天发行。

八、促销活动人员配合

1、美容院：美容院负责人及所有美容师协助当日推广工作；

2、经销商：美容导师或销售人员（1-2名）；

3、公 司：二万元以上的加盟店我司将派出资深美容讲师下店推广。

九、促销活动现场布置

由于化妆品销售强调 气氛 ，因此，促销现场必须温磬、优雅，令人产生购买欲望，美容导师及销售人员须提前协助美容院布置促销现场。

十、促销活动物料准备

1、活动宣传海报；

2、活动宣传单张；

3、促销品汽球、横幅等；

4、奖品或礼品。

十一、促销活动参考流程

1、直接式促销：测试皮肤→介绍产品→产品示范→参加抽奖（已消费客人）；

2、讲座式促销：知识讲座 →美容院负责人发言→公布现场优惠方案→现场免费→测试皮肤→产品示范→现场促销、成交→参加抽奖（已消费客人）。

十二、活动条例

促销活动期间只能推介我公司产品，不可同时推介其它品牌。