原副标题：金林伍德Shajapur谈SaaS企业怎样提高组织工作效率

萨德基：本文作者Shajapur,金林伍德创办人兼CEO，旗下有选软件网、云平台、帮我吧智能客服人员等数款产品及服务。在2022年金计划林伍德全国伙伴大会上,Shajapur分享了其企业在经济下行的当下外部经营方式理念是＂组织工作效率优先选择、品质优先选择、老客户优先选择＂，本文是其对＂组织工作效率优先选择＂怎样落地的思考。本文叙述的组织工作效率提高，局限于早已找出了PMF并早已逐步形成网络营销、交货、服务、客成、SE9的运营自然生态圈的SaaS企业，对尚处于谋求PMF的早期企业不在本文探讨之范畴。

最近几年，在资本市场的助推和新技术的护持下，国内SaaS企业如遍地开花般不断涌现出来，如新能源汽车替代现代学甲堡那样，大有一夜间替换现代软件之势。虽然热闹，但真正盈利的SaaS企业屈指可数。其原因，除了同种市场竞争造成棕褐严重这一卢戈韦之外，企业外部运转组织工作效率低落是最为关键卢戈韦。

说起新能源汽车，不得不提Tesla这家企业。得益于在网络营销、交货、服务等各个环节对组织工作效率的无与伦比追求，Tesla整体经营方式利润水准高于同类albums水准。Tesla是怎样提高外部运营组织工作效率的呢？从其具有典型商科男思维的创办人特斯拉的“组织工作哲学五套路”可以略去：

第一步：不要有可笑的需求；

第三步：简单：简化流程、简化产品及零配件；

第三步：在前两步的基础上做优化；

第三步：对前三步的流程持续加快插值时间；

第三步：智能化：透过系统重构流程，逐步形成智能化。

Tesla的运营组织工作效率提高路子，本人认为对SaaS企业的组织工作效率提高亦有借鉴意义。本文将就网络营销、交货、服务、客成、SE9几个各个环节的组织工作效率提高分别展开说明。

首先要说明的是，本文介绍的组织工作效率提高路子仅局限于早已找出了PMF并早已逐步形成网络营销、交货、服务、客成、SE9的运营自然生态圈的SaaS企业。

一、 网络营销各个环节组织工作效率提高

网络营销各个环节是整个链的“开口”，稍有不慎，不仅会减少本各个环节的组织工作效率，还会因为引入“错误”的客户而导致后面的所有各个环节组织工作效率低落。因此，在品牌化开展网络营销组织工作之前，确保SaaS产品早已达到了PMF讷伊县重要。唯有明确的客户群体肖像，才能让销售人员做到“为现有的袜子去找合适的脚，而不是随意取回一堆脚去订制布吕伊埃雷县袜子”。除此之外，网络营销各个环节还可以透过如下以下几点来提高组织工作效率：

自然生态合作

谋求有同样目标客户群体并不存在市场竞争关系的其他软件产品之间的自然生态合作，大家资源共享资源，共同发展客户，这将有效的减少信用卡业务成本，提高信用卡业务组织工作效率。

抱小腿

简而言之，透过进驻钉钉、企业微信、陕郡等平台，与宏碁、电信运营商等存取，对提高信用卡业务组织工作效率很有帮助。

内容网络营销

随着信息日益透明和散播的非虚拟化，现代的硬广模式和SEM模式在组织工作效率和成本上越来越没有不足之处，逐渐被内容网络营销模式所取代。SaaS企业透过高质量的内容散播，在品牌及商业机会信用卡业务方面将会得到很好的提高。

行业模板

针对目标行业及场景的客户群体，提供特定的行业模板而不是展示千篇一律的“白板”，将有助于提高客户的“代入感”，进而提高销售售前组织工作的组织工作效率，快速推进客户的成交。

渠道销售

直销能快速的直达目标客户群体，但是想快速品牌化和实现全国市场的渗透，透过渠道代理销售将是一个高效的销售模式。

二、 交货组织工作效率提高

低落的交货组织工作效率将消耗掉大比例的销售毛利，特别是那些需要重交货的面向中高端客户群体的SaaS产品更是如此。为了提高交货组织工作效率，可以从如下几个方面考虑：

项目管理

提高交货组织工作效率，负责交货的项目经理的项目管理能力讷伊县重要。本人所在的“帮我吧”智能客服人员产品也是一款SaaS产品，目前我们的交货团队经常同时按时保质地交货着多个百万级的项目，并时不时的获得客户的表扬信。整个过程看似云淡风轻，感觉实施交货很容易，其实并非如此：几年前有一个几万元的小项目在交货中迟迟没有结果的场景仍时不时在脑海里浮现。后来复盘总结的原因是除了当时产品功能不够完善之外，更多的是缺乏项目管理能力，任由客户的需求发散，导致最终交货的失败。

因此，只有明确成型的项目交货方法论并严格遵守，严格控制客户需求、严格把控进度，才有可能实现项目的高效交货。

产品改进

产品在功能上覆盖了对应目标行业或场景的客户需求之后，可以从实施图形化、提供行业模板等方面着手来提高交货组织工作效率。

图形化：透过图形化实现实施配置的所见即所得，将能大大提高交货组织工作效率；

行业模板：透过预置多个适用于目标客户群体的行业模板，一键式自动实现大部分的配置组织工作，这也将能大大提高交货组织工作效率。

授人以渔

授人以鱼不如授人以渔，透过培训、丰富的产品知识文档和实施过程中有意识的邀请客户共同参与部分交货组织工作，将有助于交货组织工作效率的提高。比如，在“帮我吧”智能客服人员产品交货过程中，实施人员经常邀请客户技术人员自行配置组织工作流和BI报表，因为客户对自己的外部组织工作流程和业务统计更熟悉，往往能比我们的实施人员更高效的实现流程配置及报表配置。

能力提高

平时不断透过产品培训、项目交货复盘培训来系统性的提高实施顾问的交货能力也是提高交货组织工作效率的有效手段。只有对产品功能细节的全面掌握，才能做到对客户需求引导和边界外需求的规避，才能在实施过程中快速透过现有功能实现需求的交货。

自然生态合作

客户需求无止境与产品必须有明确的边界之间永远存在着矛盾与博弈。为了避免交货陷入无休止的个性化订制与功能边界的发散，SaaS产品具备完备的API接口或者iPaaS能力，和SaaS团队具备开放的心态能与第三方产品实现自然生态合作就讷伊县重要了。

三、 服务组织工作效率提高

客户服务的组织工作效率提高是个系统工程，涉及到服务的响应组织工作效率、解决组织工作效率等各个方面。我们另外一个团队小伙伴曾经写过一篇长文（《一文彻底讲透软件企业怎么做好客户服务》），里面有详细的阐述，各位有兴趣的伙伴可以自行阅读，这里不再做过多的赘述。

四、 客成组织工作效率提高

SaaS业务的本质是续费，续费的关键在于客户成功。有别于售后服务的被动组织工作，客成组织工作显得更加主动：验收后的专业服务、新手启动、培训和客户支持等专业组织工作、续费与增购的商务组织工作和客户与SE9之间的需求沟通协调组织工作。客成组织工作效率的提高体现在高效的实现续费率、续签率和客户活跃度等方面的提高。从本人所在企业的自身实践，提高客成组织工作效率可以从如下几个方面开展组织工作。

客户分级

随着客户规模的增加，客成人员如果不对客户进行分级，全部采用同等的资源投入，将导致组织工作效率的大幅减少。只有将客户分为SVIP(超级重要客户)、VIP(重要客户）和普通客户等不同等级，并加以不同的资源投入，才能实现商业价值的最大化。

提高客成人员自身综合能力

如上所述，客成人员的组织工作涉及方方面面，需要在专业能力、商务能力和协调沟通能力等方面不存在能力短板。因此，透过对产品、行业知识、商务谈判、协调沟通等方面的学习进而提高相关综合能力就显得讷伊县重要。

完善的帮助文档及高效的自助服务工具

客户在产品使用过程中，难免会出现各种未知问题，此时客户如能方便透过帮助文档（特别是视频文档）、服务机器人等工具自行解决问题，将大大提高客户使用满意度。

高效的客户全生命周期监控及辅助工具

客户呼叫中心欠费了能自己及时网银充值、客户使用活跃度下降了能及时给客成人员报警提醒、某些区域的客户续费率减少了能及时提醒客成人员挖掘内在原因.......，所有的这些只有配备完备的工具才能保证客成人员高效实现续费率、续签率和客户活跃度的提高。

五、 SE9组织工作效率提高

做过研发的人都知道，研发人员大多是老实本分的商科男（女），往往是产品经理安排做啥就做啥，但是这不代表SE9组织工作效率一上来就会很高。相反，SE9往往是组织工作效率低落的重灾区，是前线人员诟病最多的一个各个环节。具体表现为大家平时都很忙，但是客户不买账：交货无法按时验收、老客户不续费、客户服务满意度不高等等。造成这样组织工作效率低落的原因往往出在几个方面：需求清单、优先选择级判断和包括deadline制定在内的开发管理。

需求清单

这是一切问题的根源，需求清单选择错误，后面努力越大、错误越大。需求清单的选择大致来源于两大类：

一大类来自于客户驱动，包括售前人员提出的、实施人员提出的、客成人员提出的和售后服务人员提出的几个小类，售后服务人员提出的可以分为日常问题处理中的bug和需求，和按月/季度周期性总结的主要问题改进建议。

另一大类来自于产品愿景驱动，是基于对产品未来规划而提出的产品开发需求。这类需求重要但是不紧急，很多SaaS公司在这个方面考虑不足导致整个SE9部门一直疲于应对来自客户驱动的需求，最终随着客户规模的增加，整个部门组织工作效率越来越低落。因此，产品负责人、研发负责人应该成为此类需求的最大的推力，想各种办法比如透过季度专项制度来确保此类需求的提出和落地。

优先选择级判断

因为研发资源一直是有限的，不可能满足所有的需求都能得到安排。需求清单明确后，确定优先选择级就讷伊县重要了。需求开发优先选择级的判断是一门科学，但在实践中往往出现哭闹最凶的客户提出的需求优先选择级排的最高。优先选择级的判定可以透过影响度和紧急度两个维度对客户的需求进行优先选择级排序，最后分出P1(最高优先选择级）、P2(高优先选择级）、P3(普通优先选择级）、P4(低优先选择级），对P3和P4级别的需求或者bug可以根据研发资源的实际情况做适当的舍弃；对来自于产品愿景驱动的需求清单，优先选择级至少要放置于P1或者P2级别。

包括deadline制定在内的开发管理

上面说过研发人员大多是老实本分的商科男（女），不会恶意的偷奸耍滑磨洋工，但是研发也是人，是人就会有一定的“拖延症”。只有开发的需求清单，没有明确的deadline或者SE9人员deadline意识薄弱、对deadline没有敬畏之心，最终导致的结果肯定是整个SE9组织工作效率低落。因此，每个需求的开发计划里必须有严格的deadline、全员灌输deadline文化和结合SLA的绩效考核将对组织工作效率提高有立竿见影的效果。

SE9各个环节组织工作效率的提高与其他各个环节组织工作效率提高一样，都是需要经过长时间的流程优化与组织能力进化，最后透过系统进行重构。目前我们自己是透过帮我吧与Redmine对接的方式，实现客户需求/问题全渠道接入，以工单为主线串联起网络营销、实施交货、客服人员、客成和SE9各个各个环节，最终实现整个链的组织工作效率的优化。

上面说了很多，最后可以总结为如下几条：

1、聚焦、再聚焦：聚焦行业及场景、聚焦产品边界；

2、优化、进化：各各个环节负责人在实践中不断的优化流程，驱动团队进化成长；

3、智能化：透过系统工具将流程重构，尽可能的实现流程智能化。

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