一、店长工作讲解话术

人的管理是美容院管理中关键的环节，只有将人管理好了才能将“事和物”管理好。人的管理包括：美容院员工管理、美容院顾客管理、美容院店长自身的能力管理等。

一、美容院员工管理：采用制度化管理，政策化，人性化引导。

1、遵循"公平、公正、公开"的原则，在要求美容院员工执行的过程中自己先执行。整个过程表现铁的纪律。

2、教导美容院员工认识美容院的各项方针政策。

3、教导美容院员工建立个人目标，为员工规划发展蓝图。

4、将美容院的发展目标（展望）告诉大家。

让美容院员工有梦想，能最大发挥美容院员工的工作潜力。

美容院员工有目标才能群策群力，建立共识，发挥集体的力量。

美容院员工有目标才不会做无效率的作业。

5、肯定、赞美美容院员工正确的做法或良好的建议。

6、善于发现美容院员工的长短处，将合适的工作放权于美容院员工独立完成。

7、建立“先为员工服务，再为我服务”的正确观念，对美容院员工进行培养，教育，增加员工信服度。

8、时常鼓励激发员工。

（1）个别谈话，肯定成绩，批评缺点。

（2）多发挥员工优点，帮助员工改正缺点。

（3）多沟通，鼓励。

感受，学习自我沟通。

查证别人的感受，帮助美容院员工改正缺点。

不要硬性强迫员工跟你沟通，也不要随意放弃沟通。

同理不是同意，接纳不是接受。

正面表达自己的意思。

自认为是对的而他人并非认为是对的，只有自我实践才能证明是否是对的。

留一个机会让美容院员工表现自己的想法，留一个耳朵听别人的看法意见。

沟通避免感情用事，失去理性，应一视同仁。

不采取敌对的态度。

9、领导、教育员工的方法

（1）带人要带心

（2）“要指导，不要指责”

（3）公平公正，一视同仁。

10、引导和协助美容院员工完成工作的方法

（1）使你的员工愿意做事

（2）研究你的员工，了解美容院员工的性格特点

（3）赋予美容院员工适当的权力

（4）详细地将责任和工作交给员工

（5）对美容院员工各项事情的处理结果如是错误的一定要解释原因并告知正确的方法

二、美容院顾客管理

顾客是美容院的衣食父母，是美容院收入的直接来源，美容院顾客管理的好坏直接影响单店的营业状况。因此对美容院顾客应进行认真的分析，了解美容院顾客群体并充分地加以利用。

（一）美容院顾客群体的分类

1、美容院周边商圈顾客群的消费特点及习性分析

2、自己已拥有的顾客群的消费层次及特点分析

3、竞争对手及其拥有的顾客群体分析

4、流动性顾客群消费习性分析

（二）如何扩大美容院顾客群拥有量

1、努力追求来客数

2、以顾客为立场，了解顾客的习性反映

3、建立良好的顾客关系

4、建立诚信的人际关系

5、以优质服务表现美容院魅力

6、了解顾客的想法看法及需求

7、市场占有量的调查分析

8、竞争训的市场调查分析

9、入院客流量的调查分析

10、顾客的固定化及组织分析

11、顾客类型归类分析

12、产品结构化分析（产品是否丰富、功效是否诱人）

13、人员素质、服务态度状况分析

14、员工士气分析

15、主动出击，联系各项活动

（三）如何吸引美容院顾客上门

1、要有良好的口碑

2、服务态度亲切

3、专业技能丰富

4、产品介绍详细

5、完善的售后服务

6、服装仪容整齐

7、美容院卫生整洁、气氛融洽

8、音乐控制适当

9、价格公道合理

10、产品结构丰富，有层次感

11、高峰期不会让顾客等待太久

12、适当的促销活动

（四）如何使美容院竞争店的顾客成为我院顾客

1、对美容院竞争店进行市调，了解美容院竞争店的产品结构，价格定位，人员素质，服务态度，装潢设计等。

2、详细了解美容院竞争店近期的各项优惠活动内容

3、根据美容院竞争店的各种状况进行适当调整，规划对美容院竞争店具有杀伤性的优惠活动。

4、加大自身店在技术方面，主要产品，行销策略方面的改变，增强竞争能力

（五）美容院店长自身能力管理

1、指导能力（应多看报刊杂志，电视或上网，多了解信息）

2、教育员工的能力

3、计数管理能力

4、完成美容院赋予的销售指标，实现利润的能力

5、要有决断的能力

6、获得职务上需要的能力

7、要有作为商人的能力

8、要有改善业务的能力

9、有规划的能力

10、要有自我教育，提高素质的能力

11、有忧患意识，以防意外事故发生

12、能够假想现象，寻求对策

三、美容院店长应具有的品质

1、诚实：成功的美容院店长必备的品质

2、勇于承担责任，提高自信心，也增强上、下级对你的信心

（1）切实明确自己的任务，随时准备承担压力

（2）做好身体、精神和心理上的准备，以承受压力

（3）充分利用每次增加压力的机会

（4）承担责任的同时获得并积累经验

（5）为上级和下级承担责任（切记:承担你没有做的事情的责任同你做了的事情的责任是同等重要的）

3、可靠：取得上级和员工的信赖

（1）积极主动

（2）严守时间

（3）尽力有效地完成分配给你的每一项任务

（4）准确，细致地做好工作的细节

（5）不要以任何借口推脱责任

（6）保守机密

4、对上级和员工忠诚：这是获得卓越的驾驭人的能力所必不可少的

（1）始终清楚谁是你的上司以及谁是你上司的上司

（2）全心全意地支持上司的决策

（3）及时保护你的下属免受上司的批评或虐待

（4）绝不对外人讨论上司或美容院员工的个人问题

（5）当你的组织中的任何一人受到非正义的待遇时，站在他的一边

5、主观能动性：抓住每个机会

（1）保持智力和体力的警觉，随时适应变化

（2）学会辨认什么是该做的事什么是不该做的

（3）挖空心思找新思路

（4）学会预见

（5）想出最成功的主意或制定最具有希望的方案

（6）对别人提出的有价值的建议要立即实施

（7）经常鼓励员工开拓思路

（8）寻找责任并乐意承担责任

二、店长责任讲解话术

美容院店长在管理中经常出现问题，主要是在美容院的内部管理上及人事管理方面，比如说，在新品上市的时候，总硬性制定任务目标，希望美容师能够理解新品成功上市对美容院的重大意义。其实这些的做法对美容院管理者来说，都是不正确的。正确的做法是：新品上市就直接制定出清晰可执行的上市方案指引给美容师，要美容师按制定的目标去执行；对能力较强但态度一般的员工，无需强调工作态度的转变，而是强化美容师完成工作目标应有的责任，从而对工作做量化考核。

美容院的店长所应具备的责任：

（一）专业知识与专业素养：

作为美容院的管理者，应及时快速的了解美容化妆品行业的变化，了解竞争对手的优势，并快速将其翻译到我们的工作中，其次作为美容院的管理者应加强专业知识及专业素养的学习，专业知识是指完成某项工作的能力，而专业素养则是除具有完成某项工作的能力外，更追求各方面的卓越，而不仅是知识强而已。

专业知识与专业素养的区别在于前者是涉及行动价值，后者是信奉价值。行动价值观是指专业人员在实际生活里所遵守的价值观；而信奉价值观是指他们以为自己深信的价值观，这两者是有差别的。一个有专业素养的人，他相信某种价值观时，便会随时检查自己的表现是否符合，只接受完美并且在每次没有达成完美时都能努力尝试改变以达目标。具有专业素养的人他会依据“你可以失败，但你绝不可以放弃尝试”的规则来工作。他们会遵循以下的价值观去工作。

1、对他们的工作感到骄傲，对工作的品质表现出个人的承诺。

2、达到应尽的责任。

3、自我期许，不等待他人告诉他们做什么--表现出自动自发的精神。

4、会去做任何有助工作完成的事。

5、参与各种事务而不只是限于被指派的工作。

6、就算简单的工作都会用心去做到最好。

7、对他们所做的事务愿意尽可能地去学习。

8、倾听他们所服务的客户真正的需求。

9、试着了解他们所服务的客户以及按他们的想法来想事情，这样当他们不在的时候可

以代表他们。

10、成为团队的一分子。

11、使人有信心去信任他。

12、是诚实，值得信任及忠实的。

13、能敞开心胸，接受能让他进步的批评。

上述各点大家看到都与专业技术无关，很少有人因为一分钟95字的打字速度或是归档速度快速而被认定为“优秀秘书”。

同样的，更少有人只是因为他们的专业能力而被客户认为“优秀”。技术专家也许拥有高超的技术，但是除非他们能够对以上各点有令人信赖且持续的表现，否则他们就不是专业者。专业素养主要表现在态度，而非能力。一个真正的专业者是一个用心的技术专家。专业能力是可以在短时间培训出来，但专业素养则是难以培训的，他是与一个人的态度和个性有关，只有当美容院店长个人的自我提升去实现。有专业能力的人容易找，但有专业素养的人则难求。所以，只有具有专业素养的人才是真正的人才。总之，拥有真正的专业素养的人才是最终的赢家。

（二）态度：

美容院的管理者的态度就是个人对他人、个人对事物的较持久的肯定或否定的内在反应倾向。态度不是天生就有的,它是在人的活动当中形成的,是由一定的对象引起的。如喜爱某个人,反对某件事等等。态度是可以改变的。态度的改变会经历的三个阶段：

1、服从。美容院员工或是出于本人的意愿，有意识的去理解管理者的目的而主动服从；或是受到美容院管理者制定的企业群体规范的压力，从而产生被迫的服从行为

2、同化。美容院员工的态度不再是表面的改变也不是被迫，而是开始自愿地接受美容院管理者的观点、信念、行为或新的信息，这一阶段已经与管理者所要形成的态度相接近，但是却没有和自己的态度相融合。

3、内化。美容院员工的内心发生了质的变化，新的观点、新的情感和新的意愿已经纳入了自己的价值体系之内，成为自己态度体系中的一部分，比较稳固，也不太容易改变。

（三）行为：

行为是指人在环境的影响下,引起的内在心理和心理变化的外在反应。或者说人的行为是个体与环境交互作用的结果。狭义的行为是指人的外显行为,即可观察到或可测量的个体活动。广义的行为包括外显行为和内隐行为。内隐行为是指无法直接观察和测量的、只能间接推断的内在心理活动，例如人的记忆、思考、情绪、意志、信仰等都包括在内了。

三、店长能力讲解话术

在今天，美容院店长的专业能力是指“以美容院顾客为目标，注重实施流程，取得最终结果”的能力。

首先，美容院加盟店的店长应该具有类似的医生解决问题、治好病人的能力。现在美容行业的竞争越来越激烈，要想提高美容院店长的管理水平，美容院店长除了在行业服务多年有足够的美容技术、经验外，还必须具备对产品的认识能力、成本分析的能力、了解美容院客人心理的能力以及新技术的应用能力等。

其次，专业技能的不断进步和敬业精神的不断强化是相辅相成的。作为美容院店长，要努力为客人服务，让客人满意，为此应该多吸收新鲜事物，如新产品的应用、新技术的流行、新资讯等，拓展知识范围，提高专业技巧，为店里提高效益打下基础。

另外，策划能力是指综合运用信息和知识，使美容店经营取得突破性进展的能力。在知识经济时代，一切经济活动都是围绕着信息和经济进行的，如果美容院店长每天忙忙碌碌，但只是处理那些迫在眉睫的事情（很多迫在眉睫的事情并不是很重要），那么，他们，会发现，她将会有越来越多的紧急事务要处理，最终导致自己的精力和体力都无法胜任。

有远见的美容院店长则经常抽出时间，静下心来，着眼于那些不紧迫，但对美容院发展来说却是非常重要的事情。比方说，美容院改善生产力，即对美容院员工实行培训、对仪器设备进行维护检修、了解客人的消费动态等，研究如何最大限度地利用各种促销手段，如广告促销、项目促销、招牌促销等，研究如何运用新的产品和技术，研究拓展新的项目的分布以及竞争对手的优势……对于这些事情不仅要研究，而且更要做好准备以便随时可以面对新出现的问题，并做出相应的反应，而不至于手足无措，先乱了自己的阵脚。

此外，沟通能力也是很重要的。沟通能力是指能和他人之间建立起具有安全感和信任感的关系能力。具体来说，善于沟通其实也就是善于倾听，善于理解。如果美容院店长不能和外部顾客（消费者和产品经销商）保持有效的沟通，就不能有效地诊断她们的需求，正确采取对策。如果不能通过和美容院员工有效沟通来提高员工的积极性呢？如果不能和美容院老板或美容院沟通，如何能充当承上启下的作用呢？因此良好的沟通能力是一个合格的美容院店长必备的条件。

四、店长魅力塑造话术

美容院缺乏有经验的店长，这在业内已成为不争的事实。而从别人那里挖人，特别是从做得比较好的同行那里挖人，也成为不少人的选择。事实上能被挖的人，特别是多次跳槽的美容院店长或美容顾问，换了一个地方以后，业绩表现不一定能达到美容院老板当时的预期。离开了她曾经创造业绩的平台，她的客户很少会跟随她个人投奔到新的美容院。更别提一个频繁跳槽的人，其稳定性与忠诚度又如何判断呢?挖人是有风险的。这也证明，挖人不一定是我们美容院寻找管理人员或销售人员的最佳途径。相反自己培养管理人员，还要相对容易一些。前提是看美容院的发展和她的领导人能有多大胸襟做事情。而美容院的店长要想成长为优秀的管理者，没有实践经验不行。优秀的美容院管理者不一定会是优秀的老板。如果美容院能留住店长，要有发展的空间，告诉你的员工，美容院的未来是什么样的?比给她提成几个点还重要。而一个优秀的美容院店长也要在工作中寻找自己的成长空间。

(1)一个优秀的美容院店长要建立责任经营的观念，知道美容院老板把美容院交给自己打理，一定是自己的责任心能够让她放心。这是一个美容院老板投资，我们学习的最佳机会。在赚着工资和奖金的同时学习管理，机会难得，值得珍重。重用是看重，而不是老板离开我们就不行。

(2) 一个优秀的美容院店长要用成长来评估经营绩效。不要把业绩当成自然成长的数字，而要对自己实施管理有足够的计划实现管理目标。美容院的管理就落在客户增长和销售额增长上。顺水推舟的工作，只靠赠送和推广达成的业绩有时是不实际的数字。因为推广的低价位会令美容院丧失利润，比“不推广”的时候还糟。

(3) 一个优秀的美容院店长要落实追踪才能掌握成果。要想达成业绩和利润的双层提高，美容院店长要善于动员全美容院的人员参与到服务品质的创建上来。并能通过自己的跟进使每一项具体工作落到实处。只有过程正确，结果才会是我们想要的。

(4) 一个优秀的美容院店长要忠诚至上敬业第一。在美容院，一个优秀的美容院店长要为所有员工做出榜样，在所有事件上堪为楷模，并能以美容院为重，才能服众。最怕当面一套，背后一套，或把一切管理奖惩中的奖励部分说成是自己的决定，把扣分说成是美容院定的，言外之意是美容院老板的意思。这样只能令我们丧失威信。我们的敬业要表现在对美容院管理上的尽责，也就体现了对员工的公平。

(5) 一个优秀的美容院店长不能以个人喜好来做事，而要因事情的轻重缓急有先后。好的美容院店长要对员工一视同仁，员工不愿做的，自己能顶上，然后能说服员工接受这个工作，并最终能因人施教，帮助美容院员工找到自己最喜欢做的工作。在每天发生的大小事情中，能分出轻重缓急，而不是急急忙忙地每天干不完，脾气因此很大很坏。或者是自己喜欢的就多干些，不喜欢的就不干。

(6) 一个优秀的美容院店长不是球员而是教练，应善用组织来达成目标。不要怕教人累而什么都自己亲自做，优秀的领导总是善于教手下方法从而提高部下的忠诚的能力。能利用所有人的才能使美容院的业绩蒸蒸上，而不是离开自己就不行的个人英雄主义。优秀美容院店长的工作应多发现别人的优点，也不能忘记检讨自己的缺点。美容院店长要在工作中表现谦虚的人品，不要吝惜对部属的赞美。学会表扬部属，就是善于激励别人，如果在表扬中能及时指出员工的优秀之处，那我们相信，该员工能感受到店长的水平。不要员工平时工作做得好就认为是应该的，一出错误就立刻批评。优秀的美容院店长要善于在员工出错时，先检讨自己管理和辅导不够的责任，然后再与员工探讨改进方法。下面这个故事能帮助我们看到美容院管理人员的方法多么重要。

某美容院一个叫小丽的员工，因为很受员工欢迎，工作尽责，兢兢业业被提升为美容院店长，她心里很高兴。早晨上班时，她第一次主持员工早会，她想当了人没有店长应该严肃些才有权威，于是很严肃地提示让大家注意卫生，因为"非典"的影响，美容院当前的工作重点是搞好环境卫生。讲完话后自己心里还很紧张，不知自己今天的表现如何。散会后，她想问问平时跟自己要好的同伴，不料一个也不理她，都匆匆走掉了。

小丽心里有疑问，可还得照常工作。在例行检查到前台时，突然发现顾问间的桌上有一只用过的茶杯，于是忙喊：“小邢，快把这个杯子拿走。”不料小邢一撇嘴说“谁放那儿谁拿”就转身走了。小丽很委屈，这是为什么？平常大家都好好的，为什么今天对我就这样了呢?还是不干这个美容院店长好些。一切都是当了这个费力不一定讨好的美容院店长带来的。当然小丽没有辞掉美容院店长的职位。于是她就用另一种说话的方式去找小邢沟通：“小邢，今天真对不起，我在前台大声喊你，别人听了可能有想法。其实我心里没什么，我还是原来的我，但你对我有什么只管说。哪里呀，我只是心里不舒服，以为你刚当了美容院店长就不认我们了呢! ”，“其实，没有你和大家的支持，我怎么做得下去呢？我刚做这个店长工作，有不对的地方你一定多帮助我呀。”两个人重新和好了。

看来在女孩子成群的美容院，沟通不讲方法，就会引起误解，当了美容院店长还像以前一样大大咧咧也不行。因为你的职务变了，员工看你的眼光也变了。那么，说话就要客气，姿态要平等，才不会引起反感。优秀的美容院店长善于用幽默的语言调节气氛，化解情绪的激动。另外，讲话简洁才能减少怨言，千万不能罗嗦。优秀的美容院店长要学习接受更多的知识才能够培训员工，在处事上要坚持公平立场才能博得员工敬重。平时尽量不要和个别员工特别亲热，那样在工作中一旦与你关系不错的员工出错，你罚她，她会心不舒服，觉得你缺乏朋友情谊，会疏远你，或心里留下阴影；你不罚她，其他员工心理不平，以后无法工作。所以，美容院店长要在美容院中表现公平，和员工保持平等距离为好。在美容院外交朋友会更好些，如果是好朋友，也不要在美容院里表现出特殊的关系。

特别提示：作美容院店长不容易，在一个可以做老板的行业内为别人做经理更不容易。把美容院的管理当成自己成长的事业，放弃为别人打工的想法，我们收获的能力会和我们付出的所有精力成正比。

不能犯的错误：当一天和尚撞一天钟，或当一天和尚撞不着钟。不想负责，只看收入。有钱就做，没钱走人。

五、经营美容院学习话术

美容院经营的黄金法则是：服务力+销售力=持久赢利。

这条法则在国际或国内都有成功的案例，如法国诗妍丽、北京永康、壹比拾等。美容业是一个以服务为主导的行业。美容行业的特色是强调“服务”。然而，任何一个“服务性”的行业如果缺乏产品的支持，缺乏销售产品的力度，那么，这个行业的“赢利性”便要打一个大大的问号。

百货零售业是突出黄金法则的最典型代表。作为第三产业链中的一员，百货零售业也是一个以服务为主导的产业，但这个产业由于突出了服务力与销售力的有机结合，则便涌现了一大批优秀的企业，其中的代表有上海联华、北京华联、南京新百、沃尔玛、家乐福、好又多等商业巨头。

“持久赢利”是一个难度系数颇高的词。在过往的经营中，美容院的经营如果突出了服务力或销售力这两者中的某一项而取得了不错的发展，获得了创业的第一桶金。但是，随着时间的推移，市场竞争益发加剧，美容院经营者独守一招显然已难以支撑这种愈来愈恶劣的市场状况。这时候，何去何从成了他们考虑的首要问题。

“持久赢利”从字面上可以拆开来进行分析和翻译：我们看“持久”这个词，首先这应是技巧型的。所有的持久必须是技巧的突出表现。“一招用到老”只能体现短期的经济行为，不能长久，而根据美容市场变化应采取灵活的技巧则是持久的杰出体现。再看“赢利”应该是原则型的。所有的赢利必须是经营原则和经营模式的突出表现。根据市场状态设计美容院独特的经营原则和经营模式是确保赢利的基础。

根据上述对“持久赢利”的解释，我们可以得出一个结论：优秀的服务力和销售力在稳定的经营原则和经营模式的支撑下，加上灵活的经营技巧才是确保美容院成功经营并赢利的不二法则！

打造服务力的关键词

美容院的服务力打造主要突出两个大的结构元素：硬件和软件。

首先，硬件。美容院的硬件包含有这几个方面的内容：

1、美容院的店址。美容院店址周围的商圈环境，店面的座向是位于街道的阳面还是阴面，美容院店址所在的交通便利与否？

2、美容院的装修。美容院店面外观的装修特色、形象与风格，美容院店内的装修特色、形象、风格与档次，美容院店内各服务区域的设置与布局等；

3、美容院的装饰。美容院店外招牌、橱窗的广告、招贴画、饰物装饰，美容院店内各区域的点缀性装饰，各装饰品的品味，饰物的内容与美容院的协调性；

4、美容院的设备。美容院内各种生活性设备（如空调、音响等）和专业性设备（如美容美体器械）是否齐全，要符合附近商务圈子的消费需求。

5、美容院的服装。美容院内的工作服装是否干净整洁统一。

第二，软件。美容院的软件主要包含有以下方面的内容：

1、气氛渲染。美容院促销时的气氛是热烈冲动诱人的，正常经营时的气氛是温馨浪漫宜人的，整体气氛给人轻松愉悦亲切的感觉。

2、接待礼仪。微笑、主动、大方、热情的接待礼仪，语言专业，朴素而毫不夸张，接待程序规范统一而又严谨。

3、服务内容。美容院服务项目有特色，内容丰富，项目卡的设计精致精巧，服务项目体现专业高品质的特征。

4、专业手法。美容顾问或美体师要求专业、娴熟、细致的手法，可以给客人一种舒服、放松的感觉享受。

打造服务力关键在于细节。细节之处才能显现服务的力度与力量，同时，细节之处更能体现出美容院经营的精度。打造服务力，其实就是打造一种精益求精的经营模型。

打造销售力的关键词

何谓“销售”？何谓“销售力”？可能很多人对它的理解都是模棱两可的。从字面上翻译，销售就是一方将商品卖给接受商品的对方，这一过程所产生的结果关系就是“销售”。而“销售力”呢？用最朴素的语言来说，销售力就是指销售人员的销售能力和对销售政策的执行能力以及美容院对销售人员的销售培养能力和销售管理能力。根据上述分析，美容院的销售力主要体现在如下方面：

1、美容院的销售管理能力。美容院需要一个优秀的美容院店长或一个优秀的美容院院长来执行这一能力。美容院经营者要能管。管什么呢？如每天的流水，美容院员工的状态，美容院顾客的变化，美容市场的动态和成本控制等。美容院院长要能管。如每天的早晚例会，每天的流水，美容院员工的士气，美容院顾客的变化，美容促销方案的制定和实施等，这些工作内容可以以表格的形式进行科学化、标准化地统筹管理。

2、美容院的销售培养能力。美容院要建立自己的人才（技师）的培养机制，形成“传、帮、带”与正规教育培训相结合的模式特色。培养美容师从不会到会，从会到精的销售本领。

3、美容师对销售政策的执行能力。表现在美容师对销售政策的理解、支持和执行方面，美容院可以通过销售管理制度来促成这一点。

4、美容师的销售能力。美容院销售是需要技巧的。这些技巧必须通过美容师的口说出来，通过某些特定的方式做出来。

美容师销售能力可以概括为三点：

一是语言沟通能力技巧；

二是现场察言观色的能力技巧，优秀的美容师可以在短短一两句话的交流中发现顾客的需求和潜在需求，同时，通过巧妙地运用语言技巧和观察能力引导顾客完成交易；

三是销售量的量化。

如果一个美容院顾客有购买五千元的消费能力或潜力，优秀的美容师绝不能仅让她仅仅消费五百元，而应至少消费五千元甚至更多！美容师的销售能力转化为量能指标，则就是每月的销售业绩。一家150平米的美容院至少需要六至十名左右的美容师，每名美容师的业绩指标最低不能少于7000元/月的销售任务。这样一来，则这家美容院的每月流水应在四万元至七万元左右。这样的流水方可保证美容院持续稳定地赢利。

六、经营管理话术

壹比拾美容院，位于广州花都社区，紧邻交通要道，顾客定位于周围数个大型住宅区的居民。规模小型，经营面积只有33平方米，社区里同时存在雅芳等三四家同等规模的美容院，竞争激烈，不过周围的美容院很多开了关，维持不长久，而开业一年多来，已经收回成本，也算是经营有道。前期投入共七万，包括加盟费（包括产品）3万，装修费2万，设备，房租2万。我们来看看其店长的经营心得。

一、选择知名品牌

踏实做生意，杜绝假货，壹比拾选择了加盟某某企业，代理其香薰系列产品，，某某企业从1992年起经过13年的经营，在行业中建立了良好的口碑信誉，并且是较早把香薰疗法引入美容行业的企业，这是壹比拾迈出的第一步，其产品逐渐获得了顾客的认可，确立了自己稳定的消费群。

二、不能省的装修

在周围那些简易装修的美容院中，高雅的装修风格无疑是鹤立鸡群的。当初装修的时候，店长是亲力亲为，连一个螺丝钉都要仔细检察之后才放心。当初装修费用就花了2万多，为顾客营造了一个可以放松身心的环境。

三、齐心合力经营

这是一家两姐妹联合经营的美容院。姐姐就住在附近，能够全身心的投入到经营中。而且两姐妹出生美术世家，店面设计是她们亲手设计的。墙上挂着两副油画就是出自两妹妹之手，为整个店面增添了浓重的文化氛围。两姐妹的技术都很过硬，很多时候会亲力亲为给顾客提供服务。

特效经营

小美容院要生存，必须有自己的特色。壹比拾的生存之道是热情细致的服务和娴熟的护理技术。其刮痧疗法能有效美白和祛斑，茶树精油能达到祛痘的效果，精油是修复敏感皮肤的特效护肤品，正是这些特效的产品和技术，让小铺回头客不断。同时，小铺不断上马贴近顾客的新项目，从绣眉、美甲、减肥到睫毛嫁接，满足顾客多层次的需求。

四、稳定的美容师队伍

美容院店长亲自对店里的美容师进行培训，并用高于其他美容院的报酬留住美容师。店里的老板员工关系非常融洽，像一个大家庭一样，这种氛围也影响了顾客的情绪，让她们有了宾至如归的感觉。

五、店长困惑

如今壹比拾的经营逐渐上了正轨。壹比拾美容院店长开始思考以后的发展方向。美容院规模太小，虽然不亏本，但收益总是太少，而且也没有新的项目可以刺激这个疲软的美容消费，整个行业的不景气又不是小小美容院店长可以改变的。这是壹比拾美容院店长的困惑，也是所有小美容院的发展困惑。

七、咨询管理话术

美容院的店长作为在市场竞争过程中的美容院，又应该如何正确的认识管理咨询的价值呢？

首先，有实力的咨询公司为美容院提供咨询服务，可以有效的提升美容院在顾客中的品牌形象，提升老板的经营信心，提升员工的自信心和对美容院前景的企业认同感。

咨询公司可以帮助美容院从传统的保守型管理,提升到企业战略性、知识性管理的境界，使老板可以综观全国美容业发展的前沿和制高点，通晓本院的优势利弊，作一个清醒理智的管理者，从而把握更多的竞争发展先机。

咨询可以帮助美容院发现存在的“真正的问题”。美容院虽小，但面临的问题同样很多，不同的老板和员工，不同的美容院或者不同美容院在发展的不同阶段存在的问题也都是不一样的，在巨大的经营管理压力之下，在强烈的生存和发展欲望驱使之下，老板也会经常收到各种压力和欲望的牵引，对于真正的问题及问题的实质和真实有效的解决策略并不清楚或并不科学。还有一种情况比较典型，就是老板保守的认为自己的经验才是可靠的，依据是她的美容院有比较大的规模了，他大可以享受一下龟兔赛跑的乐趣了。只是她并不知道如果市场竞争持续三年再看，她的事业又会如何？如果她的美容院扩张到五个、十个连锁店的时候，她是否还能如此盲目自信？有的美容院是几个老板，内部对于存在的真正问题看法不一致，各执己见，不得真知。有经验的咨询顾问往往会在听取内部各方面的意见后，运用客观中立的分析方法，从暴露出来的现象看到现象背后的真正原因，层层分析解剖，找到真正需要解决的关键问题并通过研讨会的方式达成一致。当诊断了需要解决的关键问题后，解决的方案也就更有针对性了。

对于不同的问题，可以借助咨询的经验和积累，结合美容院的实际采取不同的解决方案。所以，我们也特别强调，咨询也要“辨症识治，对症下药”。

其次，咨询是引发或推动美容院变革的重要力量。美容院的发展是在不断追求提升与变革的循环中进行的，只有不断追求提升、变革和创新，才能不断适应外界不断变化的竞争环境。对于大多数的美容院而言，由于还没有形成制度化的管理基础，标准化的服务机制，品牌化的公关形象，传统文化和落后观念的影响又使得老板在处理变革的时候不得不小心翼翼，甚至是因为个别人的观念延误变革的进程。我们希望每一位老板都是英雄般的人物，但是并不是每一个人都具备成为英雄般企业家的观念、素质与能力，这一点可从大型的连锁店大都来自沿海和北京、上海等就可以看出四川人的盆地意识造成的危害。目光短浅，落后保守，墨守成规，胸无大志，小富即安，不求长远的发展。

第三，管理咨询可以快速的提升管理团队的管理能力，现在，很多美容院的老板对于战略的认识还处于空白，对于美容院的竞争力打造基本上是沿袭传统经验或者是个人意志，对于美容院顾客需求、市场竞争、销售管理、员工管理、教育培训等等的研究也明显不足，其他在营销管理、绩效管理等方面差距甚大。至少在我们服务过的客户中还没有一家在咨询以前是可以将战略规划的制定与经营计划的制定，以及绩效管理体系完整的结合在一起，所以才出现经营管理过程中的不协调和较多个人因素的存在。

第四，对于美容院而言，管理咨询还有一个价值不经常备发现。就是咨询可以带来管理人员观念的转变，这一点从长远来看，甚至比解决一个具体的管理问题更为重要。美容院的店长作为经营管理人员，大多数人是在处理紧急的问题，经常会被经营的压力所驱使，对于外界的情况知之甚少。尽管现在也有相当多的美容院开始注重对于美容师和管理人员的培训，但由于传统的培训只限于产品供应商的所谓免费培训：美容院培训主要围绕产品和产品的使用等问题，因为培训没有专业咨询公司的实力，所以导致培训的经营管理知识不系统，不深入，实战操作性不到位，尤其是缺乏专门针对性的咨询和培训，缺乏及时跟踪的实际指导，缺乏对国际国内优秀美容企业的先进管理经验进行客观的总结和推广等因素的影响，效果并不理想。

在咨询的过程中，大量结合美容院实际情况的分析和研讨，让美容院的所有参与者有设身处地的感受，以及结合优秀美容院的案例分析，导入先进的经营管理理念，基本上是在无形中转变或提升了管理者的观念认识。在这个过程中，至关重要的是要与美容院的决策者保持良好的沟通，相对其他管理人员而言，决策者思想的转变才是美容院进步的开始，只有“打动老板的心”，才可以实现管理咨询价值的升华。

八、目标管理沟通话术

在美容院管理工作中，当下属没有按预期完成一件工作时，美容院的管理者一般会责问：“为什么会这样？”随之而来的就像下面这个案例，这样的结果不但对下一步的工作毫无帮助，而且会带来很大的问题。很多美容院都有过类似这样的事，你经历过吗？

陈院长策划了一个年终顾客答谢会,她安排店长负责此事,根据往年的业绩,一个终端答谢会一般可达成50万的销售额,今年她加大了投入,乐观估计可达80万，最保守也可完成60万。她因为临时有事，就没有参加此次会议。

本来以为可以在家静待好消息的，可是会议结束后，美容院的店长没精打彩地走进她的办公室，告诉她，这次会议只完成了30万的销售，只完成了保守估计的一半。听到这个消息，她大惑不解，问道：

“为什么搞成这样？”

她的店长于是向她展示了一大堆为什么搞成这样的理由：

“因为这次选的场地不好。”

“因为这次请的厂家老师讲得不好，没有翩动性。”

“因为顾客越来越精明。”

“因为别家的美容院也在搞这样的活动，并且力度很大。”

“因为……”

她越听越火，最后实在听不下去了，一拍桌子，打断了店长的话：

“说一大堆理由，没有一句有用的，那你在这里应负什么责任？”

美容院的店长见她这种态度，也没好气地回答：

“我是这种能力了，要不你试试看？”

可想而知，结果是双方都愤愤不平。这样的事是很常见的。

那如果出现这种事情，有没有更好的方法处理呢？

今天教给大家一套：接纳--转移--选择--承诺式管理法，这是一套将心理学应用于管理的学问，它的方法是顺应人性，在了解人的基本反应的基础上，让下属充分发挥其潜能，用最佳的状态去面对下一步的工作。

在这一案例里，如果采用这种方法，美容院院长将会与她的店长这样对话：

院长：“能把详细情况给我描述一下吗？”

店长：（把会议的具体情况详细汇报）

院长：“既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？”

店长：（思考并告诉院长一个方法）

院长：还有呢？

店长：（思考并告诉院长第二个方法）

院长：除了上面这两个方法，还有吗？

店长：（思考并告诉院长第三个方法）

……

院长：还有吗？

店长：没有了（或：一时想不出来）。

院长：假如有的话，会是什么呢？

店长：除非……（又想到了一个办法）

（当真的到了想不出办法时）

院长：你说的办法都不错，那么在这些方法里面，你觉得哪个才是最关键的呢？

店长：（对她说的所有办法做一次全面的评估，并从中选择出她认为最关键的方法）。

院长：那接下来你打算怎么做？

店长：（思考并提供下一步的具体计划）。

院长：我怎么知道你已经做了呢？

店长：（做出具体的承诺）。

……

这样下去的结果就可想而知，一定是把这位店长的内疚化成了一股强大的动力，接下来他就会全力以赴地把下一步的工作做好。

这是目标式管理中一个方法，本方法分为四步：

第一步：接纳

心理学原理：从心理学角度来说，一个人永远不可能和一个不接受他（她）的人进行有效的交流。

事情的结果已经产生，不管我们如何懊悔、抱怨和指责都不可能改变结果，所以对结果我们要接纳。同时，对造成这个结果的直接责任人我们也要接纳。但要区分：我们并不需要接纳他错误的行为，但不能因为某个行为而拒绝这个人。当我们接受这个人后，才可能有后面的有效沟通。

接纳是让当事人在感觉到没有被指责，在这种安全的情况下，他就会客观地陈述情况，这有助于我们掌握相对真实的资讯；在他陈述的过程中，同时也给了当事人一个宣泄情绪，整理思路的氛围和机会。个人情绪如果得不到疏导，就会在工作或生活中的其它地方寻找出路，它并不会消失，届时可能会造成更加破坏性的结果。当事人在陈述的时候，管理者要认真倾听，避免破坏亲和感。

语言模式：

院长：“能把详细情况给我描述一下吗？”

店长：（把会议的具体情况详细汇报）

第二步：转移焦点：聚焦方法：

心理学原理：意之所在能量随来，当把注意力放在一个人的缺点，他的缺点会越来越明显；当把注意力放在一个人的强项，他的强项就会得到发挥。

问话是聚焦的最简单方法，如果问：“为什么会搞成这样呢？”，焦点一下子就到了问题上。如果问：“你觉得还有什么办法补救？”焦点一下子就落在了方法上。

在这一步里，核心是：把焦点放在你想要的，而不是你所不要的！

语言模式：

院长：“既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？”

店长：（思考并告诉院长一个方法）

院长：还有呢？

店长：（思考并告诉院长第二个方法）

院长：除了上面这两个方法，还有吗？

店长：（思考并告诉院长第三个方法）

……

院长：还有吗？

店长：没有了（或：一时想不出来）。

院长：假如有的话，会是什么呢？

店长：除非……（又想到了一个办法）

（当真的到了想不出办法时）

注意：

①要相信当事人是解决他自己问题的专家，不可以跳过她就做事情。

②管理者如果是直接主管，确认自己可以给出解决问题的最好方法，也要在问话的最后给出，

语言模式：

“我朋友也曾经遇到过这样的问题，当时他是这样处理，我不知道是不是也适合你……”

“我在想，如果是这样……，是不是也会有效果呢？”，转化成当事人的自己的选择。

第三步：选择

心理学原理：人只会为他自己选择的事情负责任！

当我们去要求一个人做一件事时，对他来说，那是一件“不得不做”的事，当一个人面对一件“不得不做”的事时，基于人自我保护的意识，他一般反应是抵触，甚至反抗。在管理中如果发生这样的情况，只会耗费掉大量的能量，降低工作效率。所以，在这一步里，教练让当事人自己做一个选择。当一个人做出了选择，他就会为他的选择负起责任。

语言模式：

院长：你说的办法都不错，那么在这些方法里面，你觉得哪个才是最关键的？

店长：（对她说的所有办法做一次全面的评估，并从中选择出她认为最关键的方法）。

第四步：推动与承诺

心理学原理：当一个人向另外一个人做出承诺时，他通常会为这个承诺采取行动。

在这里，美容院的管理者所做的推动并不是给当事人压力，因为如果由美容院的管理者施加压力，往往会引起反弹力，在物理学里面就有我们非常熟悉的一条定理：“作用力越大，反作用力就越大”。

在这里，美容院的管理者所要做的是让当事人自己给自己施加压力。最好的方法是通过独特的语言模式，让当事人向美容院的管理者自己做出承诺。

语言模式：

院长：那接下来你打算怎么做？

店长：（思考并提供下一步的具体计划）。

院长：我怎么知道你已经做了呢？

店长：（做出具体的承诺）。

……

通过上面这四个步聚，就可以达到化情绪为动力，充分调动当事人的潜能，让当事人以最佳状态去开展下一步的工作。

九、知识管理更新话术

中国的美容院究竟需要更新哪些管理知识呢？最主要的有组织管理知识更新，战略管理知识更新，经营管理知识更新等3个方面：

一是组织管理知识更新。

组织结构决定效率。从组织结构看，目前出现的趋势一个是扁平化的趋势，即减少美容院管理层次，扩大美容院管理幅度；再一个是柔性化组织，不设置固定的和正式的组织机构，而代之以临时的、弹性的、以任务为导向的团队组织。从组织战略上看，从以"稳"字当先向以"活"字当先转变，建立开拓型组织。从组织体制上看，从个人领导体制向职业经理人领导体制转变；从董事长领导下的总经理负责制向专家集团管理和管理民主化的管理体制转变。

二是战略管理知识更新。

现代战略知识强调变革，美容院店长必须具有动态方面的战略意识与知识。首先是要坚持以人为本的知识。在新的历史条件下，只有人们的创造性得到充分的发挥，完全投入到工作中去，才能维持企业竞争力的可持续性。其次是战略调整定位的知识。根据自身行业发展的特殊性，不断地调整自身经营活动定位，才能获得长期的竞争优势。企业家应当依据本行业的变化，不断调整自身的战略定位。一些美容院店长在定位上有误区：如不以市场需求定位，而是以自己的所谓能力定位，生产越多，积压越多；将定位一劳永逸，不会随机应变。

美容院店长应关注保持可持续性发展的竞争焦点，与美容院的长期战略保持一致，不要朝令夕改，模糊经营领域。

三是经营管理知识更新。

美容院经营管理知识重点表现在成本、营销、品质、公共关系、变化等方面：一是成本管理新知识。一切绩效管理都是成本管理。二是市场营销新知识。美容院老板要善于学习各种新的营销方式如网络营销、感性营销、文化营销、社区营销等。三是品质预测新知识。对发展方向和产品价值做出预测，创造特殊的产品需求和服务需求。四是公共关系新知识。包括处理好与竞争者之间的公共关系。五是应变方面的知识。

美容院店长如何更新管理知识？

一是追求变革。

所谓变革，实质上是在寻求另一种新的竞争方式。由于美容院面临的外部环境在不断变化，美容院店长必须不断地强化自己的变革。

二是关注未来。

这主要反映在4个方面的新知识：关注未来市场变化，注重市场预测和新产品开发方面的新知识；关注未来技术变化，注重技术进步和管理现代化方面的新知识；关注未来投资效益，注重资金周转效率方面的新知识；关注未来对员工素质的要求，注重人才培养和智力开发方面的新知识。

三是追求弹性。

面对变化的未来，美容院店长要增强应变的弹性知识，适应外部环境的变化，培养自己大胆授权的工作作风以及善于引导协作者单独或以团队形式同外界打交道的能力。

四是关注学习和培训。

中外成功的美容院店长，有不少都是教育培训专家。他们不仅带头学习，还千方百计组织员工学习，建立学习型组织，使工作与学习结合，个人学习与组织学习结合。如微软公司对学习提出3项要求：通过学习自我对照；通过学习相互交流信息；通过学习总结经验教训。

总之，既需要继承传统的管理知识，也需要创新。美容院老板只有不断地更新管理知识，才能立于不败之地。

十、全能店长培养话术

一、安抚下属

美容院店长应在适当时候为下属解决问题，不仅在工作上，更要在私人的情绪上。下属在遇到挫折、情绪低落时，会影响到工作效率；如得不到店长的体谅，情况可能是更糟。以朋友的身份询问下属发生了什么事，细心聆听，并帮助解决；值得注意的是，对下属的私事要绝对保密，不能转告给任何人，这样，才能得到对方的信任，并让对方安心投入工作。

作为美容院的店长，平常就要留心收集下属的个人资料，熟记于心。并且，在日常的工作中，多留意下属情绪上的波动于变化，从而及时发现问题，解决问题。以下两个小技巧你务必利用上：

1、了解美容院员工最关心的事情是什么和他真正的兴趣是什么。这样，你就会发现什么事情使她不开心等，什么东西能真正地转变他，你就能够知道用什么方法鼓励他做好工作。

2、以同情加理解的倾听他说话，这是你和他搞好关系和建立永久性友谊的最为有效的方法。因为喜欢一个能够注意听自己讲话的人是人类的一种天性。即使是最不爱说话的人，如果你能善意地对他表现出那样的兴趣，他也会对你敞开心扉说话的。你要百分之百地集中精力听他讲话。这样，你就会发现他们真正需要的东西是什么。

二、树立榜样

美容院的店长作为美容院的直接管理者，当然要起到模范、表率作用，用魅力感召下属，形成上下同心协力的工作局面。美好的形象能产生一种形象效应，给美容师以信心、勇气和力量，吸引他们勇往直前。“上有好者，下必有甚焉。”什么样的上司，就会带出什么样的下属，所以，当你在责怪美容师处事不当之前，应该想想自己是否有同样的缺点。其身不正，试问又如何去责怪下属?

现时生活中，不少人辞职的原因，往往就是不喜欢上司的处事作风。如果美容师认为你不属于同一类人，多数会自动请辞，所谓“物以类聚，人以群分”便是这个意思了。

身为美容院店长的你，最好时常省察一下自己有什么坏习惯，及早戒掉。事实上，店长最容易犯的错，便是时常借故迟到早退，而这样也会令下属工作散漫，以致严重影响工作的效率。而且，时间长了，你的这种表现难免会传到老板的耳朵里，使你的形象在老板心中大打折扣。

另外，美容院的店长不要随便推卸责任。把自己应负的责任推给别人，这会大大影响你在美容师中的威信。美容院的店长要起模范、表率作用，塑造自己的形象，应该做到以下几点：

①作任何一件工作，都能比一般人想得周密，做得有条理。

②勇挑重担，不怕困难，喜欢在重担和困难面前锻炼自己的人格和能力。

③能从全局看文题，从小处着手，一步一个脚印地解决问题。

④要完全掌握自己的情绪。

⑤要保持愉快而乐观的仪表和态度。

⑥在指责或批评别人的时候，不要把自己的个人感情掺杂进去。

⑦待人要随和，要有礼貌。

⑧你的话必须一诺千金。

三、在下属中建立威信

美容院的店长必须要在下属中建立威信。没有威信的店长，比一个普通老百姓还要糟糕。因为，普通老百姓只要干好自己的事就行了，不用借助威信去带领别人去做什么。而美容院的店长则不然，美容院的店长不建立威信，难道让他一个人去干所有的事情？

有人用“店长=实力+威信”来概括店长的特征，明确了实力与威信是构成店长能力的要素。我们总是强调，美容院店长的能力比什么都重要，其实未必尽然。要成为一个优秀的店长，除了拥有超群的实力，还需要拥有非凡的店长气质。这种领袖气质，我们通常称之为威信。

威信，我们可以说如果去掉店长头上的光环，失去了它，再有能力的店长在下属严重也显得一无是处！因此，要想成为一个优秀的店长，或要想获得高超的驾驭下属的能力，必须要在下属中建立自己的威信。

作为一个美容院的店长，你可曾静下心来仔细思考过一下几个问题：

--为什么有许多人在没有加班费的情况下仍然愿意出勤？

--为什么总有一批人为其上司所设定的目标全力冲刺?

--为什么总有一批人为上司毫不保留地奉献他们所有的才智？

--为什么有人心甘情愿为上司赴汤蹈火？

其实，答案很简单，若用威信和权力来体现成功的美容院的店长的特点的话，就是成功的店长=99%的威信+1%的权利。

一个人之所以为他的店长或组织卖力工作，绝大多数的原因是美容院店长拥有个人威信，这种威信像磁铁一样征服了员工的心，鼓励员工勇往直前。曾经听到一位下属推崇他的店长说：

“你和他在一起待上一分钟，你就能够受到他浑身散发出来的光和热，让你既能努力工作，又不觉得累，而且很开心。”

带人要带心。要想做一位成功的店长，首先就是要赢得下属的信赖和忠心。而美容院的店长若能在下属中建立较高的威信，以身作则，不但能激发下属们的工作意愿，还能让下属同心协力，共同创造出佳绩。当然，运用奖励与强制等方法管理下属，也会有一定的效果，但这种外在的刺激远不如下属发自内心的工作热情所取得的效果要好。人的潜能一旦被激发出来，很可能做出平时做不到的事情。

四、守住诚信

先秦时期，商鞅在变法初期，为了在群众中树立自己言而有信的形象，搞了一次“搬木赏金”的活动。他令人告诉大家，谁要能把一根大木头从城南搬到城北，便可得五十金赏钱。布告一出，人声喧哗，看者无数，却无人响应，因为大家都感到怀疑。其中有人权且一试，依令而行。商鞅见到，当即给了他五十金。这件事轰动了整个秦国，以后商鞅颁布的法令，人们都很遵守。

守信的重要性在于它关系到下属对店长的期望。店长一言既出，承诺了某件事，下属即对店长产生了期望。如果承诺不能兑现，下属便会产生厌恶情绪，随之店长在其心中也就失去了影响力。因此，特别是关系到一个人未来前途的许诺是一件极为严肃的事情，它将在多年中被一字一句地牢牢记住。因此，美容院店长决不要应允任何自己不能兑现的事，并确实使所有的人都认识到，你从不许诺任何不能兑现的事。

五、千万不能随处找“出气筒”

美容院的店长控制自我情绪非常重要，因为无法控制自己的人，将永远无法控制他人。遇到自己一时无法解决的问题，或是自己情绪不佳时，应该做到：冷静地检讨一下自己。

美容院的店长在老板眼中，就是下属的代表，因此下属犯错，即等于是店长犯错，起码是犯了监督不力或用人不当的错误，更何况美容院的店长的任务之一就是教导下属做事。

所以下属闯祸，请先冷静地检讨一下自己，如果完全是因为下属自己的疏忽，可叫他到跟前来，冷静地与他一起分析整件事情，告诉他错在什么地方，最后重申你的宗旨--要每一个下属全力以赴，冷静地处理各种事情，但你永远是他们的“后卫”。

还有，在老板面前，绝不能只推卸责任，因为这只会令人反感，你应该有店长的风度--与下属一起承认过粗。另一方面，即使有他人的诸多是非，你仍应站在下属一边，替他“挡驾”。不过，“挡驾”也不能毫无原则。比如，一位顾客向你投诉，你的某下属十分无礼又欠缺责任感，让他很不好受。此时，你要做的是刻不容缓地替下属道歉：“对不起，他可能只是无心失之，平日他的表现不是这样的。并保证以后不会有同样的事情发生，请您多多包涵。”下属做事不力，你也要负一定的责任。如果立刻找来下属当着顾客的面责备一番，是最不明智之举。你应该冷静地对事情进行了解，并全方位地看整个事件。例如，下属平时待人是否也是一派傲气？处事是否马虎随便？如果答案是否定的，那么有两种可能：

一是顾客咄咄逼人；

二是下属偶尔情绪欠佳。

此时，不妨提醒一下下属，注意控制自己的情绪，或者有时不了了之也不失为明智之举。相反，事情属实的话，即下属的确经常得罪顾客，你必须找下属来请倾谈一下了。告诉他有顾客投诉其工作态度，而你已代为道歉，并予以训诲，请他谨记“工作第一，顾客第一”。其实，美容院的店长只要心里有一本账，暂时的低头是为了更好的抬头。

十一、员工辞职应对话术

美容院的员工辞职是美容院老板最为头痛的问题之一。本来员工干的好好的，也不知道是什么原因就不干了；有位美容师有很大的一部分顾客群，如果她一走，直接会影响顾客的再消费，甚至还有可能引起退卡；现在人手很紧张，缺少一个人就会增加其它人的工作强度，这样一来，对现有人员的日常管理就加大了。

面对如此之多的疑问，有没有一种方法能避免辞职所造成的危害或者说将辞职的危害降低到最低的程度。美容院员工出现辞职不要紧张，应该积极地寻找解决办法，因为从美容院员工提出辞职到正式离开往往会有一段时间，在这段时间里，我们可以有机会通过自检的方式来对员工进行挽留或者降低由员工辞职而造成的顾客满意度下降等因素。我们排除员工搬家、转行以外，如果这个美容师还在当美容师，离开你这里却到别的美容院去，说明了什么？

说明了我们美容院自身出了现问题，如何解决美容院员工辞职的问题，我想最好是有三个方面：

一是防微杜渐，就是要知道如何避免员工产生辞职的情绪；

二是如何挽回，也就是让有辞职情绪的美容院员工能够回心转意，重新加入到美容院中来。

三是化险为夷，将美容院员工辞职的心情消除掉或者将美容院员工辞职转变成提升服务管理能力的契机。根据多年管理咨询经验，美容院的员工辞职基本上是五大原因：

原因一：在美容院中不被老板重视，自己觉得很没有发展前途。很多的美容师或店长都会跟我说“陈老师，我现在工作得很不开心”我说“现在的美容院不是很好吗？老板对你很重视”，员工：“哪啊，我在这都2年了，老板很少跟我交流，基本上也没有夸奖过我，感觉我来不来都不重要”。一个人最大的愿望就是获得别人的尊重，特别是对美容院的员工来讲，如果能得到老板的重视与赏识更是一件值得骄傲的事，古人云“士为知己者死，女为悦己者容”说的就是这个道理，对那些不重视赞扬员工的老板来讲，这一原因就显得特别重要了。

应对策略：美容院老板有意识的增加同员工的交流机会，可以恰当的询问一些生活上的问题，对员工近日的表现或装扮给予积极的评价。

原因二：随着美容师人际关系的扩大，工作氛围压力大。由于美容院的员工基本上没有经历过正规的企业培训，大都是师傅带徒弟或短期培训班出身，这样就造成美容师之间讲帮派、讲私人感情的现象较为普遍，其实这种现象也是一种自我保护的方法，不要过于干涉。但对于新员工来讲就会感到孤独，一旦没有顾客，就会形成“跑单帮”的现象，如果长时间的不能融入，就会迫使美容院员工产生离职的现象。

应对策略：建立员工合作制度，在一定的时间内，要求员工在一直起工作，吃饭，包括学习等，同时设置一些休闲或培训材料，可以让员工在没有顾客的情况下，时间过得充实，不会产生寂寞感。

原因三：工作时间过久，对现有工作岗位感觉枯燥。美容院是个服务人的工作，很多的工作具有很强的重复性，这种状况极易让员工产生对工作岗位的厌倦感。工作厌倦了又不能选择其它的岗位，所以提出辞职。

应对策略：通过开连锁店或建立员工岗位升级制度，让员工在一定的年限内，就可以向上级的工作岗位或其它岗位调动。

原因四：待遇不合理，工资待遇不能满足自己的要求。日益增长的物价及同行竞争，致使各美容院之间员工竞争激烈，互相通过工资待遇吸引来促使美容院员工跳槽，这已经很普遍的现象，通过跳槽来涨工资，是大多美容师的想法。

应对策略：每年根据同行情况进行工资调整，主要是基础工资部分。切记漫无目的涨薪，造成留下一个，伤害大多数的局面。

原因五：没有新知识可学，个人能力得不到提升。培训是增加美容院员工能力，解决员工自己岗位问题的有效途径，很多美容院没培训计划，基本上是厂家美容导师的产品介绍。长期让美容院员工感觉自己没新知识可学，自满情绪加深。要么造成换个地方补充知识，开眼界的想法。特别是那些想在美容行业长期发展的人员，因为她们有很强的学习意识，她们知道如果想拥有更高的发展空间，就要有丰富的知识储备，如果现在的美容院不能提升良好的培训学习机会，那只有另求他法。

应对策略：积极参与行业举办的各种学习班，通过美容院店内学习与组织外教的办法来丰富员工的知识结构。

总之，如果员工非辞职不可，我们也要衷心祝愿她有个良好前程，并将她服务的所有顾客安排专人通过“三个一的办法”进行通告，听取顾客的意见，做好顾客的工作。

十二、五项能力必备话术

“师者，传道、授业、解惑也”不管是传道、授业还是解惑都好，基本上都要建立在自己懂、会、优秀的基础上，否则美容院店长如何为人师表？

1、优良的销售技能

以活动者的身份而言，美容院店长必须带领所有的美容院员工在市场上冲锋陷阵，所以各方面的要求都会比美容院基层员工更加严格，动作要敏捷、技能要纯熟、判断要准确，不仅自己的枪法要准，更要能够在现场上眼观四面、耳听八方，随时留意销售现场上的细微变化。特别是在促销期间人潮涌进的时候，更要能够临危不乱、处变不惊，在同胞有危难的时候用自己精准的枪法出手相救，帮助团队顺利完成目标、达成任务。如果一个美容院店长老是在上阵杀敌的时刻心生畏惧而退缩，与敌人交战时不仅不能给同袍帮助，甚至没有自救的能力，所以经常还被美容院客户杀的片甲不留、落荒而逃，最后还得透过员工出手相救，才能够侥幸的全身而退，如果这样的结果出现在销售的现场上岂不妙哉。

培训教育的掌握。我常跟很多销售人员上课，自己过去也带过不少的销售人员，常常会发现当你在说的时候，会有许多比较成熟一点的销售人员无法接受意见，我永远记得老师过去曾经告诉我的一句建议：“当一个人听不进去或坚持自己是对的，说什么都只是浪费唇舌、毫无用处”，因此当我面对这样的状况时，我的处理方式就是等待，等待他因不改变而犯下错误的时机，当机会来临时再给予诚恳的意见促使他心甘情愿的改变。要改变一个人并不容易，尤其是在美容院销售行业里待的越久的老手越是如此，他们会比新入行的员工有较强抗拒改变的心态，因此身为美容院培训者必须抓住几个重要的关键，教育才能达到深刻的效果：知道对方的错误在哪里？知道正确的方式、语言为何？抓住事件发生时教育时机的出现。观察教育结果再次提点。创造机会让被教育者与同事分享心得，一方面教育其它人，一方面再度强化改变结果。

生意的机会常常是一闪而过，而改变一个人的机会也跟生意一样是一闪而过的，机不可失、失不再来，所以自身坚强的销售技能是重要的，因为销售技能的强弱会完全决定教育机会的掌握度，一旦错失良机，那就没人知道下一次的机会何时才会出现了。

2、商品的了解

举例来说，之前经常与美容行业在合作培训项目时我都会发现一种现象，当经营管理课程进行时，所有的男女学员都在，但是只要课程一旦进行到美容专业课程时，现场的男性学员几乎都会在第一时间消失的无影无踪！因此在对美容院商品的了解上，我必须特别提醒男性店长或是店老板，不能因为自己是男性，平常不用保养品也不化妆，所以就忽略了自己对于美容产品的了解，觉得这些专业自己没有兴趣或是根本就觉得与自己无关。我的老师曾说过一句至理名言，他说：“赚钱是做应该做的事情，而不是做自己想要做的事情，不问你喜不喜欢，只问你应不应该？”多么的发人深省！试问，一个不了解商品的人如何为市场订定策略？如何抓住促销的重点和精神？如何强化商品卖点促进销售？如何深入客户的世界，了解并开发客户的需求？如果我们今天不是投资专卖店来玩一玩的，而是希望透过专卖店来为自己事业拼命的，那么“比客户还关心客户的事”就是我们共同追求的境界了。

了解美容院商品深度。商品深度包含了品牌的缘起、商品竞争的优势和劣势、商品的制程、成分与功能、原料来源与引用的技术等等，当然这全部的知识加总起来如果要研究透彻，那真是一个可观而且浩大的工程，不要急于一时去了解，但要有心去增加这些知识。客户可以不关心这些，但是身为经营者的我们却不能跟消费者抱着一样的心态去面对。

在我自己所认识的研发工程师中，大多数的口才都非常平庸，但是当他们说到某一项产品的研发过程以及突破性技术的发现时，突然之间你就会发现他彷佛是变了一个人似的，口才出奇的好，加上手舞足蹈，肢体语言之丰富令人难以想象。我常称：“当他们说到这些话题时，他们会比生儿子还开心”！很多人都不理解他们到底在兴奋什么？原因很简单，因为他们所谈论的话题就是被我们定义成“客户没有兴趣而且不关心”的部分，因为美容院客户不关心，所以造成我们也不关心，当我们对这些话题不关心的时候自然就融入不了，最后也就无法感同身受了。

形成这样的结果真是非常的可惜，美容师很兴奋必定有兴奋的原因，因为他们了解这些技术的价值，这些原料或是成分取得的不易以及研发过程中的种种挑战和艰辛！或许美容院客户不关心，但是当我们换一个心态融入之后，这个产品在我们心中的价值和意义就会改变，当我们也体会到那份喜悦时，面对市场销售时的动力、信心、气势也会截然不同。这样，对我们的营业额成长会不会有帮助呢？答案当然是百分之百肯定了。

了解美容院商品的宽度。记得我刚到广州的时候，不知道自己应该是要办移动的大众卡好，还是电信的市话通好，因此我走进一家移动的门市，然后就产生了一段以下的对话：

我说：请问大众卡和市话通的差别在哪里，可否帮我介绍一下？

门市人员说：我们这里不卖市话通！

我说：我不是要买市话通，而是想知道这两者之间收费的差别。

门市人员说：问题是我们这里不卖市话通！

我说：我知道你们这里不卖市话通，我只是想比较而已。

门市人员说：因为这里不卖所以我们也不清楚！

就这样我无奈的结束了话题，因为再问也问不出个所以然来！因为不卖所以不知道，站在竞争激烈的一线战场上对于竞争对手的产品竟然毫无所知，这样的市场经营不仅令人惊讶，也令人感到害怕。简短的一段对话就已经让客户购买的信心完全丧失！“知己知彼、百战百胜”是大家都懂的道理，做生意的没有人不把它挂在嘴巴上，但是否真的是做到了呢？如果想在市场上拔得头筹，那就绝对不能当一个一问三不知的井底之蛙。

因此除了自身经营的品牌之外，对于其它竞争品牌也要花时间去关心，产品的价格、成分、功能、客户的满意度、销售状态、促销手法、差异性的比较、优势和劣势等等都要经过深入了解之后落实在我们的门市教育上。只有全盘的了解才能真正做到知己知彼，而不只是口头上的知己知彼，而且在现在竞争激烈的市场上，你不去了解对手，聪明的对手还是会反过来了解你，最后形成敌暗我明的局面，失去制敌先机也就罢了，最后还对自身的经营产生不利的影响。

3、圆融的处理人际关系

常面带微笑、良好的说话技巧、严以律己宽已待人、养成助人的习惯、换位思考体谅他人等等都是要维持圆融人际关系的条件，但我个人认为其中最重要的一项是良好的情绪控制能力！因为不良的情绪是业绩最大的杀手，也是人际关系最大的杀手。我遇见过好几个天天都在跟别人道歉的人，就是因为自己无法对自己的情绪做出良好的控制，所以每次都是在忍不住的时候犯错，恢复的时候道歉请求原谅，只可惜没有人可以在同样的事件上接受永远的道歉，除非自己愿意改变，否则身边的人都将会逐渐离你远去。因为当情绪来临时，合作的时间是短暂的，但所造成的伤害却可能是长远的，小则可能因此而失去生意，大则可能失去朋友，甚至是失去家人，不可不慎呀！

我曾看过一本《控制情绪的十项秘诀》的书，对我自己来说是受益匪浅，所以顺便在这里提供出来让大家参考：

1、别急，慢慢来！不断的深呼吸，然后不断的告诉自己这一句话，“别急，慢慢来”，因为过去的经验告诉我十句错话九句快！甚至我还会借故离开现场，到楼梯间、洗手间等到自我沟通完毕之后，才会回到现场继续未完成的工作。

2、承认别人对了，自己错了！常问自己：“他说这话的原因是什么？有没有道理？”透过自己询问自己除了可以转移思维上的焦点，扩大思维的层面之外，当我理解他人的想法之后，我的情绪也消失的无影无踪了。

3、别轻易就被收买。让自己摆脱贪小便宜的欲望，因为现在的贪小便宜常常就是后来情绪产生的原因。逼迫自己说出“谢谢！我会考虑看看的，下次再说”，只要让自己跳脱热头上的欲望冷静一会儿，就不会做出错误的决定。

4、慎选朋友。有些朋友只会在一旁火上加油，而有些朋友可以在情绪上协助我们踩煞车，当我们心里有事想宣泄的时候，应该找到成熟的朋友倾诉，因为不同的朋友选择会在我们倾诉之后产生完全不同的结果。

5、就事论事。将所有的讨论限制在事情的讨论上，而不要扩大到对人的看法上！因为事情的讨论其实很单纯，但是加上人的缺点之后就会有许多新仇旧恨在心底浮现，最后所有讨论的焦点都会因此而模糊难觅了。

6、沟通，再沟通。“命令”在现在的工作单位中已经越来越难完整的推行了，因此在人与人之间的相处上必须多一项认知：用沟通取代命令。命令会让人去执行，但是沟通可以让人心悦诚服的执行，执行的心态不同，自然结果也会天差地远了。

7、被拒绝时切忌恼羞成怒。拋开身为领导的面子问题，尊重对方有拒绝的权利，将焦点放在赶紧寻求其它的解决办法上，而不要放在恼羞成怒上。因为一旦恼羞成怒的情绪产生时，一点一滴的宝贵时间也会在情绪中慢慢流失了。

8、不要自作聪明、妄下结论。对于自己的猜测最好可以进过切实的求证，不要自作聪明的妄下结论，尤其是对人有成见时更是如此！因为思维的偏颇常常会造成主观的判断，还造成猜测结果的积累，恶果便因应而生了。

9、万全的准备。准备不周全所造成的紧张、害怕、着急都是引来负面情绪的原因，因此最好可以改变自己对事拖延的习惯，凡事给自己充足的时间去细细安排，不要自己制造机会考验自己的应变能力。

10、直言你的需求。话不说出来没有人会知道你在想些什么，“别人应该懂！结果不懂；”“别人应该理解！结果不理解；”“别人应该知道！结果不知道，最后还导致造成情绪，最大的始作俑者就是自己。”

十三、人际关系话术

美容院店长是一个战略家、营销大师，也是联系美容师队伍和美容院管理层的纽带，并且在很多情况下，美容院店长是美容院业绩成败的关键。那么，美容院店长究竟怎样才能同美容师建立良好的人际关系呢？

第一步：不要过度控制美容师团队

美容院店长们总是报怨自己的工作难度大，因为她们必须同时关注完成销售业绩、指定战略和美容院管理员工队伍几方面的问题。但从大量实际案例中，我们发现，当今的美容院店长们最重要的任务同时也是他们最薄弱的环节就是如何教导并培养美容师团队。

在大多数情况下，美容院店长都是从业绩优良的美容师提拔起来的。但是那些造就了他们超凡业绩的销售技巧，并不一定就能迅速转变成为卓越管理妙方。一些美容院店长经常告诉我，他们所以“荣登高位”，是因为这么美容院店长本身就是出类拔萃的销售人员，所以，当他们成为一名美容院店长之后，仍想直接进行销售。尽管他们心里知道现在必须依靠团队来工作，但由于习惯驱使，他们自然而然地想在任何情况下超越同事，这正是他们的渴望所在。

将优秀的美容师提升成为美容院店长，可能是明智之举，也可能铸成大错，关键要看提拔上来的美容院店长如何表现。糟糕的是，一些美容院店长对他们的员工队伍过度的控制往往给美容院带来伤害。这样的美容院店长要求员工队伍完全依照自己的销售方式来完成业绩，当美容师表现的不好的时候，她们总是会指责而非真正帮助美容师看到问题出现在哪里，在这些美容院店长看来“没有按照我的方法去销售就不行”。然而事实上，不同的美容师适合于不同的销售方法，美容院店长的这种过度控制并不能帮助和刺激美容师员，相反却导致美容师队伍过分依赖、产生不满甚至敌对的情绪，最糟糕的是打消美容师的工作积极性。

成功的美容院店长懂得“顺水推舟”，善于发现每个美容师的特长并加以融会贯通，成为多种多样的销售模型，并引导美容师看到每种销售方法适合于怎样的顾客和如何发挥到极致。

第二步：帮助美容师成为销售明星

美容院店长能够意识到，积极地支援美容师，会使他们更强烈地感受到自身的价值。这就像望子成龙的父母那样。那些压制美容师的店长，是在冒着阻碍美容院的销售业绩增长的风险。相反，管理有方的美容院店长则把更多的精力花在培养美容师的独立性和自主性上。美容院店长只有将自己的注意力从“争当销售尖子”转变成“如何让团队来做”，才能够最终取得成功。关键是要转变观念，要从“我是销售尖子”，转移到“我是团队的老师、教练和有影响力的人，他们事业的成功，就是我的成功”。

但一些美容院店长常常被升迁冲昏头脑。当自己被认命成为店长的时候，会感觉是自己努力获得的回报，会认为“从现在开始所有美容师都必须服从我”！其实这是非常荒唐的想法。他们中的一些人甚至开始担心下属过分出色而会让自己“官位”不保，所以在美容师面前不断的“树立自身的威信”，贬低别人以抬高自己。曾经有一位店长问过我一个问题：怎样的店长才算是一位出色的店长。当时我的回答是：能够培养出新的店长的人，就是最出色的店长。我曾经和众多的美容院店长一起工作过，并亲眼目睹了控制型管理方式所带来的负面影响。打压美容师队伍，强迫他们接受自己的方式是事得起反的行为。我所看到的成功门店中，美容院店长和高层管理人员营造了一种催人上进的环境，优秀的美容院店长并不总是喜欢出风头，而是帮助队员成为销售明星。如果你的队伍取得了卓越折成绩，你自然而然也就成为卓越的店长。

第三步：善于向团队成员推销自己

其实，美容院的管理本身就是一种销售。美容师和美容院店长之间的差别在于，美容师推销的是美容院的产品或服务，而美容院店长是向美容师推销其卓越的表现。只不过一个是内部销售，一个是外部销售。美容师也是美容院的店长工作，但是在一定程度上，优秀的店长实际是在为美容师服务。通常接受这种理念的美容院店长，一定会采用高效的管理策略。将美容师视为客户，美容院店长可以故伎重演，充分运用当年自己荣登销售榜首的成功秘笈。一位出色的美容院店长曾经这样分享他的成功经验：“每当我感到惊慌的时候，我就想：自己再差也还是一个美容师。只不过，现在我的部下我的美容师队伍就是我的客户。于是我开始用那些销售技巧来影响他们，倾听他们的意见，发掘他们的需求，并努力说服他们。”

实际上，倾听和保持沟通，都是美容院店长和美容师团队必须的工作技巧。美容师通常会青睐那些随时准备讨论，迅速回复员工意见的店长，这种平易近人会得到更多的尊重和权威。当美容师需要讨论问题时，有效的美容院店长首先仔细聆听，然后分析问题并提出解决方案，但不强加于人。

所以，当一个美容师荣升为美容院店长却又不知所措的时候，可以回忆一下自己是如何进行销售的，然后把自己作为一件商品销售给你的团队，让他们接受你，爱戴你。在销售中我们会倾听顾客的声音，了解他们需要解决的问题，给出专业的意见，并帮助顾客知道接下来该怎么做；同时，我们也清楚的知道，任何强加给客户的销售是不会成功的，我们必须将心比心，让客户--我们的美容师真正的接受。

第四步：帮助美容师设定目标

销售目标能够激励团队成员的不断进取，同时在达到目标后让他们为之感动自豪，设定目标是美容院店长影响、激励并保持美容师队伍正确发展方向的重要手段之一。找到能够帮助美容师设定并达到目标的正确方法，可以让美容院店长的工作事半功倍。

让美容师自己设定目标十分重要，如果美容院店长替他们设定目标，那就是在给他们下达任务，这就失去了激励的意义。美容院店长从老板那里得到新年度的业绩指标，这是一个非常具有挑战的目标，美容院店长总是急于将这些指标下达给每个员工，希望他们能够扛起完成任务的大梁。但当目标和任务划上等号，激励就变成不得不完成任务的压力，美容院员工的积极性并不能提高，相反会抱怨任务太重，指标太高；这是许多美容院中经常发生的现象。现在问题的关键是，美容院店长如何引导员工看到目标对他们的意义，同时美容院店长也善于引导员工看到目标实现的可能性。也许这个目标对我们而言是非常艰巨，但当我们实现这个目标的时候，想象一下你的能力会有多大的提升，而且也证明了我们才是最棒的销售团队"明智的店长会给员工适当的激励与挑战。

面对危机或产生失望情绪时，美容师会看不见未来。这时候就需要美容院店长出面，确保美容师能够保持正确的前进方向。“销售作为一种谋生的手段，充满艰辛和坎坷，辛酸挫折何其多！你必须坚强起来，重振精神，坚持下去”。一位美容院店长曾经在员工面前说了这样一段话：“每个美容师都可能会失去一笔寄予厚望的单子，这是工作中不可避免的。我们应该从中总结教训，类似的情况再次发生的时候，我们就有了成功的机会了。”

第五步：清楚美容师前进的动力

美容师各不相同，因此美容院店长了解销美容师的激励因素，显得十分重要。多数美容院店长对这个问题并不在意，因为他们以为自己已经知道员工需要什么样的激励，或者他们认为能够激励自己的方法对员工也有一定有效。然而事实并非如此。例如，在某种程度上每个人都会受金钱驱使，但是每个人还会为其它不同的东西所激励。一个美容师非常渴望提高收入，但如果让他去做钟点工，月收入5000元，她也不愿考虑。可见金钱不是美容师的唯一需要。美容师迫切希望店长能够了解他们的实际需求，并清楚他们前进的动力。

某些情况下，成功的美容院店长视自己的美容师为赛马，并为之铺设清晰的通向终点的跑道，清除一切本可以清楚的障碍。他们会尽可能的完善销售流程，并要求美容院各个部门给予最大的配合，集中美容师的精力做他们擅长的事情。美容院店长的角色就是保证美容师们拥有通往成功所需的资源和工具，并为其排除一切困难。

竞争压力越来越大，企业、员工、产品和服务都在面临前所未有的挑战，每个人都有随时被淘汰的危险，我们好像身临战场，如果我们行动不够快，或者打击不够准，那么我们的部队就会被消灭。美容院店长必须成为严格的培训者，听取前方的呼声，制定出能够在残酷的市场中生存下去的方法。

第六步：懂得控制情绪，把握自己的命运

“天欲祸人，必先以微福骄之；天欲福人，必先以微祸儆之”。美容院店长在管理工作中难免会遭受挫折，不被理解、有心无力，有时甚至是被免去店长职务！但无论如何，都要懂得控制自己的情绪。作为一名美容院店长，或者一位渴望成功的人，首先要懂得控制自己的情绪，令自己的行为不被情绪所左右。面对困难和挫折时，所有的人都把目光投向店长，他们都相信你是可以带领大家走出困境的那个人！别人都没有放弃你，你又为什么先放弃你自己。

也许经过一段时间的工作实践，事实证明你尚没有充分准备好成为一名店长，也许是你的能力，也许是你的方法，也许是你的态度。美容院管理层出于全局考虑，撤换了你这位店长。此时，你来到了人生上个重要的十字路口，一切的结果完全取决于你的选择。如果你能从中总结出问题的根源并从此开始有方向地提升自己，那么你仍可以再次成为一名出色的店长，至少是一个出色的人。

曾经有一个故事：一位艄公救起一个投河少妇。艄公问少妇为何投河，少妇答到：结婚两年遭丈夫遗弃，现在孩子又病死了，生活无望，所以投河自尽。艄公再问：两年前，你是怎么过的？少妇答到：无夫无子，无牵无挂。艄公坦言：你不过是被命运送回到两年前，现在又可以从头开始了。

第七步：善用创意思维，发现更多的可能性

创造力就是想他人所不会想，做他人所不能做。生命的一切刺激就是：创造。美容院店长永远要比美容师站得更高，善于发现事件背后所蕴藏的机会。同时，也懂得发挥自己以及团队的智慧，去发现更多的可能性。

每个美容院都会有它自己的一套运作模式，这套模式使美容院赢得的过去的成就和现在的顾客。但我们正身处于一个“超音速”时代，一切皆在改变，我们如何才可以赢得未来美容院顾客和成就。美容院店长一方面要维护企业既有的规条，另一方面也要善于引导员工从更新的角度去看问题。

“每当我们处理完一个问题的时候，我们就会问员工，还有没有更有效的处理方法，而到了后来，我们在问题发生之前就已经知道怎样去避免。”一位出色的店长在分享他的管理经验时讲道：当我们发现的方法越多，用途越广，接受的人就越多越广。而现在看来，美容院员工的创造力是无穷的。过去之没有发挥出来，是我们给自己设定了太多的条条框框，现在，我们打破了这些条条框框，现在，我们打破了这些条框，成绩自然不一样。

第八步：为美容师的利益而战

美容院领导才能是指面对面惊涛骇浪般的商界、市场、经济、竞争和客户，都能够泰然处之，一名优秀的美容院领导者能够指明愿景、鼓舞士气并严明纪律。

在其它所有的美容院领导素质中，最有效的莫过于通过榜样来领导。美容院店长使用这种领导方式时，要了解当时的情景是需要站在美容师的角度解决问题。从美容师的角度出发理解他们所处的境况，对于美容院店长来说十分重要。互相理解，可以使团队工作更加容易。

在更高层次开展领导工作，需要具备灵活、勤奋、坚定不移和将心比心等特质。优秀的美容院店长不断地提升自我，帮助自己的美容师团队实现卓越。你需要美容师为你、为团队、为他们自己，做好自己的工作，你就应该成为他们效仿的榜样，他们愿意为了你而取得成功。要达到这个目的，你必须善待美容师，关心他们的疾苦，洞察他们的心声，满足他们的需求并支持他们的工作。你必须为他们的利益而战！

美容院的店长就是一个美容院的管理核心，如同一个舰队中每艘舰队的船长一样，他是整艘舰艇的灵魂人物。他既不是舵手，也不是水手，但是舵手和水手都在舰长的指挥下发挥各自的功能。如果将一个美容院视为一个球队，美容院店长就如同球队的教练，他自身必须对整个竞赛项目富有丰富的经验，但不是靠他去赢得比赛，而是看他如何令每个球员发挥自身的潜能，让整个球队配合默契，最终获得胜利！

十四、五大激励美容师话术

人天生需要激励，而不是处罚。人受到激励，才能发挥自身巨大潜力，激励可以帮助美容院员工克服困难，激励还可以形成团体的凝聚力。一般来说，美容院员工为了“保住饭碗”，在工作中所发挥的效能只是其本身能力的很小一部分，可以想象，如果一名员工一年365天中，天天机械地上班、下班、工作、休息、生活一成不变，这些员工必然会变得死气沉沉。那么，她为消费者提供的服务也一定是低质量的，因为她们缺乏工作的激情。反之，如果美容院员工受到有效的激励，将付出她全部能力的80%-90%，从而使企业经营整体水平提高。由此可见，激励对员工潜在工作表现和工作能力有相当的推动力。

1、信任激励法：让美容师成为你的事业伙伴

在激励美容师的过程中，美容院店长首先要树立这样的观念：做得好的美容师都应该受到精神或物质奖励，哪怕是一点点进步；

我们是事业伙伴关系，要让你的美容师认识到这一点，并对她们提供实实在在的支持，如，让你的美容师有计划的学到工作方法和专业技能；让能力强的、已培养成熟的美容院员工帮你打理分店；当你的员工需要独立创业时，应提供有关咨询和指导，包括技术和管理方面的支持；

美容院店长或经营者应该经常性地与美容院员工沟通交流，了解其工作情况、心理状态，并在美容院员工生日的时候送上一份礼物，让美容院员工有一种“大家庭”的感觉，还可以在节日举办形式多样的聚会，让美容院员工有一种集体归属感。建立集体活动制度，让每一个美容院员工总结一周的成绩和不足，并及时的鼓励她们；带领优秀的美容院员工到技术能力强的地方去学习、交流和提高自我。

2、职务激励法：不断提升美容师能力

美容院店长在实际工作中，应把握实际需要、扬长避短，及时地提拔重用，以免打击了“千里马”的积极性。

在美容师激励制度上，采取业绩量化的指标，帮助美容师制定的职业发展道路。比如设定三星级美容师、四星级美容师、五星级美容师、天使美容师等不同的职务。对能力强的美容师要“多口头表扬，少金钱表扬”；对差的美容师要“少口头表扬，多暗中激励”。让能力强的美容师时时刻刻有危机感，充分调动大家的积极性、主动性，全面提高美容师的整体素质。用“心”去留住美容师，而不是用钱去收买美容师。

3、知识激励法：扩大美容师的知识面

随着美容院的经营情况变化，美容师的工作时间也存在着较大的区别，比如有时候美容师会十分繁忙，美容院顾客服务排的满满的；而有时候又比较闲。与其让美容师聚在一起闲聊，不如制定一些奖励措施，鼓励美容师在工作不那么忙的时候看一些美容方面的书籍，练习手法等等。

4、考核激励法：帮助美容师制定目标

很多时候，对美容师的评价都是由美容院的上级，比如美容院店长或老板一个人说了算。这样做很难真正调动美容师的积极性，无法做到全面和客观。因此，多方面的评估会减少单一评估的弊病。老板或经理以直接观察和日常考核资料为依据来考核评价美容师。这种方法最简单，但应该注意听取美容师本人的意见。

考核美容师的表现，评定方式不应该仅限于美容院店长或美容院老板对美容师的评价，美容师本人、同事、甚至美容院的顾客都可以作为美容师业绩考核的考官。不仅要看过去的表现，未来的发展潜力同样不可忽视。增加评估的角度，才能尽可能的公正，最大限度地激励美容师。

一年一次业绩考评，即使美容师全年业绩都很出色，奖励也就年底这一次。一段时间过后，成就感很快就会消退。对美容师进行业绩考核，最根本的目的是最大限度地发现美容师的问题，并努力解决它，而不仅仅是为了发奖金。年初就发现的问题，如果等到年底才解决，显然不利于美容师个人发展，对美容院的经营也会造成影响。

因此，可以考虑适当增加评估的频率，每月一次，可能压力过大，每季度一次应该是个不错的考核频率。评估结果与美容师的收入直接挂钩。每次根据评估结果，客源适当调整下次考核的目标，将美容师的业绩考核的效果最大化。

把考评结果及时反馈给美容师，增加考评的透明度，有利于美容师了解自身表现与美容院期望之间的差距，达到考核和提高美容师能力的目的，更好地激励美容师成长。

5、荣誉激励法：让美容师实现自我价值

从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出，具有代表性的美容师，给予必要的精神奖励，都是很好的精神激励方法。对各级各类美容院人才来说激励还要以精神激励为主，因为可以体现人对尊重的需要。在荣誉激励中还要注重对集体的鼓励，以培养大家的集体荣誉感和团对精神。

十五、“做好六点”美容师不流失话术

一个合格的美容院店长不仅要深入了解美容师的需求，做好和美容师的沟通工作，还要摆好自己的心态，将美容师看成是自己的伙伴，而不是仅仅是你的美容师。

一、让美容师有认同感

首先要表扬你的美容师。对于追求上进的美容师来说，表扬意味着鼓励，鼓励意味着被肯定。表扬被以为是当今美容院中最有效的激励办法；其次不要什么事情都自己干。告诉你的美容师你需要什么，而不要告诉她该怎么做，给她机会充分发挥。让美容师觉得自己是店里重要的一员，让她感觉你对她的充分信任。这也是激励美容师的有效方法。

二、注重美容师的培训

对于美容院来讲，一个完整的美容师培训系统应该包括美容师职业素质培训、专业知识培训、销售技巧培训、礼仪培训四大块。很多美容院店长对是否让美容师去学习进修犹豫不决，怕一旦美容师能力提高后，会跳槽到别的美容院。这种心理是可以理解的，但是同时，美容院店长应该从美容院员工的角度出发。每个人都渴望自身有很好的发展。让美容师参加各种培训课程，是最现实的让其产生认同感的手段之一。发展有方向，也容易激起美容院员工工作的积极性。

三、多与美容师进行沟通

美容院店长要尽量和美容师之间建立信任关系，与美容院员工进行充分的交流是建立双方信任的最好方式。而在交流中，适当地让美容院员工了解你的人情味，则更容易赢得她们的信赖和了解你对她们的希望。首先要表扬你的员工。对于追求上进的美容院员工来说，表扬意味着鼓励，鼓励意味着被肯定。表扬被认为是当今美容院中最有效的激励办法；其次不要事必躬亲，要学会授权。告诉你的员工你需要什么，而不要告诉她该怎么做，给她机会充分发挥。让美容院员工觉得自己是程序中重要的一环，感到你对她的充分信任。这也是激励员工的有效方法。

四、制定规范的美容院管理制度

俗话说：“国有国法，家有家规”，美容院作为一个群体，必定需要一定的规章制度来进行规范。规章制度是管理员工不可缺少的重要环节。美容院要做到任何事情都有章可循，要人人做到严格遵守规章制度，把规章制度变成常规。规章制度大体可分为奖罚、考勤、卫生、考核、人事、财务六种规章制度。

五、帮助美容师设计自己的未来

一个人只要有目标、有理想，就会努力向目标、理想奋斗。美容院店长要给员美容院员工设计制定以下几个未来目标观点：你一定能成为一流的美容顾问；你今后的发展一定超过我；有可能在你工作期满后，我们共同投资一家分店，你来管理。每个人都渴望得到更好的发展，作为美容院店长，你了解每一个美容师对于自己未来发展的想法吗?美容师的职业规划需要美容院店长和美容师双方的共同参与，将美容院的发展和美容师个人的职业发展目标结合起来，最终达到共赢。另一方面，向美容院员工展示美容院目标，让美容院员工了解美容院未来发展，使美容院员工对美容院充满信心，这也是管理员工的一个环节。

六、培养团结协作精神，提升工作效率

美容院只有依靠整体力量发挥大家共同的智慧，团结协作是美容院管理员工的关键因素。塑造团队合作精神，需要每一天的积累。美容院团队精神塑造的一个很好的方式就是定期召集美容师开展工作总结例会。例会具体内容如下：美容院店长问候员工；美容院店长询问昨天业绩、出勤、劳动纪律、顾客意见等情况；表扬业绩好的员工；提出存在的问题及解决方法；今天工作安排重点；请美容院员工提出想法等。例会的开展可以让美容师进一步了解自己每天的工作，清楚自己的目标以及努力的方向，从而提升自己的工作效率。