销售九部客户管理管理制度

一、目地

依照公司强化部内部管理，客户信息管理规范化，技术标准，提高组织管理效率，规范组织工作流程，公正，公正原则。

二、适合人群

公司所有销售九部雇员，主要包括实习期有关人员

三、客户信息搜集

1、销售九部负责搜集有关金融行业客户信息组织工作

2、客户信息作者

①　媒体、互联网平台

②　中介

③　各式各样联合会、社团

④　有业务来往公司

⑤　商业机构关系等

3、客户信息处理关键步骤

①　确认客户信息的需求方案及组织工作方案

②　确认具体业务生产队及各项任务精心安排

③　客户信息的重新整理及汇整，并撰写信息调查报告

④　依照信息调查报告，确认客户需要路径

⑤　信息正式发布，推动销售有关人员的组织工作积极开展

⑥　信息调查报告的进行分类存档

四、管理实施细则

1、客户进行分类

A客户，B类客户，C类客户，VIP客户，特定VIP客户

①　VIP客户，交易额在10万以内，退款信誉度较好的客户，能长期合作

②　特定VIP客户，交易额在10万以内，退款信息较好，短期促销类进货，并不能长期合作

③　A类客户，交易额在5-10万之间，退款信息较好，能长期合作客户

④　B类客户，交易额在3-5万之间，退款信息较好，能长期合作客户

⑤　C类客户，交易额在0-3万之间，退款信息较好，能长期合作或意向合作客户

2、客户回访

①　依照月度方案进度本阶段回访组织工作落实情况；

②　本阶段回访组织工作的主要成绩；

③　回访过程中所遇到的尚未解决的问题；

④　后期组织工作需改进之处，并提出意见和建议。

⑤　全部内容通过日报及周报反馈

3、客户档案

⑥　客户档案信息，主要包括：客户公司营业执照、税务登记等法人资质材料；

⑦　客户联系方式主要包括电话、联系人、邮箱等；

⑧　客户公司信用状况及其他情况等

⑨　客户销售情况记录总结

五、客户服务

1. 遵守国家法律、法规及公司各项规章管理制度。

2. 为客户着想，本着努力满足客户的合理要求的原则。

3. 组织工作有关人员言行应符合公司文化的各项要求。

4. 严格遵守公司保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。

5. 组织工作有关人员应如实将客户需求反馈向公司有关部门调查报告，不得隐瞒反馈信息。

6. 组织工作有关人员必须熟悉本岗位业务知识及规范，具备有关业务技能。

7. 组织工作有关人员在客户服务中实行“首问负责制”。

①　“首问负责制”，即在办公场所和公务处理过程中，首先受到客户来访或咨询的组织工作有关人员或部门，要负责给客户所需的指引、介绍或答疑等服务。

②　服务对象，主要包括，前来公司办事、来访、来电、咨询、投诉的客户。

③　执行要求，对客户提出的咨询、投诉和业务办理事项，无论是否属于本部门组织工作范围，必须向客户指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

④　首问负责部门或组织工作有关人员，对于现场能处理的，应当场解决；对不能当场处理或不属于职责范围内的，必须向对方说明原因、或将来人指引到有关部门、或联系有关部门给予解决、或转告有关电话等。

⑤　组织工作有关人员应按照组织工作标准与时间节点完成相应的服务组织工作；如遇特定情况，无法及时处理的，组织工作有关人员必须经处理方案及预计解决日期答复客户，并征得客户谅解、确保落实。

七、客户归属原则

1、首问负责客户，首先回答接待客户，此客户归属那个销售有关人员，并标注在有关客户信息内，此客户在二个月内未能发生成交时，重新放回客户池内，定义为无主客户。

2、首单成交客户，谁先与客户成交，并由财务确认收到销售款项，此客户归属那个销售有关人员，并标注在客户信息内

3、三月管理客户，有过销售客户，但连续三个月再无销售发生时，此客户重新定义为无主客户，归到客户池内

4、有情客户，公司管理有关人员朋友，或开发出来的客户，转交给销售有关人员时，此客户归属那个销售有关人员，并在有关客户信息内标注。

5、客户池，无主管理客户，超过三个月未有成交客户，未能发生销售客户，问题客户等，都统一放在客户池内。所有销售有关人员都可跟踪。

八、客户交接

1、离职交接，所有销售有关人员，在离职时搞好相应客户交接内容，并保证内容真实，同时要求货款情况汇报清楚。未能交接清楚时，公司有权停发销售提成，并等全部处理完成后结算。

2、交转客户，因职位调整或客户要求调整销售有关人员时，有关有关人员要处理好客户信息及货款情况，交转内容清楚可查。未能交转明确时，公司有权停发销售提成，并等全部处理完成后结算

3、定期清理，因连续三个月未能有销售，或新客户二个月内未能有成交时，这些客户有关销售有关人员，需要填写客户情况及联系方式，及交流到那个层面上时，再放入客户池内。如有不清晰内容时，公司管理有权要求销售有关人员完成，有关内容。