解决终端产品客人问题的话术模版（一）

　　问题1：“摆到店门口漂亮，在家中不一定漂亮”

　　错误话术

　　★ 不会呀！是不是会呢！

　　★ 不会的啦！您多想了！

　　★ 不试试是不是知道呢！

　　★ 家中和店门口不太那样！

　　解决思路：扎实推进抗日民族统一战线，引导客人辨认出产品的质感

　　恰当话术模版

★ 您有这种的设想我十分理解！他们从前的老客人也是这种认为的，而已而后却是选折了他们的产品，即使他们的每一件产品都是依照现代卫浴艺术风格设计出来的，摆到店门口漂亮，在家中使用会更漂亮！

　　★ 是的，即使自然环境、灯等各方面的不同，的确会让人造成这种的害怕，不过在这一点儿上您可以安心，即使他们每一个配饰都是在前述卫浴里陈设过的，在家中的效果更温情、更漂亮！

　　★ 您啊细心，注意到那么微小的细节，而已这一点儿您安心，他们设计师起初设计的这时候是以卫浴前述自然环境做设计基础的，因此在家中陈设出来会更耐用、漂亮的。 问题2：客人看了几圈说，“我的配饰好少呀！”

　　错误话术：

★ 是不是会呢？不少了。

　　★ 您想要什么配饰？

　　★ 他们这早已算多的了！

　　★ 您先看一看有没有最合适的！

　　★ 敞篷版过三天就到！

　　解决思路：不要折腾问题这类，特别强调产品民族特色，快速迁移产品介绍

　　恰当话术模版

★ 哈哈，看得出来您对文具很讲求性格和品味的！他们这的产品虽不多，不过件件都是他们老板娘精心设计挑选出的，每一件都有自己的民族特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的配饰？ ★ 他们这的配饰的确不多，即使他们老板娘喜欢有民族特色的文具，那儿有三款我真的十分适合您，来那边请，我帮您介绍，您喜欢什么样花叶的产品呢？

　　★ 哈哈，他们那儿的色调是死板，尽管配饰不多，但件件都有自己的民族特色！他们老板娘早已精心设计帮客户先做了一场严苛的甄选了！来那边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花叶的产品呢？

　　问题3：会不会脱色啊，我的产品变形吗，起球吗？

　　错误话术：

　　★ 纺织品多少会有点！

　　★ 不会的！

　　★ 正常洗的话就不会！

　　★ 从前没听说过这个问题！

　　★ 如果有这种的问题您拿来换！

解决思路：给信心，不做轻易的承诺，快速迁移焦点

　　恰当话术模版：

　　★ 哈哈，您对卫浴还真有研究！而已这一点儿请您安心，他们还真没有碰到过这种问题的出现，即使他们在质量上的要求很严苛的，因此他们的老客户特别多，大家口碑都很好！您

　　那边请。。。。。。

　　★ 这一点儿我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是。。。二是。。。只要平常稍微注意一下，就可以避免了！

　　解决终端产品客人问题的话术模版（二）

发布者：xiaochu 发表时间：2009-7-28 9:48:49 点击次数：187

　　问题4：促销产品是没有正价时的产品质量好！

　　错误话术：

　　★ 质量都是那样的！

　　★ 这您不用害怕！

　　★ 都是那样的产品，是不是会呢！

　　★ 这些都是同一个品牌，您安心！

　　解决思路：回复客人信心，给足理由

　　恰当话术模版：

　　★ 这一点儿您安心，尽管都是促销产品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，因此质量是一定过关的。

★ 是这种的！这些促销的产品从前也是正价商品，而已即使公司这次配合商场做促销才成为促销品，质量上是那样的，因此这一点儿您安心！

　　★ 这一点儿您安心，不管是正价产品却是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，因此您安心，质量绝对是那样！

　　问题5：我从来没有见过这个牌子？

　　错误话术：

　　★ 是吗？他们公司早已有十几年的历史了！

　　★ 可能您没注意吧！

　　★ 他们在卫浴行业却是比较有名气的！

　　★ 他们在很多杂志上都有广告的呀！

★ 不可能吧！大部分客人都是到他们品牌的！

　　★ 那你听过哪些牌子？

　　解决思路：认同客人观点，避开问题这类，迁移方向

　　恰当话术模版：

　　★ 那啊太可惜了，不过没有关系！今天刚好来了解一下！我来帮您介绍！

　　★ 哎呀！啊不好意思，他们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没有关系，很高兴今天有机会跟您介绍他们的品牌。。。您那边请。。。

★ 哎呀，那啊太可惜了，他们的品牌早已有12年的历史了，公司总部在苏州，只要的艺术风格是后现代的时尚与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢？

　　★ 他们在全国拥有100多家加盟店，在本地他们是第一家，因此以后还需要您多捧场，多照顾，他们产品最主要艺术风格。。。

　　问题6：CC、XX、YY同你价比，哪家更快？

　　错误话术：

　　★ 各有民族特色，看客人喜好！

　　★ 说不准，不好说！

　　★ 都行，都不错！

　　★ 他们是广告做得多而已！

　　解决思路：不攻击，显真诚，特别强调自己的特点

　　恰当话术模版：

★ 其实这几个品牌都不错，各有各的民族特色，只要却是看您喜欢的艺术风格、配饰、最重要的却是产品的质量上面，他们是同行里做的最专业的，他们的特点是。。。 ★ 哈哈，您对他们卫浴行业真的很了解啊！您说得这几个牌子都很有自己的民族特色，而他们品牌最大的优势是他们的产品系列化，品种较多！您的选择性会比较高！您那边请，我来帮您介绍一下。。。。。。

★ 其实每一个品牌都有自己的强项，不能说说谁好，主要却是看客人需要，还有一个是看谁服务的比较好，这一点儿他们十分有信心的！

　　解决终端产品客人问题的话术模版（三）

　　发布者：xiaochu 发表时间：2009-7-30 13:59:06 点击次数：213

　　问题7：不用理我，我而已随便看一看！

　　错误话术：

　　★ 那您随便看一看吧

　　★ 没关系！要不要帮您介绍！

　　★ 您先看一看。有什么需要喊我！

　　★ 喜欢的话可以铺开来给您看！

　　★ 好的！

　　★ 他们现在在做促销，可以打7。5折！

　　解决思路：释放压力，转向介绍，探寻需求

　　恰当话术模版：

★ 没关系，多看一看多比较，等到哪天要买的这时候，才知道是不是帮自己挑最满意的产品，您对什么样的艺术风格比较有兴趣呢？

　　★ 没有关系的，多了解一下，这种您也可以对他们的品牌多一份了解，以后有需要的这时候，他们也可以更准确帮您找到最最合适的产品，来！我帮您介绍介绍。。。 ★ 没有关系的，现在多了解，以后在选择的这时候会更专业，您安心不管买不买，我门专业服务是那样的，您一般比较喜欢什么样的配饰？

★ 没有关系的，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素雅一点儿却是大气一点儿的？

　　问题8：“我再比较比较”，“他们回家再商量商量”

　　错误话术：

　　★ 这款产品的确很适合您，您还要商量什么呢？

　　★ 真的很最合适，您就不用再考虑了吧！

　　★ 您就别再考虑了，只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没用！

　　★ 那好吧，喜欢的话再来！

　　★ 那您回去商量看一看。

　　恰当话术模版

★ 是的，即使卫浴产品采用的周期比较长，因此很多人都需要考虑看一看，您先多了解一下产品的优点，这种您考虑出来会比较全面，我在多介绍三款给您比较比较。。。

　　★ 如果您还需要考虑一下的话，最好却是多看几个配饰，多一些比较，这种考虑出来才会全面一些，那边还有三款十分有民族特色，我拿过来让您看一看！

　　★ 没有关系的，买之前谨慎一点儿也是好的，而已我害怕自己有解释不周的地方，因此我想请教您，您所考虑的是他们的品牌、配饰、质量却是。。。

★ 其实我真的您刚才看的三款都适于您，可能您一时间这个也好那个也不错结果就决定不了了，我看着样子吧，我把这几个套件拿去您家铺看一看，这种子会更准确一些，毕竟床品还要跟装修大配得上才行，您是下午却是晚上比较方便呢？ ★ 您的考虑我理解，而已您的眼光的确十分好，即使这个套件不仅适合您的卫浴艺术风格，价格合理，而且一定能让您的家人都满意相信您的眼光，这一套绝对是恰当的选择！

　　问题9：陪伴的人说：“我真的不漂亮”“我真的一般般”

　　错误话术：

　　★ 是不是会不好呢，这件产品很有民族特色的呀！

★ 不会呀，我真的挺好的。

　　★ 您自己真的呢？

　　★ 主要却是看您自己的看法重要！

　　★ 没关系，他们还可以看点别的！

　　★ 他们这套卖的可好了！

　　恰当话术模版：

　　★ 小姐（先生、太太）啊细心，请教一下您真的什么样的配饰比较适合呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的朋友）找一个最最合适的。

★ 您对您的朋友真用心，由您这种的朋友真好，您真的是什么地方让您真的不漂亮呢？您可以告诉我，这种子的话我可以帮您建议更最合适的产品，然后他们一起交换意见！

　　★ 您的朋友啊细心，难怪会更您一出来选，可不可以请问您，您真的什么样子的配饰或是什么样的质地的产品比较比较适合呢？这种他们也可以多一点儿参考。

　　解决终端产品客人问题的话术模版（四）

　　发布者：xiaochu 发表时间：2009-7-30 13:59:47 点击次数：257

　　问题10：我不要我的赠品，也不要积分，直接给我打折。

　　错误话术：

　　★ 这没办法！

　　★ 他们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金采用！

★ 不好意思，我没有这个权限！

　　★ 其实这些积分和赠品都是额外的！

　　★ 之前他们连赠品都没有！

　　解决思路：致歉加认同，说明原因给理由

　　恰当话术：

★ 我十分能理解您的设想，而已真的很抱歉他们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，的确不能在价格上打折扣！不过这些赠品是他们公司特意为客户精心设计挑选出的，很多客户也十分喜欢，而且实用，您平常可以。。。（解说用途，与客户的好处相结合）

　　★ 真的很抱歉，其实这些积分很有用的，即使他们公司会针对几分做出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比先进的价值还要高！像他们去年。。。。。。（列举过去的赠品为例，最好还可以结合客人的需求）

　　★ 真的不好意思，他们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，的确不能在价格上打折！其实最重要的是这个套件适于您，您采用出来。。。（加上产品的卖点和好处）

问题11：同样是大豆纤维被，为什么我的价格比其他品牌的贵？

　　错误话术：

　　★

　　★

　　★

　　★ 尽管是大豆纤维，却是有区别的。 差几十元而已呀！ 他们的做工比较精细！ 大体来说，是的！

　　★ 他们的面料都是进口的！

　　解决思路：不要折腾贵的事情，客人需要的是理由和信心

　　恰当的话术模版：

　　★ 您说的贵指的是。。。。。。？（其实客人也很茫然）

★ 是这种的，其实同样是大豆纤维被却是有区别的，毕竟大家所选择的原材料不同，最后的品质、采用寿命都会有差别，就像羊绒那样，国内的羊绒产品品牌很多，不过原材料不那样，羊绒的含量不那样，价格却是有比较大的差异，您说是不是？

　　★ 您说的这个状况，我到市场上了解过了，其实尽管都是那样大豆纤维被，制作的工艺，纤维的长度、韧度都以一定的区别，如果都是那样的产品，但价格却相差一倍，客人也会接受不了的，您说是吧？

　　问题12：我给我抹掉58元零头，我就买

　　错误话术：

　　★ 58元实在太多了！最多只能把8元去掉！

★ 啊没有办法，早已打折了。

　　★ 这我很难交差！

　　★ 这我做不了主！他们店长也没这种的权力。

　　★ 要不你问一下他们老板娘？

　　解决思路：给足面子和理由，但也不能毫无弹性

　　恰当话术模版：

　　★ 哎呀，这啊太为难我了！即使他们在定价上的确早已十分诚信了，如果可以给到您优惠，只要可以，我是不是会不做呢？（转往产品的优点继续强化）

★ 哎呀，这我啊十分为难了，一各方面想跟您做生意，一各方面我有做不了主！您说这款实施适于您，这种吧。。。。。。（在赠品或自己的权限内进行沟通） ★ 哎呀！您这种说我都不知道是不是做了，这种吧。您说说看，如果不去掉零头，我应该做什么才能跟您成交这笔生意，我是真的十分有诚意地请教您！ 问题13：促销活动结束了，客人还想按特价的价格买。

　　错误的话术：

　　★ 这肯定不行了！

　　★ 啊不行，活动结束了！

　　★ 真的没有办法按特价的价格走！

　　★ 那是特价的这时候才有的是价格，现在不行了。

　　解决思路：致歉给面子，理由不折腾，适当补偿促成交

恰当话术模版：

　　★ 啊很不好意思，这个价格的确是只有在特价活动的这时候才能享受，您可以留个联系方式，下次还有类似的机会，一定在第一时间同时您，绝对不让您错过好机会，可以吗？

　　★ 这个请您见谅，他们活动期的确早已过了，啊抱歉，真不好意思让您错过了机会，您安心，下一场如果有类似的机会，一定第一时间通知您，我保证！（哈哈，轻松带过，以保证和笑声做结束），那边请，我帮您把产品包出来！

★ 哈哈，这算是给我出难题了，的确活动期间早已过了，我也无能为力，我只能给您最好的服务来补偿一下您，送您一个小礼物，下次我一定记得及早通知您，谢谢您了！（用赠品解决）