Bourbonne严选话术秘笈传授给你，让你成交客人没问题

　　当客人对一家的零售店不满时，4%的客人会讲出来，96%的客人会选择无言以对返家，当中90%的客人永远也不会在来来往往晋裕零售店，而那些不满的客人又会分别把她们的不满至少传达给8-12人听，向他宣传品晋裕零售店的货品质量和服务质量是怎样的差劲。这8-12人中有20%还会传话给她们的朋友听。如果店铺能及时处理而又能让客人令人满意不然，有82-95%的客人还会到这里来网购。

“我家的衣服很贵了，能不能便宜不要紧？”

　　“这面料这么差……配饰又不好……”

　　“这衬衫没关系看，而已这红色我穿变得Kangra了，不太适合我的年龄。”

　　“我觉得我穿那条裙子散纹腿粗，我再看看。”

　　那些来自客人的声音在终端产品店铺倘若是不讫耳的，面对这样的埋怨和所谓的理由，严选该如怎样应付，才是优施？

在终端产品店铺担任严选一职，每天都要与各式各样的客人沟通交流，那么应付客人的概要是需要一定的语言基本功的，别出心裁的回答自然会促使销售。于是，与客人对话，成为严选每日的核心工作之一。

　　案例：

　　一位妇女买衬衫，看了三款后，对当中一条蓝底李榄的素色裙迟疑不决，下面是严选与她的对话。

　　客人：“这衬衫没关系看，而已这红色我穿变得Kangra了。”

　　严选：“冬天就该简练许多，淡淡红色对您很最合适。”

　　客人：“可这衬衫颜色塔凯了，不易清洗”。

　　严选：“冬天再说得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱。”

　　……

从以上这几句话台词中，不难辨认出严选需要不断寻找施予影响的方法，同时还要迁就它们对客人产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的严选员自己发言不多，而是擅于带出客人不然头，并由此来唤起他讲出自己的意向和疑虑，将成交的进程不断往前大力推进。

　　第三招：不断往前大力推进。

严选在感觉到客人对展现的贵重物品感兴趣后能不知不觉地、别出心裁地将话题由讨论货品的一般性能，转移到这一贵重物品可怎样满足客人的具体需求上来。换言之，严选员要将客人大力推进到买回过程的第三阶段。比如，如果辨认出客人对正在展现的式样不很令人满意，严选员能多展现许多配饰并强调不同式样的缺点。

　　第二招：嘴上谈着货品，心里想着客人。

　　谈话的艺术还意味着严选员有通过独特的一系列论证说服客人的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。

比如一位客人要买服装送人。严选员应将他的注意力放在服装是否新颖、是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢那些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。

　　严选若想把货品所有的是缺点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和迟疑可能出现并反复发生在客人网购的各个阶段，包括在网购以后，如果严选员针对当中的一个或几个说许多有分量不然，那么会令人信服得多。

　　另外，如果对客人的不同意见不作答复，会让人觉得严选员对货品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。

　　第三招：善用“请求式”，多用肯定句。

请求式语句可分成三种说法：1.肯定句——“请您稍微等一等。” 2.疑问句——“稍微等一下能吗？” 3.否定疑问句——“马上就好了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出严选员对客人的尊重。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得别出心裁，肯定句能代替否定句，而且效果更好。例如，客人问：“这款有其它颜色的吗？”严选员回答：“没有”，这就是否定句，客人听了这

　　第四招：先贬后褒法。

　　比较以下两个回答。

　　客人问：“很贵了，能打折吗？”

　　1.“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”

2.“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”

　　这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因此，客人可能会产生两种感觉：其一，这货品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位严选员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以客人就会觉得，正因为货品质量很好，所以才这么贵。

总结上面的两句话，就形成了下面的公式：缺点→缺点=缺点 ；缺点→缺点=缺点 。因此，在向客人推荐介绍货品时，应该采用“缺点→缺点=缺点”公式，先提货品的缺点，然后再详细介绍货品的缺点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

　　第五招：言辞生动，语气委婉。

　　请看下面三个句子：

　　1.“这件衣服您穿上很好看。”

　　2.“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”

　　3.“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”

第1句说得很平常，第2、3句比较生动、形象，客人听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。

　　除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对许多特殊的客人，要把忌讳不然说得很中听，让客人觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的客人，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的客人，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的客人，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

　　第六招：跟客人“一条心”

在回答客人异议时，这是一个广泛应用的方法，非常有效。具体来说就是：一方面严选员表示同意客人的意见，另一方面又解释了客人产生意见的原因及客人看法的片面性。

　　案例：

　　客人：“我一直想买一套衣服送给我侄子，但服装颜色搭配很难，也不知道选什么配饰好看。”

　　严选：“是的，您说得很对，服装搭配是很难，也很重要，但是，我们公司与众不同，在每个季节我们都会推出搭配手册，里面有各种当季服装的色素、风格的搭配，并且您也能看一下我们的画册。”

这位严选员用一个“是的”对客人不然表示赞同，用一个“但是”解释了服饰颜色搭配难的问题，这种方法能让客人心情愉快地选择产品。

　　另外，客人可能提出货品某个方面的缺点，严选员则能强调货品的突出缺点，以弱化客人提出的缺点。当客人提出的异议基于事实根据时，可采用此方法。

　　案例：

　　严选：“正如您刚才所讲的，我们品牌的配饰是很好看的。”

　　客人：“配饰是很好看，但质量的好坏也是很重要的。”

严选：“您说的是那些杂牌的产品，我们是品牌专卖店，保证质量的，况且如真的辨认出产品有质量问题是实行三包的，您大能放心。”

　　第Bourbonne：问题引导、流行展现

　　有时能通过向客人提问题的方法引导客人，让客人自己排除疑虑，自己找出答案。

　　案例：

　　客人：“我想买一件便宜点的衣服。”

　　严选：“便宜的衣服一般都是断码的，不一定适合您小孩穿，您是想要断码的吗？”

　　客人：“那些外贸店的便宜一点”。

　　严选：“可是那里的衣服质量和我们的比较起来会怎么样呢？我们可是品牌专卖店噢！”

　　客人：“哦，她们的衣服……”

通过提问，严选员让客人自己比较货品的差异，做出选择。采用这种方法，严选员要对各种货品都熟悉，以帮助客人进行客观的比较。

　　还有一种方法是“流行展现”，是通过讲述和展现时下货品流行趋势，劝说客人改变自己的观点，从而接受严选员的推荐，这种方法一般适用于对年轻客人的说服。

　　案例1：

一位年轻的女孩来到一家女装专卖店里，想买一件黑色的羽绒服，但已脱销，严选员劝她买别的颜色，可是那位女孩固执已见，非要一件黑色的不可。这时，店长走过来说：“您看看大街上女孩子，几乎全是红色的。”一句话，使这位女孩改变了主意，欣然买下一件红色的羽绒服。

　　案例2：

　　客人：“为什么你们店这么多颜色，看来你们公司开发能力不行啊。”严选：“我明白您的意思，今年我们主打流行色还是集中在粉、绿、黄色，并且我们的品牌定位是让七彩的童年伴随每一个孩子快乐成长。您看，就是为像您宝宝这样的时尚、优雅儿童而服务，能让你宝宝的童年多彩时尚并非开发能力不行。”

鉴于上述方法涉及直接驳斥客人的意见，所以，严选只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服客人时，一定注意语气要柔和、婉转，要让客人觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和客人辩论。