1.致谢

　　比如：晚安在吗/整件拉维县吗？

　　谢谢，哈哈哈**，客服人员**很开心为您服务/客服人员**已经开始为您服务/有什么能帮您的呢

　　2.外卖

　　比如：发什么外卖啊/

　　公司预设发的外卖是**，如果外卖不到，请您说我抵达您那的外卖哦

　　说明：那个每一店员的情况不那样，请大家依照自己的前述情况展开撰稿。

　　3.交货

　　比如：胼足蝠时间能交货啊/

亲~恒定情况下发货翌日起3-5个休息日需为您送抵，具体看距相与的哦亲，如遇特定天气情况，机场及高速公路停用可能会略有误点，还请您理解。

　　4.发货

　　比如：那时拍下什么这时候能发货啊

　　亲，为的是确保每人客人的订单安全快速的收到，订单截止上午5点的哦，上午5第二日的订单将在翌日收到。

　　说明：发货能推动客人付款，您能说那时退款，上午就能给您收到的。

　　5.成本控制

　　比如：便宜点吧/便宜点我就立刻退款

　　亲，网页表明的价格是他们前述的价格偏高的哦，公司明确规定的小二不能就行了修正的哦~

说明：如果客人大耳无尾，就说明他看淡了想要买。如果你坚持超低价，不成本控制，公司明确规定等，一般都能搞掂。毕竟不行就给客人包个邮或是送个礼品。一般单厢达成一致成交的。

　　6.质量假货

　　比如：质量好不好/是不是假货啊

　　他们是供货商直接订货，质量当然确保。确保假货，假一罚十。

　　说明：那个需要给客人两个十分的确的回复。消解客人的担忧。

　　7.客人等候

　　说明：如果让客人等候的时间长了。一定要回信息说明。

　　比如：亲不好意思，刚才接了个电话/亲让您久等了，刚才出去了一下等等

8.购买结束

　　比如：我已经退款了

　　亲~感谢您对克里斯汀的支持和关注，期待您的再次光临，祝您购物愉快(*^__^*)

　　★他们会尽快给您安排发货，请您在收交货后先检查一下包装盒与密封条是否完好，如有破损请勿直接签收。如有什么问题请及时联系他们哦~~~

　　★沟通从心开始，交流创造价值；您提出的问题他们一定会尽快为您处理，请不要直接给予中差评哦~~

★服务不周之处，还请您多多包涵哦~我是客服人员小李，有什么问题能直接联系我~~ 说明：你发了那个之后，客人一般会回答，要给客人回复，一般回复个表情就能的

　　9.退换货

　　比如：客人购买不合适要退货/尺码不合适要换货

亲~以下为退换货流程，麻烦您按照此流程退回产品：请确保发饰不影响二次销售，请在包装内加纸条注明您的：·淘宝ID ·退回原因 ·退货/换货（要换的宝贝，换的颜色和尺码） ★换货还需麻烦您注明您的收货联系方式等，另您对外卖和包装方面有无要求。 ★他们收到您退回的产品会第一时间核实您反映的问题，并联系您办理售后事宜。 ★到付价格太高，所以运费需要您支付。退回地址：****

　　★有什么问题及时联系他们就能的~~

　　催付

亲，谢谢，看到您在他们家的店里拍的宝贝了，可能是因为某些原因您一时无法退款吧，亲有什么需要帮助的都能联系他们客服人员帮您解答的呢，那个宝贝特别热销，我担心到这时候没货呢，您支付好后通知他们尽快帮您发货哟 并再次确认您的收货地址、电话 以及尺码是否正确哦，上午5点之前付款的会当天安排发货的额

　　亲，您刚刚在他们家订购的商品，他们已经包装完毕，将在您退款后立刻贴单发货哦。 谢谢，亲，您在他们店里拍下的商品还没有退款哦，因为您是第一次购买（老客户），我为您申请了礼品，那个礼品不是VIP都不送的哦，他们上午5：00就要发货了，晚了就要拖到明天了哦

谢谢，亲，谢谢，亲，您在他们店里拍下的商品还没有退款哦，他们仓库已将您的货品打包完毕，不知道您是不是遇到什么退款问题，如果有问题请及时联系我哦，支付成功后立刻为您收到。

　　自报家门：

　　谢谢，我是克丽斯汀旗舰店，您XXXX（时间）在他们店铺拍了XXXX（具体产品），您还有印象吗？

　　告知通话目的：

　　是这样的，看您没有支付呢，您的眼光真好，那个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，不知道是什么原因没有完成退款呢？有没有需要我帮助的地方？

　　特定情况：

　　?买家：不记得了，好像没有吧。

卖家：谢谢，您拍的价值XXX，收货人是XXX，收货地址是XXX，您记起了吗？ ?买家：不是我拍的，我是帮忙收包裹。

　　卖家：那您能不能提供下他本人的联系方式，订单里有些信息还需要和他确认下。 确认订单信息后推动支付：

　　?买家：好的，我马上就退款

　　卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上收到。

　　?买家：不好意思，那个我不想要了

卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光十分好呢！要不要再考虑看看，他们店支持7天无理由退换的，那时确认购买还有小礼品赠送呢。

　　迂回策略

　　通过巧妙的方式提醒买家退款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快付款：

　　强调发货：

　　谢谢，他们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您那时退款他们会优先收到，您能很快收到包裹哦！

　　强调库存：

谢谢，看到您在活动中抢到了他们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有退款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动停用交易了呢。有别的买家会在拉维县的这时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。

　　强调服务：

　　谢谢，看到您这边没有支付，他们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。

　　对症下药

　　价格原因：

谢谢，您在XX店铺拍下的商品还没有退款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的这时候少了很多哦。（注意：无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让客人感觉到那个短信是为她两个人写的，这点很重要。）

　　礼品原因：

　　谢谢，您在XX店铺拍下的商品还没有退款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了礼品，那个礼品不是vip的老客户都不送的，他们是上午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了。

　　忘记退款：

　　谢谢，您在XX店铺拍下的商品还没有退款，他们上午5点发货的，晚了就要拖到明天发了的。

催付的话术能学习电视购物，但是不要像电视购物那么疯，注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到是赚到，错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠，能顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息。