很详尽的淘宝客服人员话术，让你遗留下每一潜在性客户

　　淘宝客服人员作为店铺与客户之间最直接的关联，重要性不言而喻。

　　第二章：产品服务沟通交流（四个范例）

　　产品服务沟通交流须要：快速，和蔼可亲，热情，不含糊

　　当买主来咨询这时候，先来句“谢谢，哈哈哈”诚信致谢，让客户真的有一种平易近人的觉得，不能单独只回一个字“在”，给买主觉得你非常忙，根本无暇理我，太平淡了，也不能回句，你答句，那个这时候很可能会跑单。

　　例1：我家小精灵什么都好，但价格很贵，给我多些吧。

　　分析：对这种用“但”语调的客人要采取用笔的方式，“但”之前是她们给她们的敌手，“但”之后才是她们的心声。只要让买主真的安心UX21LI2677E就差不多能夺下订单

　　销售话术：亲，您胸怀真好，看中的是她们的首推款哦，就像您说的，小精灵的确是很不错的，价廉物美，那时的价格已经是无限大啦，所以请亲喔理解哦。

一再苦恼的：她们保证她们的产品绝对无愧于您所给的单价，真诚没配套措施少了，希望亲喔理解呢，现在的公益活动而已赚个信誉度，是没有利润率的啦

　　考虑下的客人：亲，公益活动是COMPILATION限量版的，她们那个那时很热卖，数量也不多了哦，Jarnisy尽快考虑好拍下，错失了就实在可惜啦。

　　例2：是那个价格啦，能我就退款，不能我就去Capendu了。

　　分析：那个是买主抛下的地雷阵，最让她们客服人员愤恨的了，你说两百吧，价格太低，没配套措施两百，咬着价格不放，又怕买主跑了，那个这时候要把我度，一个买主真的值了，商家真的赚了的度

销售话术：亲让我好难做哦，那个价格从来都没有出售过的，即使批发商的也没有那么低哦，这样吧我帮您像负责任提出申请看看，请稍等。

　　如果真的能适当让一点：亲，递交订单给我帮您修改价格哦，给您的是销售以来价格最高的一次了，收到满意的话，一定要给她们全5星赞誉喔支持哦

　　价格低的难以满足买主：亲，您要的价格难以给您提出申请到，最高能按照批发商价格XX元给您，您再考虑下呢，此款是该季很热卖的小精灵，公益活动而已赚个人气，没有利润率。

买主坚决不屈服：那亲能收藏下她们的店铺，希望有机会能到时候合作，虽然这次就很想跟亲达成交易，但您说的价格真诚难以给到您，已经超出了她们的无限大了，对不起！

　　例3：哎呀，她们是学生，没有那么多钱，老板给少一点啦！

　　销售话术：亲，我也像给您优惠，但此款小精灵已经是公益活动促销，价格低到极致，如果再给您优惠的话，估计我也要被老板炒掉了。

一再苦恼：这样吧亲，我给您提出申请一下，送您一个小礼物，您看怎么样。那个是别人都没有的待遇，价格的话，真诚是最高了。

　　考虑下：亲，那个价格真诚很实惠，之前最高的这时候都是XX元，那个亏本价卖的我看到都心疼呢。

　　例4：XXX家比你卖的便宜呢，你便宜点吧

　　分析：那个是很常遇到的议价方式，这样的买主很小心谨慎，怕自己买的比别人的贵，既然她们卖的贵，还来咨询她们这边，肯定是诚心想在她们这里购买的。

　　销售话术：比较：亲，有些东西看起来是一样的，但实际质量和做工都会有很大的区别

自嘲自讽：她们也知道市场上很多更加便宜的商品，亲但她们相信质量是有很大差别的，因为她们在公益活动促销期间，那个价格已经是销售以来最高价格了

　　例5：我已经是你们老客人了，就不能再给点优惠吗

　　分析：还是很喜欢她们产品的，而已想要优惠，其实老客人比新客人重要，能愉快交易的话，肯定是长期客人，还会给赞誉

　　销售话术：一：提醒优惠卷，亲上次收到有没有给她们评价呢，全5星赞誉截图给她们，是能获得她们店铺优惠一张的哦，这次就能用啦

二：谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，她们一直都是实价销售，薄利多销，您看的此款更是公益活动超低价呢

　　三：拿质量介绍：亲，我会帮您叮嘱好发货员帮您把好质量关，价格真诚最高啦。

　　如果是包邮产品，在买主议价时，可提醒买主已经包邮了小礼物的话，就算是每一订单她们都会赠送，你也要让买主真的，占了很大便宜，不要一下子就答应，要学会欲擒故纵，这样才达到小礼物的效果。

　　第二章 退款后（2点）

　　（1）退款后核实地址

销售话术：亲，您能按照您选择好的颜色尺码逐一放入购物车，然后再购物车递交订单退款即可。

　　当客户退款成功时，把客户的地址发过去给客户确认收货地址

　　（2）成交后

　　销售话术：感谢您光临XXX店！她们会尽快未您安排发货，请耐心等待，合作愉快（表情）

　　亲，她们店铺将在不断开展大型促销公益活动和新品上市，欢迎您珍藏她们店铺，如有任何需要能再过来联系她们哦，谢谢您的光临！

　　第三章 售后客服人员（5点）

　　（1）客人对产品不满意

销售话术：谢谢亲，您是否已经上身试过呢，您主要是哪些地方不满意呢？（对客户不满意的地方做解释，解释完了还不喜欢的话能引导客户提出申请退款，退换货的前提是保证不影响她们的二次销售，并且告诉客户说明退换货的物流费用是买主自己承担的，而且还要跟客户事先说明白她们是要等收到货并且检查无误的情况下，才会同意退款的）

　　尺码不合适，买主自身原因不喜欢的退回件，运费需要买主自理。

产品如果是因为质量问题的，运费是由她们承担的，但不接受到付，需要买主先垫付运费，这里要说明的，因为到付的运费比正常的快递费用要贵！

　　（2）发错货

，因为到付运费比较贵，她们收到小精灵后，会以支付宝的转账形式给您转账，您看行吗？（多跟客户说不好意思，道个歉，给客户照成麻烦，请她谅解。相信态度能改变一切）

　　所有退货均要买主提供退回的运单号码，否则难以查询受理

　　（3）中差评沟通交流

　　1、显示诚恳的句幽默话：收到您的差评，让我一晚上的饭都没吃好，看到您的差评，我难过的心情让我失控对所有人发了脾气，看到您的差评，我难以想象我的店铺明天如何面对其他的客户。

2、直接给予答复的句：我赔偿您的时间损失能够换来您的谅解吗？我到时候给您优惠折扣能够重新建立您对她们店铺的信任吗？如果我赠送您一个春节台历，您还会再来她们店铺给她们一次机会吗？

　　3、披露心扉的句话：到今天我店铺已经开了XX年，成交了XX客户，这些天，我平均每天睡眠不到8小时，您的留言让我回想起第一次接到差评时的委屈，我自己摔坏了3个被子，您的留言让我想到了自己店铺的前途。

4、恳求一次谅解：无论如何错在她们，看在她们仍然小心翼翼未您服务的真诚上，能否再给她们一次机会呢？如果能够让您小气我做点什么呢？不管您是否还回来购物，她们仍然等待您谅解她们的那一天。

　　（4）顽固客户拒绝修改

　　如果你遇到的不是正常的客户，实在解决不了的，对方不愿意跟你协调修改，要善于利用中差评解释

中差评的解释不是给那个客户看的，而是给以后进店的准客户看的，如果你看到一个小精灵有几个中差评，商家在解释里根客人对吗，任何一个人看到这样骂人的商家，购物信心都会大打折扣，如果你看到的解释是很温和很和蔼可亲，商家在很努力的地和客人解决问题，群众的眼镜是雪亮的，淘宝上的买主都不傻，谁是谁非，买主连这点判断能力都没有吗？

　　（5）思路和模板（切勿生搬硬套）

　　1、对客户对不起表示歉意

　　2、说明店铺说有评价都是真实的

　　3、说明店铺支持8天无理由退换货

　　4、虚心接受客户评价，并且说明世上没有任何一款产品能让全世界人满意

5、展示店铺亮点：注重客户口碑，信誉度高，客户好评率高等等

　　6、最后再次表示歉意

　　7、注意篇幅不要过长，简洁有力