淘宝售后客服人员是不是处理纷争与中负评

　　作为淘宝售后客服人员淘宝售后客服人员如何有效地处理纷争与中负评。

　　1、小纰漏

很多商家在货品描述中明确说明：像小针、小纰漏等不影响穿着的问题，不算质量问题。其实质量问题的区分没有那么明确。我相信每一位买主对货品的期望都是一件尊荣完美的赠品，任何纰漏单厢影响到期待的心境。对于此种的问题，只要客人提出来了，咱都要真挚道歉，并积极主动送出5-10元的代金券表示魄力。内部进一步完善质监流程，廉洁。不要让“小纰漏”成为客人外流的因素。

　　2、剥落件的处理

　　具体来说要问确切客人的情况，推论是质量问题还是外卖半路上破损。一般情况下，以外卖包装是否较完整，来推论。

质量问题的，咱要勇于承认，真挚道歉，承担来往运费为客人更改，不要找任何理由为自己反驳。没有什么面子上的问题，确实是咱做得不够好，影响了客人的网购体验，即使为客人更改，也耽搁了客人的采用时间。一定要以咱的魄力触动客人，挽救不良感受，让客人愿意根植在咱这里。一个客人给咱带来的利益远远高于一笔交易。

如果是外卖半路上破损。按淘宝交易准则，客人收货了剥落件，商家跟外卖严格来说，买主有私下环评的义务与责任。但是事实上，如果按准则办事，肯定会失去这个客人。因此碰到此种的问题，咱要更实用。客人是咱的萨德基，咱应该尽最大可能帮到客人。一方面提醒顾

如果是由于客人不当采用导致的剥落，刚穿顶多就坏了，比如说即使款式小撑坏了，或是即使意外扯坏了。刚买的新衣服还没有是不是穿就坏了，客人的心境不言而喻。具体来说要表达咱的同情，接着问确切具体情况，咱能帮客人修的，不要嫌麻烦，尽可能的帮客人修一下，如果需要返修，让客人提供维修费和运费即可。问题解决了，客人的黏度会增强。

　　3、客服人员回复不到位，大骂出口的客人

碰到客人粗话，不要着急，也不要害怕，尤其不要跟客人公开性。此种的客人常常是脾气急、比较直率，因此才有此种的表现，不要狭隘的认定为素养不好。

碰到此种情况，赶紧跟客人瞧瞧，接着紧急查看账号密码，了解客人的情况。对咱处理不妥的环节致歉，直截了当的解决好客人的问题。确有中间商咱存在严重过错的，比如说客人的问题，问了N次，N个客服人员，每次还让客人阐释情况，N天也得不到解决的，此种情况常常是假日等非工作时间，或是客人跟客服人员的作息时间不一样，双方不能有效对话(客人习惯晚上12第二日上架，客服人员第二天看到问题，总是第二天相接)，咱要积极主动给出一些小补偿，比如说到时候网购送个小礼物，或是送张5-10元代金券表达咱的情意，unclear客人的情绪。

　　4、中负评、投诉的处理

　　随时关注评价与投诉，做到第一时间联系客人处理，第一时间，客人还在线上，是解决问题的最佳时间，问清客人的问题，给出解决方案。绝大多数客人会删除或修改评价的，并且会即使咱的良好售后理念留下来。

联系中负评时，具体来说要摆正心态，明确目的：不是为了修改评价，而是要通过落实客人的问题，重新建立信任，挽救客人的不良体验，让客人重新归队。信任有了，评价问题自然会得到解决。有了此种的理念，就会变被动发怵为积极主动愿意。处理纷争、中负评、投诉，不是简单的赔礼道歉、更不是卑躬屈膝、沦丧尊严，而是认真分析客人交易中的细节，对症下药，解除误会与疑虑。客人想要的仅是解决好交易中的问题。切忌把处理中负评当成是“优惠==修改评价”的简单行为，此种处理的结果，某些客人在利益诱惑下可能给你修改了评价，但不良体验会加重，并且如果有以后的网购，还会通过不良评价的方式来表达。绝大多数客人不会再光顾。