2022-10-27 53
在现代的知觉中,服务业指的是餐饮业、零售业、金融、流通、咨询、业务BizTalk之类。在当下竞争加剧、产品两极分化压力下,现代的制造、快销、IT金融行业也不仅仅只是贩售产品,而要将服务变成重要的业务组成,即使是主要的利润率来源。
服务的表述也在发生着变动,渐渐从现代的售后、产品服务服务渐渐演进成用户全开发周期体验中的各种可视化,即使因此派生出捷伊商业模式。
在现代那时的IT金融行业,SaaS(软件即服务)是盛行的业务模式。愈来愈多的企业都已经开始以“租”的方式来采用放在用户端软件。无须安装,按需采用,软件早已不Lendelin一个产品,而要服务。
“云”也反之亦然是一种服务,就像我们日常用的水、电一样。Amazon、阿里云这样的公司提供稳定可信的计算和储存能力,企业按照业务发展情况采用,比自建数据中心成本更低,更安全。
而在C端产品销售中,服务为主导力量的商业模式也反之亦然在摒弃着长期以来纯粹靠卖产品、拼价格的现代商业形态。
O2O的共享单车等革新了乘车模式,透过提供服务带来利润率。苹果公司、Tesla等企业早已不是纯粹的硬体生产商,而要加大了林业和软件服务,并与客户深度沟通交流与存取。
麦当劳、家居为代表的零售业创新,不断特别强调用户体验,在情景体验、团体会员服务上追求无与伦比。
现代的棒状方法论也因此被不断地摒弃,产品的销售仅仅是服务的已经开始,透过聆听、互动、关爱与客户造成的情感造成共鸣,持续造成收益,服务早已正式成为企业未来增长的推动力。
但是,那时的网络营销方法论和活动主流依然是以产品为主导力量,盛行的传播方式是企业主断然的网络广告、现场直播、打折、产品代言人、电视节目冠名之类。
这些方式显然早已不太适合以服务取向的发展新趋势,而在美国,服务业占80%以上的GDP,服务网络营销(service marketing)是两门单独的学科。
其中经典之作的方法论是7Ps,在现代的网络营销方法论上增加了三个服务性的P:People ( 人)、过程(process)、物质自然环境(Physical evidence)。
服务网络营销与产品网络营销的主要区别在:
人:每个雇员都是网络营销人:移动互联网时代,每一位能和客户直接或间接地接触的雇员(customer facing)都是网络营销渠道,即使死忠粉丝、团体会员都能正式成为品牌的创造者; 过程:重视客户体验:区别于现代网络营销,服务网络营销特别强调客户体验旅途(customer journey); 互动:形式多样的沟通交流:现代的物理自然环境早已不单单是指实体店,无论是零售业情景还是在软件采用过程中,沟通交流与意见反馈(customer feedback)愈来愈重要。服务的过程就是网络营销,而网络营销也反之亦然以客户为中心,提供长期价值。
比如小米最早提出的用户“参与感”,那时的“与用户交朋友”,都是特别强调网络营销要向服务转变。对于用户来说,得到的是不被打扰、方便生活的网络营销服务体验;对于企业来说,大量的死忠用户是品牌的超级护城河。
以服务为核心的网络营销重点可以放在:
内部赋能:为销售、合作伙伴提供面对客户的话术、物料,组织相关的培训。 品牌传播:不再是广告轰炸、厂家的自嗨,而要更多地关注目标客户的需求,透过社群、情景与客户双向沟通交流,建立深度链接。 内容网络营销:在各种与用户沟通交流的触点(touch point)上提供有趣、有料、有审美、有价值的内容。举例来说,好的企业公众号推文是让客户能感受是被帮到,而不是企业自说自话的内部消息发布。 数字网络营销:精准化表述目标客户画像,为不同的画像的客户提供定制的产品与解决方案。 用户运营:现代的网络营销愈来愈与运营结合,不单单是承担现代的客服工作,而要从风险管理、扩展销售、口碑推荐、价值证明、客户支持、客户声音等多个角度出发的“客户成功”策略。帮助企业提升客户的LTV(客户开发周期价值)以提高企业收入。服务与网络营销的整合是未来的方向,而底层逻辑就是以客户为中心。透过社群运营、情景互动等多种方式,与客户共同成长,这也许在当下诸多不确定的情况下最大的确定。
原文链接:https://zazhiba.com.cn/post/8743.html
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