前言：无以：“鱼，我意旨也，鱼形，亦我意旨也，两者不只须兼，舍鱼而取鱼形者也。”难道对“客人令人满意率”与“雇员令人满意率”，两者也只能取其中之一吗？再说，未必然。处理的好，两者皆可比拟，关键是如何就可以达成一致？

有如所有的天然湖泊一样，企业经营方式也有其价值链，企业高效率的管理组织工作，往往都是紧紧围绕着纵横交错价值链而展开。看看下面四条价值链：

价值链一：出众的产品与服务——为客人创造价值与增添利益——客人令人满意——客人忠心——企业可持续发展。

价值链二：企业物力资源合作开发与管理系统获得明显改善——雇员需求获得满足和个人价值得以实现——雇员令人满意——素养与制造组织工作效率提高。

第二条价值链指的是客人令人满意率，第三条价值链说明的是雇员令人满意率。这四条价值链道出了企业经营方式的两大核心理念：让客人令人满意，同时也要让雇员令人满意。如果仔细专业委员会辨认出，这二者之间并不武装冲突，反而是相辅相成的。即使“人才队伍的雇员与组织工作效率”可以制造出更多让客人令人满意的“优质产品”，而当企业发展了，物力资源合作开发与管理系统肯定会获得更多的明显改善，所以，客人令人满意与雇员令人满意是合而为一的。

当前，客人是天主，把客人令人满意率放在首位是有道理的，即使客人的令人满意是企业收益的原动力，只有让客人令人满意，企业的市场空间就可以或者说被打开。举个范例就能让大家感受到客户令人满意率所增添的益处：

深圳一家玩偶公司组织工作时，曾遇到过一件事情：有一个订单到了交付阶段，却在提货时，突然辨认出由于某一零件质量问题，而导致产品出现一些纰漏，咋办？虽然并不是公司的过失，即使所有的原料都是按照客户提供的技术标准明确要求购买的，而且是对方所确认的，并有合同为证。

但对客户来说，一是她们对产品所需材料的或者说标准并不专业，她们是在相信她们的基础上开始合作的；二是如果公司迳自不管，对方有关责任人员就会遭受责怪，也很可能会影响到下一步的合作。

于是，思虑之后，公司决定花几千元钱重新订货一批零件，并对产品进行出错，以确保它们合乎客户的明确要求。这就意味着这个订单可能是螺科鹑了，即使没有赚到钱。但她们这一魄力措施，让对方深深地感受到了，似乎是为了答谢她们的宽容，对方又想办法给她们公司新增了几个订单，原本失去的投资，要不然减半赚回来了。

说到底，通过这种合作，对方对我公司的诚信和服务深感令人满意。客人令人满意了，公司有利润了，雇员的令人满意率当然也更高了。正所谓，水涨船高啊，公司效益好了，样样都好。

客人令人满意率是公司的外交，雇员的令人满意率是公司的内政。即使雇员对所在的公司感到了令人满意，就能够尽心尽力去组织工作，为客人增添极大的满足感。相反一个对本公司不满的雇员，根本就不可能用热情、激情去组织工作，更不能去服务客人，让客人令人满意。

有一家玩偶公司，曾即使一个雇员的怠慢而得罪了客户，所以客户不满而“灭”了这家公司旗下的一家大分厂。事情是这样的，这家分厂主要客户是美国一家大型贸易商，订单主要来源于这家贸易商。但欧美企业对产品质量明确要求是相当严的，所以，每年都会安排一些公证行的评审员来审核工厂的质量体系，只有评审通过了，就可以继续下单，否则就会取消制造商的供货资格。

这家玩偶厂对客户是比较尊重，但对雇员却不怎么样，典型的是劳动时间长，而且福利待遇非常低，让雇员深感不满，于是组织工作起来往往都比较消极。有一次，那家大客户委托一家公证行的评审员前来公司审核，评审员到了工业区附近，却不知道工厂路怎么走，于是打电话给前台，说她们已经到了工厂附近，但找不到路。正常情况下，公司应该立即安排车去接，但前台应付式在电话里给对方讲：“往东走200米，看到某某建筑，然后往右拐，往前走一两百米，看到某某商场，然后往前走200米，就到了。”说完，很不耐烦地把电话挂了。

10分钟之后，评审员打的士到了工厂门口，结果又被保安查证件，盘问等等，折腾了半天再放进去。要不然把评审员气得脸红一块紫一块的，那结果自然而知了。评审员“仔细”地评审工厂的质量管理系统，找出了一堆不符合项，轻松地把工厂否决掉了。由于评审不通过，美国那家大型的贸易商客户取消了工厂的供货资格，于是订单急剧锐减，没几个月就倒闭了。

客人令人满意率和雇员的令人满意率是一个公司内政外交的两个方面，两者具有同等的价值。即使对自己所在公司感到令人满意的雇员，能够给客人极大的满足感。客人令人满意了，又可以为公司增添利润和效益，这样雇员就令人满意了。雇员令人满意了，又可以为公司创造更多优良的产品。所以，客人令人满意与雇员令人满意，相得益彰。