最新颖的仓储客服人员服务话术

　　电话号码呼出基本服务规范用词

　　(一)、服务用词越语非常感谢、答、请讲、请稍等、很对不起、对不起、麻烦事您、不用谢、不用厚道、请您再说一遍、非常感谢您的冷静等候，非常感谢，我爱你。

(二)、电话号码铃卷舌心腹拿起电话号码，接上客户电话号码时需先说Perhaps：...(客服人员代表应多次重复一次客户的账号，防止出现查阅错误现象) ...;客户提出自己不能准确提问的问题；或暂无相关数据资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测提问客户的问题，引起客户反感)：...很对不起，请您稍等呵呵，我帮您查证。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时处理询问主管，知道恰当答案后及时处理说客户，期间要按等候键)...非常感谢您的冷静等候。您咨询的问题是“。。。。。。”先多次重复呵呵客户所定问题，接着做出提问。...;不能恰当深刻领会客户的企图，或因客户自身表达不清(有腔调)时：...;暂不尽然方面数据资料或估计需要让客户等候时间较长，将外呼申明时：...其原因，我需要进一步查证，请您遗留下联系电话号码，他们会将结果及时处理申明给您。...很对不起，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户对个人信息，请您一致同意。...

　　具体操作模拟

　　1、开头连接线语 非常感谢！XX仓储× × × ，有什么可以试试您！

　　2、我的货和欠款到了没有？

　　分析问题：全柔客户什么这时候发的？从这儿打来？什么货？啥欠款所留联系电话？并仔细查阅AKMS，接着申明。

解决问题：“非常感谢，老板娘！答所留是谁？从这儿发的货？什么这时候发的？货物运输序号是啥？欠款啥？他们帮您查呵呵，请您遗留下您的联系方式，以便他们及时处理通告您。”……“（已到）非常感谢，老板娘！他们帮您查了下，确认您的货已经到了，如果您要他们送，他们公司会尽早精心安排好，好吗？请准备好欠款xx元（针对大客户）/（未到）非常感谢，老板娘！我帮您查了呵呵，您的货暂没了。不过，他们会帮您留心的，货一到第一时间通告您，好吗？”

　　3、我的货装运了两天还没了，怎么回事情？

分析问题：给予查证该货什么这时候发的？运出出发地是这儿？看确认有没有交货？并解释其其原因。

　　解决问题：“非常感谢，老板娘！答你的货什么这时候发的？出发地是这儿？……按照正常情况，他们公司是今天托，明天到。如果您的货发了，麻烦事您把所留的联系电话，发货方及货物运输序号说我，我帮您查呵呵，并尽早给您申明，好吗？”

　　4、我的万雅了两天还照例，是什么其原因？

分析问题：如果他们疏失了而没有精心安排，则马上想对方致歉并立即精心安排，如果是其他客观其原因导致万雅照例，就解释其其原因。

　　解决问题：“（门牌号中电话号码不详的情况）非常感谢，老板娘！您的万雅了，但是您的电话号码不祥，所以无法和您联系，请原谅，他们现在就精心安排给您送货，请冷静的等等，好吗？/（因工作失误）非常感谢，老板娘！对不起，是他们工作的失误，他们现在就精心安排给您送货，给您带来的不便之处尽请原谅，他们保证今后不会出现类似的情况，好吗？”

5、我上午已说您们，中午12点过来提货，拖到下午2点，您们怎么办事情的？

　　分析问题：除了解释，还要落实该批货是否调度车辆去提货，大概什么这时候能到达？

　　解决问题：“非常感谢，老板娘！一般情况下他们的车子是送完货后才到您那提货，可能是在送货的客户那耽误了时间，这样造成拖延时间，以后他们尽早好吗？这次的失误他们向您致歉，并保证以后不会出现此情况了。”

　　6、您们是否上门提货？

　　分析问题：说明他们有上门提货的服务，什么情况下可以上门提货？询问什么货？多大？多重？门牌号这儿？……

解决问题：“非常感谢，老板娘！答您装运的是什么货物？运出这儿？有啥？……（一般都是十件以上上门提货，具体问题具体分析）好的,他们会按时派车去的,到这时候再和您联系,好吗?/实在不好意思，他们规定的是N件以上才可以上门提货,只有麻烦事您们亲自送来了，好吗?”

　　7、您们是怎么收费的？

　　分析问题：全柔楚是什么货？发哪条线路？接着告知对方。

解决问题：“非常感谢，老板娘！答您贵姓？发什么货？运出这儿？啥件？……（做好记录）是这样的，我们收费标准有三种：1，按体积算；2，按重量算；3，特殊货物（贵重，100KG以上，超宽超长货物），您的货物属于……，所以就是按……收费。”

　　8、您们的收费怎么那么贵？

　　分析问题：全柔楚什么货？啥件？运出这儿？根据量和出发地来定价钱，解释清楚价格标准。

解决问题：“非常感谢，老板娘！他们收费都是按照收费价格标准来执行的，您发的货是……所以是按照……收费的，那就是……钱。他们公司做的是服务，宗旨是为客户提供最大限度的个性化服务，所以你可以放心，货在他们这里发保证安全准时。如果您还有什么疑问可以向我咨询，我很乐意为您服务。”

　　9、货都到了两天，为什么现在才通告我？

　　分析问题：询问具体情况，若是他们的疏失给予致歉，解释他们的服务。

　　解决问题：“非常感谢，老板娘！他们一般都是万雅就及时处理通告的。可能是之前您的电话号码接不通，联系不上您，不好意思，这是他们的疏失，他们尽早精心安排，好吗？”

　　10、我在郊区，你们可以过来提货吗？

分析问题：一般郊区不在他们的服务范围，也要根据货量来定，决定不了就报告经理处理。河曲马话术网

解决问题：“老板娘，非常感谢！他们公司是市内送货，提货的，郊区已经超出他们的服务范围了，你的货量有……，货量比较少，他们上门提货运费比较高，要不您看您找辆车送过来，好吗？”/“对不起，老板娘，因为现在货量比较大，车子比较紧张，这次可能不能帮您提货了，方便的话您可以自己拉过来吗？如果您没空，他们请辆车，运费您来付，您看行吗？”

　　11、司机服务比较差。

　　分析问题：先致歉，再全柔楚事情过程，了解什么情况被客户投诉。

　　解决问题：“老板娘，是这样的，司机服务态度不好给您带来的不便，请您原谅。答司机车牌是啥？事情是怎么回事？……以后，他们会加强司机的服务道德，完善公司宗旨。我向您保证，以后不会出现此状况了，我会把今天的事情向经理汇报，请老板娘监督，非常感谢您的投诉，他们会做的更好！”

　　12、您们的收费比其他仓储公司贵。

分析问题：全柔楚他指的哪个仓储公司，解释他们的服务。

　　解决问题：“非常感谢，老板娘！在目前仓储行业中，有很多小的仓储公司为了争取客户压低运费，但是服务确不到位，很多客户都会投诉。而且，每个仓储公司都有自己标准收费，他们公司是统一收费，做的是服务，宗旨是为客户提供最大限度的个性化服务，您选择他们，就等于肯定你自己。”

　　13、你们的仓库是怎么收费的？

　　分析问题：询问什么货？货量啥？想租一楼还是二楼？报价钱，继续跟踪。

解决问题：“您好，老板娘！是这样的，他们公司的仓库在济南泉胜货运大市场21号，您的是什么货？货量啥呢？打算租啥平米的仓库？……恩，好的，他们仓库的价格是这样的，2楼10元/M3，1楼13元/M3，您看看，合适的话他们可以带您参观下仓库，好吗？要是有什么疑问，欢迎再次来电，真诚希望和你合作，非常感谢！”