服务招待相关人员常用话术

　　提醒客户：面包车进炼铁厂修理观赏，在炼铁厂不断的秒动，自生架不断上下自生车辆，从安全的角度上来说，他们Jarnisy在白线区内观赏他们的修理流程。

　　1、我的车再次出现疑难杂症机械故障，我修理检查和时找到了问题，虽然耗费了一整夜的时间，但是那时我不想修了，我却要收我的检查和费，我不是说检查和是免费的吗？为什么还要收我检验费呢？

答：修理前的机械告警是修理的关键环节，尤其是疑难杂症，需要精湛的技术和丰富的经验，同时还可能采用专用检验仪，若已准确判断等于修理展开了一半，因此按金融行业明确规定，适当的缴交检验费用是合理的。如果按检验结论展开修理他们是不会再再加检验费的。

　　2、为什么维修保养后不久又再次出现了问题？

　　答：虽然这些问题对您导致不便，他们表示十分对不起。他们会立刻对您的车展开检验，虽然导致再次出现机械故障的原因有很多，在检验结论出来之后，他们会尽早给您两个令人满意的回复和解决计划。

3、我是怎么洗车的，反之亦然的问题修了两遍？我到底能修通吗？

　　答：十分对不起给您导致的不便，他们会对您的车再做两个全面检验，请安心，您会在最短时间内得到完满回复。（如果是修理质量问题，再做一些致歉，和客人协商可能接受的计划。如果不是修理质量问题，和蔼可亲向客人解释检验结论，尊重后，明确提出解决计划）。

　　4、在建议客户到厂前展开挂号,客户说：“我不要挂号，没事我会自己来找我的？”，如何响铃？

答：对于您的这种心情，他们完全能理解。可是先生，您只要在上工前一个半小时，花几秒钟时间与他们确认您方便修理的时间，就能省却您数半小时的等待时间，而且他们这里还设有挂号一站式，您不真的挂号其实对您十分有利吗？（孤单客户挂号）

　　5、经常性的电话号码问侯，家访，客户比较烦（特别是那些经常来做停机的老客人）。“我的车很好啦，我为什么老是发手机短信来呢？我很忙。”朗布马话术网

答：不唉打搅你了，他们发手机短信给你是因为他们十分关心您面包车修理后的采用情况，对他们自己负责，也是对您负责。如果您真的我那时发手机短信给您打搅您了，那您看他们什么这时候打过来比较不会打搅你。（如果客户急著他们以后都不需要再发手机短信，那这个电话号码就能不打，否则会引起客人的另一种不令人满意）。或把他们的联系方式知会给对方，再发个手机短信，让客户在有需要的这时候联系他们。

　　6、为什么我江西和德安店的操作流程不一样，有的是便宜，有的是贵？

答：十分谢谢您明确提出这个问题，因为各地区的金融行业明确规定、物价不同，所以各服务厂基本工资会略有不同，但请您安心，收费标准都经过当地相关部门的严格审批，如您对您的帐单有疑问，可随时与他们联系，他们会尽早给您两个令人满意的回复。

　　7、反之亦然的零件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？

答：为确保您能采用上优质纯正的售后服务零件，他们公司有10几年的修理服务经验，他们价格统一采购、统一配送降低了成本，对客户还有假一赔十的承诺，他们也是注重品牌的大公司。而市场上的零件来自不同渠道，质量和采用安全得不到保证。安全和品质价格合理，是他们对每一位客人的承诺。

　　8、我修理厂不是修理吗，为什么我的车再次出现问题以后老是要换总成？

　　答：更换总成是为了确保零零件修理采用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，而且厂家也不提供修复零件，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业修理相关人员会给您修复的。

　　9、为什么修理等待时间这么长？

答：公司那时的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中两个时间段到店，还有有些客户的修理项目需耗费较多人力、时间去试车、排除。所以有些这时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂修理维修保养时展开挂号，从而减少等待时间。

　　10、为什么修理、维修保养费用这么贵？

答：他们是一家德系车专修店，他们的品质跟4S店一样有保障的，价格总体比4S店要优惠30%左右，比外面私人的小型修理厂相比要略贵一些，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，他们对所做的一切都有质量担保，请您安心。

　　11、我的收费是怎么收的，不是说好100块钱两个基本工资吗？为什么我的面包车修了才1个半小时，却收费1000多？

　　答：修理基本工资与实际工作时间不是两个概念，基本工资是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准。

　　来厂报价未修（对上工来过次数不多的客户，只在他们这边做一些小项目维修保养之类的，对技术不安心）

一、A修理招待：**先生/小姐您好您上次也到我公司参观考察过了，也做一些项目，我想也许您你对他们公司还不够了解，我再跟你介绍一遍。他们的技师都是通过奔驰宝马奥迪保时捷培训中心培训考核出来的。他们是专业修理德系车型的专业厂家，他们的品质跟4S店一样有保障的，停机设备和4S店同步升级。您请绝对安心。

　　B客户答：是吧、好的、我知道了（敷衍）

　　A修理招待：您上一次来我公司做过了**项目，那时车辆采用都还好吗？

B客户答：没问题

　　A回答：那您前几天在他们这边检查和的**项目，那时这些项目修理确定了吗？

　　B回答：还没有确定1、这段时间太忙2、我公司价格也不便宜，还不如到4S店去修理3、其他修理厂对比价格看看。

　　A回答：哦、是吧谢谢您告诉我这个信息，除了价格问题还有其它没。

　　B回答：其它没什么，你便宜点，我有时间就过来。

A回答：他们价格都是统一的，就算是公司总裁也是给您这个价格，如果这个项目在4S店修理还要高出30%呢（提前做一份4S店反之亦然项目的大约价格。用肯定语气跟客户说这些项目在4S店修理多少费用）。他们的项目修理费用多少钱。

　　B回答：好的。我知道了

　　A回答：那您明天什么候会过来呢？您这些修理项目时间要多少天（如2-3天），我好提前给您安排。如果客户认为价格太贵，担心修了以后没保修，担心他们不可靠，重点宣传他们的保修承诺。

　　（针对客户要到4S店修理）

　　二、B回答：我不在我这边修理（指小型修理厂之类）

A回答：**先生/小姐他们是有十几年的修理服务经验技术和质量方面您能安心（口气要肯定自信）他们技师总监都是4S店高薪聘请过来的（公司的重点人物介绍一下）他们的设备跟4S店都一样同步升级的，也有些小型修理厂也会在他们这边帮他们检查和疑难杂症解决问题。可能他们的收费比市面小修理厂要贵些，总之呢他们的服务品质是绝对有保障的.像您是这么高档的爱车，相信您对修理品质一定十分在意对吧，如果他们是一家价格便宜，但修理质量和零件设备不能给您保障的修理厂，您肯定也不会选择他们的对吧?(停顿取得客户的尊重），所以说即使收费略贵些，但您的服务保障更全面。​朗布马话术网

　　B回答：我知道，那时到处都是像我这样的修理厂多的是，哪些修也是修，我价格太贵了。

A回答：是的，我知道那时竞争也很大，但是我还是很希望，再次与你合作，能再次为您服务的机会，俗话说的好“一回生，二回熟”以后呢也是朋友啦，以后有什么问题第一时间联系我，最快的速度帮你解决。不一样的项目，价格上也会有差价的

　　B回答：好吧、再说吧、他们那边也是很熟悉也是朋友、比你这边还便宜，还能开发票不限制。

A回答：小修理厂成本低，零件便宜，一分价钱一分货，我也不也不能说别人东西不好对吧，他们这边有些货也是在4S店供应的，成本价格肯定要贵点。总体他们的价格比4S店要优惠，比一般修理厂略贵些的。您也知道他们的质量各个方面都要有保修保障。要不这样吧我这边帮您爱车量身制定的修理计划，不影响行车的零件，他们Jarnisy继续采用，能修的零件坚决不更换，尽量帮您节省成本。

　　B回答：如果是司机想要开大的（确定客户的身份）情况下

　　A回答：您的心情我也理解（讲理的客户）他们这边也有这些各别的情况，您你单位车我整天在外都在行车，有时闯红灯违章，停车费用等等。。。。公司都不给报销，都是我自费的，所以相对应的会灵活一些的。

　　三、客户上次修理不令人满意导致不来的客户

A回答：**先生/小姐您好我是德安创佳名车的修理顾问***，您上次在他们这边修理的***项目，那时车辆采用都还好吗？

　　如果客户对他们上一次修理质量，服务等不令人满意的：他们公司修理的项目都有保修期，您方便时回厂让他们看看吧，因为他们修理质量导致返工的，他们都会负责任的。您的意见我都记录下来，（如果招待能解决的当场解决，解决不了的）我一会让经理给您回电，他们一定会认真处理，让您令人满意的。

客户反映公司太远，不方便的：他们公司的修理价格比较有优势，您周末过来都很方便的，如果有大的项目要做而您不方便来，他们也能提供上门取车服务，上一次您给我留下了很深的印象，真的希望还能继续合作。