客服人员对咨单转化和提高客单价的重要性

首先电商客服人员要先努力做到这六个点：

1 专业度：了解产品 对自己卖的产品的功能、属于、采用方法、穿搭基本功之类

2 前台查阅：及时处理查阅小精灵库存的多少，如果不够不然要联系库房，明确现在的库存情况，如果有货而前台设置不够的情况下，要及时处理的加进，为了不让小精灵因为库存为0而被停售！

3 仓储信息：娴熟掌握店铺产品的仓储外卖信息和仓储费用。当日下午下班时查阅发货仓储状态和仓储极度情况。及时处理跟买主沟通交流，仓储目前的情况，得到买主的信赖和理解。

4 录入信息：客户付款退款后，要第一时间跟客户录入买的产品和投递门牌号和投递电话号码。如果有需要修正及时处理展开前台修正。

5 附注确切:依照不同的订单情况和买主的要求展开附注，需要交会时，要附注确切交会具体的负责人和完成的时间。比如说售后、仓储之类

6 发货通告：依照仓储的蠕鳞虫情况，发货时能在水尾子、手机短信甚至是电话号码，知会客户早已发货，这样提高客户对我们的认可度和忠诚度，对中后期的客户保护有很大的帮助。

7 及时处理催付：特别针对录下未退款的买主，先用水尾子把事先准备好的催付话术发送给买主，还是没有化学反应不然能发手机短信号码，发手机短信号码以证实订单的方式展开沟通交流，从特惠和产品质量保证这两方面展开沟通交流。

9 赞扬追踪：对于早已接到货而没有证实提货的买主，展开电话号码沟通交流，从产品采用、产品质量等进行咨询买主采用情况，如果不好给他及时处理处理，防止中负评的出现，如果买主觉得还能，以非常感谢的方式让买主帮助给个赞誉，然后另加到微，信里面展开螺科鹑和保护。加满微，信一定要搞好附注组织工作。

10 售后组织工作：询单未成交客户搞好历史记录方便快捷尔后追单 , 商品的售后问题及时处理搞好历史记录方便快捷交会售后，并能使得问题及时处理处理；还有每晚的询复数和询单成交数搞好历史记录（未成交的原因），搞好历史记录方便快捷店长及时处理改变运营思路，快速提高销售额 , 全部采取表单方式历史记录。

上面提供一些话术供大家参考：

一、产品服务

（一）基础致谢

（1）欢迎光临

话术：亲，您好！哈哈哈本店，请问有什么能为您效劳的呢？

（2）在的请讲

话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个小精灵了呢?我能为您介绍的呢？

（3）有什么能帮助

话术：亲，您好！请问有什么能帮助您的吗？

（4）稍后回复

话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服人员在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！

专业 专注 耐心 热情

（二）产品服务

1.是否有货

话术1：亲，您好！本店的小精灵能录下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的小精灵您就能去录下了哦！

话术2：亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看小精灵是否有货哦！

（1）有货

话术：亲，您好！您看中的这款小精灵本店是有现货的呢，您是能放心的录下的哦！

（2）无货

话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款小精灵本店早已没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后赞扬都非常好的哦！

2. 发货时间

话术：亲，您好！本店的小精灵都是录下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您能提前和我们说一下，我们能提前给您安排发货的呢！

3.什么外卖

话术：亲，您好！本店的小精灵一般情况下都是默认是发圆通外卖、汇通外卖和申通外卖的哦，如果您要其他外卖，请跟我们客服人员联系，之后会帮您附注好您需要的外卖呢！

4.到货时间

话术：亲，您好！请您放心呢，我们家的合作外卖都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，依照发货库房和运输外卖的情况，具体到货时效以外卖送货时间为准哦，非常感谢您的支持与理解，麻烦您接到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您能随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快！

5.退换货问题

话术：亲，您好！本店的产品都是7天内能无条件退换货的哦，如果是质量问题退换货不然，来回运费都是由我们这边出的哦，如果是非质量问题退换货不然，来回运费是需要你那边出的哦！

6.推荐产品

话术：亲，您好！这款是我们家的爆款小精灵哦，很多客户买了也非常喜欢，也是大众款式，比较容易搭配。或者你有看中了我们家其他款小精灵的，我能为您介绍一下的哦。

付款未退款的，电话号码催付效果还是能的

7.商品信息

（1）适合人群

话术：亲，您好！您在本店看中的这款宝贝适合人群的范围挺广的哦，一般情况下18-29岁的人购买比较多的哦~

（2）材质

话术：亲，您好！这款连衣裙是真丝面料的哦，非常顺滑，穿起来感觉非常舒服的哦~

（3）颜色

话术：亲，您好，这款小精灵有黑色和白色的，您能依照您自己的喜好去选择录下就能了哦~不过比较多人喜欢的是黑色款的哦~

（4）尺寸

话术：亲，您好！这款小精灵的尺寸在详情页里面有的哦，另外还有不同类似的人穿着参考数据。如果您实在不确切自己要穿多大的码不然，能麻烦您告诉我一下您的身高、体重、腰围吗？我能为您提供一些建议供您参考哦！

（5）质量

话术：亲，您好！请您放心，本店的产品在发货之前都是有做检查的，保证质量是没有问题的哦，如果您还是不放心不然，能看看赞扬里面都是买主对我们家的肯定的。如果之后我们的小精灵还是出现了质量问题不然，本店是支持7天内无理由退货的哦~

8.议价

话术：亲，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的这款产品本店早已是低价促销的了呢，之后价格是会上升的哦，真的没有办法再优惠了哦，请您谅解！

9、结束语

话术：亲，您好！非常非常感谢您的惠顾，请您放心，本店是会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下，如果您接到货品之后有任何问题请您及时处理联系我们客服人员，我们会尽快的为您处理的哦，祝您购物愉快哦！

售后对于客服人员来讲是非常重要的

二、售后

1.仓储

话术：亲，您好！真的非常的抱歉，最近外卖都是比较慢，刚春节结束，请您这边先不要着急，我先去帮您联系一下外卖公司那边，之后询问一下那边的具体情况是怎么样的好吗？请您稍等一下，到时候问确切了我们会及时处理的给您回复的哦，给您带来不便，敬请谅解！

（1）派送

话术：亲，您好！我们看到您在本店购买的小精灵今天早已到达您的所在地了哦，外卖人员会尽快的给您安排派送的哦，请您保持通讯畅通和接到货的时候请您认真仔细的检查一下哦，如果有任何问题请您及时处理联系我们，方便快捷我们尽快的为您处理哦，如果您对于我们的产品满意的话不要忘记给我们的小精灵写一个全五星的赞扬哦~非常感谢亲的支持哦！

（2）签收

话术：亲，您好！我们看到您在本店购买的小精灵早已显示签收了呢，请问亲对于接到的小精灵您还满意吗？如果亲满意不然，千万不要忘记给本店的小精灵写一个满意的赞扬哦，如果您在采用过程中，有任何的问题，请您及时处理联系本店的客服人员哦，我们会尽快为您处理的哦，再次祝您购物愉快哦~~

①质量问题退货

话术：亲，您好！您要求退货不然是能的哦，麻烦您那边先给我们把有问题的产品给寄回来，希望您能在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面附注好您的订单编号、ID、联系电话号码、注明质量问题退货，您退货的邮费问题请您先垫付一下，等我们这边接到货以后会尽快的给您安排退款的哦！请您放心！本店是拒绝到付、平邮和顺丰的哦!

2.买主抱怨或者不满

话术：亲，您好！请问是有什么问题让您不满意了吗？请您把您遇到的问题详细的叙述给我们好吗？方便快捷我们及时处理的为您解决问题，如果是本店或者快递公司的原因给您造成不便，那么我们真的感到很抱歉，给您带来不便，敬请谅解！

3.查件

话术：亲，您好！您在本店购买的小精灵我们早已为您发出了的哦，您的仓储单号是XXXXXXXXX，您也能自己到相关的网站去展开查询的哦！ 这是我们为您查询到的仓储信息....

三、结束语

话术：亲，您好！谢谢您的光临！如果还有什么问题，欢迎随时与我联系！期待您下次光临！祝您购物愉快！

以上就是我们为大家举例说明的关于客服人员组织工作中遇到的一些比较常见的问题和话术，希望能够给大家带来一定的帮助。因为客服人员的组织工作质量关系着店铺的生存和发展，所以一定要记住作为客服人员掌握这些方法和基本功也是非常必要的，它不仅能够提高你的组织工作效率和客户的满意度，还能够有效的帮助你缓解你的组织工作压力，让你在组织工作中倍感轻松呢。

一起加油，把组织工作标准化、流程化，更轻松的实现更好的提高咨单转化率！