撰稿编者按：在电商平台交易中，退款付款是常用操作，当用户碰到错拍、质量上升、货品描述不符等问题时，就可能将发动付款操作。所以，退款付款各个环节需要牵涉到四方面？第一集该文里，作者归纳了电商平台交易中订单退款的设计逻辑，一同上看呵呵。

在《做电商：必须知道那些订单付款逻辑（附流程图）》该文，详尽介绍了：

仅付款售后促发的节点； 待发货——仅付款售后介绍； 待提货/交易成功——仅付款售后介绍； 付款数额排序小常识； 付款数额退还方式。

感兴趣的老师也能去看一看前述该文，有利于第一集的理解，即使很多类似于逻辑就不会在第一集中约勒。

本文给大家介绍另两个售后类型——退款付款类型。当货品入库了，已经开始货物运输过程中，此种情况绝大多数的电商平台是难以截击的，需要货品被收货了就可以再提出申请退款售后。

一、售后促发的节点

透过图1右图，能辨认出用户能在订单状况为待提货、交易成功状况下，均能发动退款售后。

图1：不同售后类型促发动节点

用户签提货品后，虽然诸多因素想要退款，所以平台提供售后其原因如下表所示右图（仅附注）：

多拍、错拍、不想要； 不喜欢、效果不好； 织物、布料与货品描述不符； 大小不一体积与货品描述不符； 色调、配饰、刻字等与货品描述不符； 质量问题； 接到货品少件、剥落或污垢； 店家弄错货； 黑心品牌； 其它。

二、退款横杆图介绍

退款付款简而言之，郑焕坚郑焕坚。

退款付款以后，用户最合适和店家展开沟通交流，简单说明付款的其原因，两方达成完全一致完全一致结论，有利于减少中后期审查透过工作效率。

退款付款各个环节中，用户如果在后端成功提出申请付款退款流程，就能促发系统审查流程。

退款付款与仅付款流程中，牵涉到的配角、配角职能基本相同，与仅付款流程相比减少了：

整体流程上，减少了用户发货和店家提货的流程； 店家提货审查流程中，减少了一次拒绝用户提出申请的机会； 店家拒绝提货，用户提出申请平台介入机会也从仅付款的1次，减少到2次； 不仅仅有付款单，还会产生退款单。

图2：退款横杆图

三、用户操作各个环节

1. 发动退款过程

货品被收货后，虽然诸多因素用户想要退款，所以一同来上看一看用户在后端页面上是不是操作的。

图3：淘宝/拼多多退款付款提出申请页面

1）付款数额

图3中付款数额能修改，支持全部付款和部分付款，但事先需要和店家达成完全一致完全一致。若父订单中全部货品退款，原订单状况会变成交易关闭；若父订单中部分货品退款付款时，父订单的状况保持不变，依旧是待提货或者交易成功。

2）退款数量

图4是某平台的提出申请页面，难以修改付款数额，但支持修改退款数量，付款数额随着退款数量联动变化。

图4：某平台退款付款提出申请页面

其实我一直很好奇大平台提出申请的时候，为什么不支持修改退款数量？如果是对接三方仓储系统，所以产生的退款单上数量该如何展示，仓库人员该是不是验收入库，库存如何校准？如果没有仓储系统，所以店家也得知道退款数量，不然总感觉哪里怪怪的。

于是，我带着疑问我去咨询某宝的官方客服，记录如下表所示图5右图，客服的反馈归纳就2点：退款数量难以修改；在难以修改数量的情况下，付款数额与店家约定好即可。

如果对此产品现象有了解的小伙伴，望答疑解惑，谢谢！

图5：咨询难以修改退款数量

3）退款方式

退款方式支持自行寄回和上门取件。

上门取件的好处是货品寄出时用户无需填写寄件地址和收件地址，直接在APP上一键退款并自选上门取件的时间，解决寄件线下找快递点、时间难以自己支配的痛点。

当然这个功能大部分平台都需要对接第三方物流聚合平台，这里有篇该文大家能看一看《物流管理之逆向物流退换货流程设计》。

而自行寄回比较麻烦，需要线下找快递点，将货品回寄给店家，然后将快递单号、快递公司填回App上，最后静静地等待店家提货。

图6：上门取件

2. 超时未处理情况处理

整个退款流程需要用户操作的有以下两种场景：

店家透过售后提出申请后，需要用户回寄货品； 店家拒绝时，需要用户修改提出申请并提交或撤销提出申请。

如果用户不展开操作，一般会给到固定期限，时间截止后将会自动关闭售后单，用户只能重新提出申请。

3. 修改提出申请次数限制

当用户被拒绝后，能一直修改提出申请并提交，店家也能一直拒绝，那就可能将导致该笔订单数额一直冻结中，店家难以结算。

为了防止用户恶意行为，能考虑做两个提出申请次数限制，比如最多提出申请3次，第3次被拒绝后后端只展示“提出申请平台介入”入口。

四、店家操作各个环节

1. 首次拒接提出申请

当用户符合发动退款条件后，店家（客服）需要对这个售后单展开人工审查，人工审查发动退款的货品是否符合退款的条件，比如很多生鲜食品、定制店家、虚拟货品是不能退货的；比如要确认下退款的其原因，是货品质量问题还是无理由退款。

很多平台针对那些特殊货品、特殊品类，就默认不显示提出申请退款付款的入口。

如果对用户填写的内容有疑问（如付款数额不对），可展开驳回操作或者主动联系用户告知其原因等，否则双发难以达成完全一致完全一致，退款流程就不能展开下去了。

首次拒绝提出申请后，用户要在规定时间内展开修改售后提出申请内容或者提出申请平台仲裁，否则时间过期后，售后将自动关闭，需要用户重新提出申请。

2. 二次拒绝（拒绝提货）

用户回寄货品，店家接到货品后，需要对货品展开验收。若店家辨认出货品有损坏（比如服饰被剪刻字）影响二次销售，退款数量不正确、非原货品等其原因，所以就能拒绝提货。

用户对于店家拒绝其原因有异议，所以能提出申请平台仲裁，由平台收集各方面数据，最终判断谁是谁非。

3. 店家超时未处理情况处理

“待审查”状况超时未处理：用户提交售后单，如果店家超过规定时间还未处理，系统将自动透过审查，允许用户回寄货品。

“待店家提货/待店家付款”状况超时未处理：用户回寄之后，店家需要验收回寄的货品，并在后台确认提货，如果店家超时未展开操作，所以将自动确认提货提货并付款。

补充：很多平台用户回寄后，将店家的操作分为两步——确认提货和确认付款。

五、平台操作各个环节

在售后过程中，店家和用户两方就售后未达成完全一致完全一致时，店家和用户均能提出申请平台介入，加快处理时间。平台扮演着“裁判员”的身份，作为第三方，站在中立的角度，判断店家还是用户的责任。

1. 首次平台仲裁

当店家无理由拒绝用户提出申请，所以用户提出申请平台介入。若是店家其原因，则同意提出申请并允许回寄货品；若是用户其原因，则关闭售后单。

2. 二次平台仲裁

当店家已签提货品，但无正当理由拒绝提货，所以用户提出申请平台介入。若是店家其原因，则付款给用户；若是用户其原因，则关闭售后单。

虽然退款付款也会产生付款单，所以付款数额排序规则跟优惠券问题、运费问题、积分/金币等虚拟资产抵扣、货品实付数额排序都有关系，同样内容在《做电商: 必须知道那些订单付款逻辑（附流程图）》中已介绍，大家回过头能去看一看。