客人赞扬始终是外卖老板娘们关注的重点。两个赞誉，不仅赢得了客人的普遍认可，店铺的打分、五星级也会骤然减少，对店铺的流量和订单Lendelin；而两个负评，两天的辛劳可能将就付诸东流了。

想要搞好客人赞扬，老板娘们需要有系统性介绍。主要包括赞扬准则、打分准则、怎样申明赞誉和怎样应付负评。

核 心 看 点

1. 平台赞扬、打分准则详解

2.赞誉申明、负评应付的10类基本功

3. 店家常用的赞扬问题答疑

赞扬准则

1 赞扬造成的流程

客人写赞扬——平台审查——展现赞扬

①客人付款顺利完成后7天内能赞扬

②客人需要赞扬店家总体平均分，菜色平均分，包装袋平均分，物流配送与否令人满意

③客人能用文本和相片的方式核对赞扬内容，也能对货品点赞/点踩

④平台对每两条赞扬展开审查，司法机关处理下列3类赞扬：文本相片违法、蓄意给负评、不实刷赞誉

⑤为保护客户个人隐私，每晚下午在用户端APP和店家端APP预览前一天的赞扬内容

⑥4-5星为赞誉，3星为中评，1-2星为负评

2 申明、追评、修改、删除类操作准则

①店家能申明赞扬，申明后在7天内能修改赞扬

②用户赞扬之后，还能展开追评，进一步发表看法。也能删除赞扬

③平台识别出来经常蓄意给负评，不实刷赞誉的用户后，会司法机关处理他近期的赞扬

④店家能对不合理、不真实的赞扬展开申诉。申诉成功后，平台会司法机关处理这条赞扬

3 赞扬排序方式

店家端和用户端的赞扬页面

（1）用户端赞扬内容

展现近1年用户未删除、平台未屏蔽的赞扬 平台会优先展现近期优质赞誉

（2）店家端赞扬内容

展现近1年用户未删除、平台未屏蔽的赞扬 按照时间顺序，由近及远展现赞扬

打分准则

平台把近30天内用户未删除、平台未屏蔽的赞扬内容作为计分赞扬，每晚预览打分平均分。

1 总体打分，菜色打分，包装袋打分

（1）计分赞扬数≥5，

总体打分 = 计分赞扬中，总体平均分的平均值 菜色打分 = 计分赞扬中，菜色平均分的平均值 包装袋打分 = 计分赞扬中，包装袋平均分的平均值

（2）计分赞扬数<5，不展现以上三个平均分

2 物流配送令人满意度

（1）计分赞扬数≥5，

物流配送令人满意度 = 计分赞扬中，令人满意赞扬/（令人满意赞扬+不令人满意赞扬）

（2）计分赞扬数<5，不展现物流配送令人满意度

3 赞扬口碑

赞扬口碑是指店家的总体打分在同城同行中的排名情况

排名前10%展现口碑极好 排名10%-30%展现口碑优秀 排名30%-50%展现口碑良好 排名50%-75%展现口碑一般 排名后25%展现口碑较差

怎样处理客人赞扬？

赞扬会根据客人的赞扬五星级分为赞誉、中评和负评，下面我们主要来说说赞誉和负评。

一、赞誉

如果您赢得了赞誉，说明用户已经对您的店铺造成了好感，是非常容易造成复购和推荐给他人的。

所以老板娘不仅要通过优质的服务和餐品获取客人的赞誉，也要充分利用已经收到的赞誉，促成复购和品牌宣传。

1 采用“赞扬后可得金豆”激励客人生产优质、真实、带图的赞扬

有的老板娘担心，客人不愿意写赞扬，会影响总体优质赞扬的数量。对此平台鼓励用户写优质带图赞扬，以便为其他客人提供更多参考。即用户顺利完成赞扬后，可赢得平台奖励的金豆，积累金豆能兑换1-8元不等红包。促使用户生产真实的、优质带图赞扬，帮助店家解决无赞扬无打分问题，也为其他客人提供付款参考。

2 随餐附小赠品，提升客人惊喜度

小赠品容易提升客人惊喜度，有利于促成客人赞扬。

3 及时、有温度地申明客人的赞扬

首先，赞扬绝大多数情况都是需要申明的，及时地采用有温度、有差异感的申明话术，能提升客人令人满意度，促进复购；同时也是两个向其他查看评论的消费者展现自己，促进付款的方式。

4 能针对提供优质的、真实赞扬的用户发券，以促进其复购。

老板娘们能根据自己店铺的情况，利用精准发券功能，通过客人对店铺好感，促使用户二次复购。

二、负评

负评不仅会影响店铺的打分和五星级，还会让部分老板感到不被普遍认可和受挫。那么，如果遭遇负评，该怎样处理呢？

针对不实或者蓄意的负评

针对店家关心的不实或者蓄意负评，平台推出赞扬治理：以4个举措，提高负评申诉通过率，保护店家。同时，公开了负评申诉的处理流程和进度，店家能清楚的知道自己申诉的负评展开到哪一步了，平台又为自己拦截了哪些负评。

1 大数据筛出蓄意负评，主动拦截

店家无需操作，平台会通过大数据智能识别蓄意负评，并主动拦截。

平台防控的赞扬包含下列类型：

内容不合规，不文明用语 用户频繁刷负评

平台防控会帮助店家主动拦截蓄意赞扬，已拦截的赞扬不计入打分，也不展现给用户。

2 店家提交申诉，平台根据依据审查

店家需主动递交申诉，平台会把店家申诉内容、用户订单、赞扬信息、物流配送信息、个人隐私号通话记录，在线联系聊天记录等信息作为审查依据，如果符合屏蔽准则，即通过店家申诉。

平台审查的赞扬包含下列类型：

赞扬信息与用户订单不符 赞扬中包含广告信息 用负评威胁店家谋取不正当利益 同行竞对的蓄意赞扬 泄露个人隐私

老板娘在申诉的时候，需尽可能将地提升确凿无误的证据，这样才能提高申诉可能将性。平台审查通过后，会屏蔽赞扬内容，并在计算打分的时候剔除这条赞扬。

3 袋鼠评审大众投票判定

当店家递交的申诉不符合平台审查标准时，平台会自动把客人赞扬、店家回评、客人订单、客人备注，物流配送信息等内容，推送给袋鼠评审团，袋鼠评审团以投票的方式决定支持客人或者店家，来决定该条负评与否删除。袋鼠评审团成员由平台随机挑选的优质用户组成，通过大众投票的方式公开公正的处理争议赞扬。

如果赞扬满足下列情况，会发起袋鼠评审：

用户在订单中备注了不合理要求 赞扬内容无意义 虚构夸大赞扬事实

袋鼠评审结果由用户投票决定，如果店家在袋鼠评审中获胜，会屏蔽赞扬内容，并在计算打分的时候剔除这条评论。

4 店家无责负评准则

因骑手物流配送原因导致的负评，或者用户写了正向的赞扬内容，却打了负向的五星级，都属于无责负评。无责负评包含：

因骑手物流配送问题导致店家负评 赞扬内容和赞扬五星级前后矛盾

因为《电商法》的要求，即使判定为无责负评，平台也不会删除赞扬内容，但是会在计算打分的时候剔除这条赞扬。

针对其他的负评

针对餐品或者服务不令人满意的负评，老板娘们则不仅需要在日常经营中提前注意，避免造成负评外，已发生的负评也要展开及时弥补。

1 通过在线联系功能联系客人，尽量挽回

通过在线联系功能，能联系到用户，您能和用户解释原因并挽回。

2 绑定商户通，并开启评论提醒功能，能提醒老板娘们及时处理评论

绑定商户通，并且开启评论提醒功能后，每日早上8点，系统会自动为老板娘推送用户赞扬。

3 赞扬实时预览权益

通过达成部分目标值，即可解锁赞扬实时预览权益（即客人赞扬后可立即查看详情并与客人取得联系）。

赞扬的常用问题

1 为什么平台不能帮我直接屏蔽用户负评？

答：我国2019年1月1日施行的《电商法》第三十九条，电子商务平台经营者应当建立健全信用赞扬制度，公示信用赞扬准则，为消费者提供对平台内销售的货品或者提供的服务展开赞扬的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的货品或者提供的服务的赞扬。

2 收到负评该咋办？

答：建议您先联系用户，介绍负评的原因。如果是用户蓄意给负评，店家能选择申诉。申诉成功后，平台会司法机关处理这条负评，并去除这条负评对于店家的影响。

3 怎么申诉负评？

答：在携程外卖店家端—门店运营—赞扬页面中，每两条赞扬的左下角都有申诉按钮，店家能按照提示选择申诉类型，提供举证材料。平台收到申诉后，会在2个工作日内给您反馈。

4 用户删除负评了，或者平台司法机关处理负评了，打分多久能恢复？

打分会在第二天预览，这条负评不再计入打分中。例如1月1日处理掉负评，1月2日的打分不再计算该赞扬的平均分。