原副标题：怎样破冰客服人员金融行业系统，借力客户成功线上化管理？

此次现场直播他们应邀到数智化高级产品CTO@于博洋同学，同学有着十多年互联网产品经验，曾先后供职于京东、360、紫菊等著名企业，曾主导力量或参与某颈部电商IOT智能硬体产品、横向电商平台统一通信中台、零售业集团位数化结构调整升级等项目破冰构筑。

此次撷取主要就分为三大部分：

企业怎样理解“年内服务客户”的经营理念与价值； 客服人员能力位数技术标准驱动力的3大数学模型案例：业务-系统-体验； 从产品构架与组织出发，看客服人员产品破冰的组织工作方法。 一、 企业怎样理解“年内服务客户”的经营理念与价值

我以后在京东待过，京东的客服人员平台是智能服务客服人员服务中心，它的关键点主要就体现在体验、成本、组织工作效率危机重重上面，会重点考虑体验是不是提高？成本是不是减少？组织工作效率是不是去提高？

此种情况下，就会去考虑很多智能化的能力。例如：镜像器育苗远距概要，能减少客户成本、提高组织工作效率及体验度。也会软件系统关键的AI 技术，如：企图辨识，实体辨识，数轮对话等，从而逐步形成呼出型的呼叫服务中心。

我以后也在紫菊待过，紫菊的客服人员平台是线上销售服务服务中心，它侧重点在于“车是不是去卖、电话号码是不是去承揽、销售转化流程、线上交易流程”这些各方面。此种销售服务服务中心也有非常大的业务关键点，那就是其销售效用非常大，冲洗蛛丝马迹的育苗成本也非常大。

此种情况下，能去考虑智能化蛛丝马迹清扫的手段。比如：智能外呼，能减少人员成本，促使线上交易，促使客户。

从紫菊、京东这两家的情况来看，即便都是客服人员平台，所产生的业务价值是不一样，但所制到的智能 AI 技术是相连的。因此你需要透过企业的价值，去判断他们要有什么样 AI 技术，接着重新组建他们的客户平台产品。

客服人员承担的组织工作，是处理问题。最早的时候都是透过店面银行网点去处理问题，那现在随着媒体互联网技术的提高，客户接触企业的渠道也极大地提高，包括店面、自动服务机、 iM 、微信、呼出电话号码、自助式 IVR 、App自助式服务等， 能从各个渠道会去找到客服人员来解决问题。

那他们能分析出客户更愿意从别的渠道去意见反馈问题。接着再透过产品与技术结合、对每个渠道展开分类等操作，网络连接对应的客服人员能力或者服务能力，去解决客户的问题。

在未来解决客服人员问题时，如果是面向全国服务体验服务中心的。如果企业认识到，企业如果是以客户为服务中心的，而客户服务中心是服务客户的。那企业就会从战略上、从组织上、从反应速度上，透过客服人员体系、驱动力分销商、驱动力产品，展开项目组内部优化，最终会逐步形成一个客服人员体验服务中心。

二、客服人员能力位数技术标准驱动力的3大数学模型案例：业务-系统-体验

那产品经理要用什么样能力去破冰客服人员的系统？主要就从业务、系统、体验这四个各方面展开阐释。

1. 业务技术标准案例

如果一个企业想把客服人员业务提升，它会有四个配角来去驱动力的，客户、业务、项目组。

站在客户服务角度来说，能透过录音带质监，回访客户，汇报满意度，此种形式来驱动力客服人员项目组的提高。

站在业务角度来说，当客服人员接到客户的意见反馈任务时，会产生一些舆情意见反馈、业务数据报表，投诉建议等，接着再传递给对应的业务部门展开优化，从而驱动力业务技术标准。

站在项目组自身角度来说，会有一些 KPI 、响应机制，平均响应时长、组织工作时长、数据大屏等来驱动力项目组成长。

客户驱动力：客户驱动力下的情况下，一般会考虑设置基础流程“收集、分配、解决、意见反馈、归档”，每个客户的处理流程都遵循于这样的基础构架。

但这个构架下每家企业的流程又是不一样的，那他们是不是去规范一个流程？怎么去生产一个流程呢？其实能会透过这几种方向去考虑。

第一种方向：透过系统、透过人、透过流程，到流程库去深化一个流程，接着最终输出一个流程。那在过程中，他们是不是去定义一个流程是有效的？那在有效的定义里，又怎样按照“流程定义、流程制作、流程发布、流程控制，流程审核”这样的去细化？这就是业务的重要组织工作之一。

业务驱动力：企业如果都有相应的客服人员人员，而客服人员如果每天都会有写服务日报，日报里就会有一些服务案例。我们能透过这些服务案例，再去驱动力他们对应的业务部门展开改造，展开优化，驱动力业务去成长。

驱动力业务成长时，业务驱动力也会有一些业务监控的案例。

当顾客进入他们的客户平台，登录平台之后，会给他们的客服人员人员意见反馈一些问题。有些问题可能客服人员服务侧可解决，有些问题可能客服人员服务侧无法解决的。

如果是客服人员服务侧可解决的问题，如果去考虑他们的客户平台是不是去解决顾客行程，分析其质量、原因、采用对应改善措施等等。那如果是解决不了的问题，他们会把这个问题透过业务监控的形式，传递给对应的前端业务平台或者是后端的一些供应链平台，接着让他们去解决。在解决过程中，就能逐步形成业务流程的一个闭环，实现多各方面优化驱动力。

随着这类的问题逐渐增多，就会逐渐去逐步形成一套服务流程，最终完成客服人员业务监控的体系建设，这就是业务驱动力。

项目组驱动力：项目组驱动力是业务技术标准的第二个指标，在项目组驱动力里，可分为“客服人员项目组内部绩效驱动力、质量管理、现场运营报表、知识管理”四个案例。

① 项目组驱动力案例一：客服人员项目组内部绩效驱动力

客服人员项目组内部绩效驱动力，这里又有“ copc 服务标准、场内管理、人员管理”。

copc 服务标准，其实在百度上都能查到对应的一些结构。像京东，联想，美团，这些企业都已经支持了 copc 的一些服务标准，这已经是逐步形成了一套标准体系。而对于产品来说，只需遵循这样一套体系来建设对应的指标即可。场内管理，也就是当前接线人数、电话号码高峰，录音带质监这些场内管理，从而驱动力他们内部项目组成长。人员管理，也就是透过人员绩效、知识培训，知识认证这些来提效，来提高业务各方面的增长。

② 项目组驱动力案例二：现场运营报表

内部项目组里，也会有一些大屏，一些服务报表，一些实时监控报表，帮助各个环节的驱动力。

③ 项目组驱动力案例三：质量管理

项目组驱动力的质量管理，能透过一些监控手段展开监控，包括质量管理手段，现场监控、远程管理技术标准。透过对应的一些服务技术标准的要求，接着对应评分，接着完成项目组自身的服务能力

④ 项目组驱动力案例四：知识管理

知识库的管理。知识库以后，他们需要做准备知识的组织工作，比如售后服务标准这些；同时知识管理里还包括培训开展，员工认证，最终构筑逐步形成知识库，完成整个闭环。在这个过程中最核心的要完成一个认证，在这个认证体系下，完成一个知识库的管理。

2. 系统技术标准案例

接下来是系统技术标准的案例，包括系统化建设，是不是去建设智能客服人员服务中心。对于产品来说，这是重要的一个环。

举个例子，我以后构筑过一套“智能客户中台”，这个智能客户中台最基础的部分是构建是共新能力、包括话务能力、IM能力、短信能力、企业微信能力、服务支撑等。在这套能力体系下，他们会去构建各种系统支持每个业务横向平台，包括对于售前的、售后的、店面销售系统、客户物流系统等。从而逐步形成每个业务横向线一套标准的组织工作台、组织工作流、知识库，最终完成对业务系统构筑业务场景的支持。

在这个过程中，最基础的就是他们要去构筑客服人员业务中台的逻辑框架。而第一步，他们先找到业务场景，第二步再去看到横向的业务平台，接着去分析出什么样是共性率，来展开支撑，在这个共性率支撑下，再跟对应的数据展开打通，逐步形成一整个模块体系。

在模块体系下，就会考虑智能客服人员服务中心功能。如果你是做客服人员这一块金融行业的人，这个客服人员服务中心功能，能重点关注一下。如果你企业没有的话，能往这边去发展。如果有的话，他们也能加强，因为它是一个比较标准的金融行业智能服务应用。

那客服人员服务中心功能对应的服务案例，有在线机器人云应答、自动质监，智能营销导购，智能决策分析，智能组织工作台的等等，透过这些最终完成对应的场景支持，实现智能客服人员人机交互流程智能化，完成了对人的提效，人和智能的结合打通。当然，在这个过程中他们也会用到一些共性的 AI 能力，包括模块化/工厂化/智能化的 AI 组件构筑。

智能服务案例一：支持全渠道、全流程、全场景

从下图就能清楚看到，智能客服人员会在别的环节上会去产生作用。当客户透过一个电话号码、小程序等多渠道的方式，进到他们的客户平台上，就会有产生对应的用户画像，从而能判断出来这个用户大概的年龄，喜好；接着透过调度能力到对应的智能在线机器人，增加机器人实现接待；接待完成之后转育苗或者是随时展开育苗支持。

在育苗系统里面会有一些智能组织工作台，自带挖掘能力，创建工单。创建好工单之后接着对应的场景、对应业务系统，接着去支持服务。那过程中也一些也会有一些自动决策分析，比如说舆情洞察、热点分析，全渠道预警，智能质监，全量质监，实时质监等。

智能服务案例二：IM对话营销导购

客户透过 IM文本形式的聊天进来，展开一段组织对话，你需要什么东西，就能推荐一些东西给你。推荐之后展开商品的成交，成交的时候也会给你发优惠券，帮助客户尽快完成成交。这就是一个 IM 的咨询导购案例。

智能服务案例三：智能呼出 ivr语音概要

ivr语音概要应用很广泛了。比如，打 10010 电话号码，说我要交话费，我要查什么东西，就已经能实现自动查询了，基本上每个省都能实现这个功能。这个就已经基本通用成了标准案例，当然还包括语音导航、语音应答等智能化场景。

智能服务案例四：智能外呼

大家会收到的一些电话号码，听着又不像去人声，那它其实就是智能外呼。智能外呼的话，主要就应用于场景，主要就是解决育苗成本问题，它能批量展开外呼，能透过模拟人声或者人声录音带，接着展开语音交互。当你在交互过程中，说我想要或我不想要，它就会透过语音辨识及对应的知识库，对应的客户资料，接着完成对应的语音交互，最终实现转育苗。

接着它就会把客户的意向或企图传递给育苗客服人员，接着由育苗客服人员来转化该客户。能看到，这条链路上会有一个非常大的变化量，如果育苗来处理的话，一次只能外呼一条或者一次只能访问一个客户，如果那用自动外呼，它就会实现批量功能。

智能服务案例五：人机协同智能工单远距填写

客服人员人员的组织工作过程遇到的问题之一，就是工单信息填写，需要填写很多内容。当咨询电话号码进来之后，客户有诉求、要求、甚至投诉，都会逐步形成一个工单，而工单上就要选填很多内容。那这时透过智能客服人员，就会辨识一些关键词，会弹出一些常规的话术，接着帮助组织工作人员去远距填写。填写的虽并不一定是对的，但育苗是能去修改，能去确认，这样的话就人的组织工作就只需去确认就好了。

智能服务案例六：智能质监

智能质监各方面，它是能帮助客服人员体验的整体提升的。智能质监能去质监通话的录音带，服务态度，对于传统育苗的话，就只能参加抽检一部分。而对于智能质监平台，它能实现把录音带转写成文字，再透过文字、智能数学模型质监出对应的服务、对应的风险，接着再展开意见反馈和处理，这样的话就完成了一个自动自检的操作。

智能服务案例七：统一客服人员组织工作台框架

当大家处理一件事情时，遇到需要频繁的切换页面或者切系统就会很反感，其实客服人员也是这样。如果在处理一个订单问题，就要登录订单系统。如果在处理一个投诉问题，就要登录投诉系统，其实对客服人员来说是一个很烦的操作。

这时，就能做一个统一的框架，框架能是浏览器此种框架，会把一些常用的功能，比如 IM 聊天能力，电话号码组件、工单组件等这些东西集中到一起，接着去提供给每个业务线，每个业务线会在自己的组织工作区或业务区会去嵌入对应的链接，对应的跳转、对应的业务按钮。也就是说，客服人员只需要在一个界面上就能完成对客户的所有服务，这就是统一组织工作台。

智能服务案例八：工单闭环

当客服人员完成客户问题处理之后，就要对工单进行处理。而在工单处理上时，也会有智能手段，工单体系手段，接着来完成对应的工单分配、工单流转、工单及时提醒、工单提效，最终把重要的事情展开处理，展开状态意见反馈，这就是靠工单系统来支持的。下图是我当时做的一个工单中台，里面包含计时器、触发器、节点通知等，来帮助每条业务线的对工单的诉求。

3. 客户体验管理案例 三、从产品构架与组织出发，看客服人员产品破冰的组织工作方法

在接下来的部分，于博洋同学详细讲解了客户体验管理的相关案例和从产品构架与组织出发，客服人员产品破冰的组织工作方法。

囿于篇幅有限，想要观看完整视频的朋友可扫描下方二维码添加会员学习顾问@betty同学的微信，并备注“于博洋”，即可获得观看链接。

四、九月现场直播回顾

此次会员现场直播课程，于博洋同学为他们讲解了怎样破冰客服人员金融行业系统，借力客户成功线上化管理。希望大家都能有所收获~

每周三/四晚上8点，起点课堂会员平台都会应邀一线的互联网产品、运营实战派专家，与大家撷取最新的产品金融行业动态、运营玩法和干货知识。

每个月的会员现场直播都有月度主题，每周现场直播围绕月度主题展开。九月主题如下：

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