订车的客人逗留时间一般来说十两分钟，多半只是逛几圈就走了，因此很多严选还反映，不管自己什么样努力，如此说来处理的结果仍然很不平庸。

现况：不能赢回客人是目前每一店两极化的问题，也是影响店销售业绩提高的关键各个环节。

分析：客人在订车以后，公司所花去很大的成本来吸引客人订车，从品牌推广，到门店建设，象天花板，灯光，音响，展场等；店内这些各个环节都比较重要，是吸引客人订车的硬体公共设施。

顾客订车之后3两分钟内，严选如果不能同客人间建立基础关系，也是客人不愿意听严选的介绍，那么，接下去的产品介绍将是放任不管，甚至招致客人的烦感。

客人行为叙述：

A、我就行了看一看……B、或者是游荡几圈跑掉。C、一言不发，面一言不发。

客人同严选间存有一种钱财利益关系，这种关系导致了客人对严选的不信赖，这就有了几层冰带，它的存有是心理障碍，着实憎恶！

作为严选，他们要想让客人耶尔圣，因此能愿意听他们的传授，愿意同他们沟通交流，就必须进行：扫除冰带，即是什么样溶化这层冰带

客人行为心理常规性分析

先来分析一下客人订车时的心理状况，以利他们能主观的理解客人行为，客人订车时，难免造成一定的警戒心理，一般来说表现为不愿意提问严选的问题，更不愿多骂人，因为害怕除非张口，就有可能被严选捉住不放，所以，客人为了保护自己，客人常用的选择是尽可能不骂人，或者少骂人。

客人订车门口以后，我们要进入流光溢彩状况；

1、流光溢彩是他们给客人的印象

流光溢彩——它的最大目标是让订车的客人觉得难受，不要让客人立马就和他们造成恐惧感、困惑感和压迫感；

2、选准吻合客人的最佳时机

按照卖场惯例：客人一订车就立即接待，接待的第一句话一般来说有这3种：

A、“先生，需要我帮忙吗？”

B、“先生，请问你需要什么样的产

D、“先生，你先就行了看一看，有需要随时喊我！”

面对如此的问话，又该什么样提问？答案往往是：我先就行了看一看！或者装作没有听到。然后，严选和客人间便造成几层沟通交流“冰带”，接下去再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。

其实客人订车时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标以后，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品以后，严选就提前介入客人的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到客人当下心理的排斥……

小结：严选接待客人的最佳时机不能过早，那样会招致拒绝；但也不能太晚，这样也会让人觉得怠慢，服务不周到。严选需要学会用余光去观察，观察合适的最佳时机。

一般情况下，订车的客人分为两类，一类是主动型客人，一订车就急迫的寻找目标，或者直接问严选有没有自己需要的产品，第二类是沉默型客人，订车不骂人，有些斯文，整体节奏较慢。

主动型客人相对来说较好接待，例如，一位客人进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的严选流程。

至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型客人一定要给客人一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。

如果此时你再说：先生，请问有什么可以帮忙你的？那就给客人带来一定的压力，致使客人说“先就行了看一看”。

分析：在流光溢彩之后，严选应该给客人10-20秒的独立浏览时间，而这段时间是严选的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型客人会出现以下5种情形；A、用手触摸商品看标签；B、一直注视同一商品或同类商品；C、看完商品看严选，D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；E、浏览速度很快，无明显目标物。

分析：这时严选应该快速上前，抓住这个关键最佳时机，开始吻合客人……首先，严选要同客人保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让客人相信你是一个规范的品牌。

建议：严选的行为必须与工作有关，因此最好是动态的，这样你才便于观察客人的状况，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。

3、不要给客人太大的压力

提示：造成行为的压力，往往来自错误的语言；

什么是压力？压力是让客人觉得不难受！不难受的结果是什么？是心理紧张、警戒，想摆脱不难受！订车客人不难受的原因有两点：

第一是客人最敏感的那是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；

第二是不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的客人越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

提示：不要犯错——严选给予的，不是客人想要的！

分析：基于上述两个原因分析，现在的严选或者把话说错，或者肢体行为不当，让沉默型客人本来就警戒的心理变得更加封闭，以至于让他们造成这样的想法，不想理会严选，只想远离严选。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”，那么，什么样吻合，才能让客人没有压力呢？

第一，不要紧跟。与客人至少要保持3米以上的距离，不要阻挡客人前行的通道。要管住自己的脚，不要给客人制造任何的心理压力或现实心理障碍；

第二，要说对话。尽可能避免用提问的语句吻合客人，

比如，“你好，是买XX产品的吗“请问需要我帮忙吗？‘如果喜欢的话，可以体验一下，”请问你喜欢什么风格的？等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于客人会出现逃避语言来保护自己——我先就行了看一看……

正确吻合客人的开场，可以采用以下3种方法：

方法1：先生，你很有眼光，这是他们的。。。。产品，这个款式风格很独特。。。（采用赞美的方式吻合客人）

方法2：“先生，他们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。。。（单刀直如，开门见山）

方法3：“先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料还特别。。。。这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）

4、沉默型客人与购买心理障碍的破解

问题：以上几点只能回避“冰带”的造成，毕竟，不管他们怎么努力，总会有一部分客人说“就行了看一看”或者一直沉默，他们又该怎么处理呢？

分析：客人不张口，他们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破局”；

正确的应对策略：

1、不要太在意客人的“就行了看一看”。分析：因为它已经成了他们每一人购买时的一种“借口”，也是说它是他们购买习惯中的一部份。

因此，不要在意这些客人随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题本身。

2、想办法减轻客人心理压力。巧妙借客人的话题转变成吻合客人的理由，然后向客人提出一些他们比较关心而又易于提问的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。

正确的方式

1、“是的，先生！买东西肯定是要多看一看的！不过，他们最近刚到了两款很不错的产品，很多客人都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请。。。。”

2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下他们的产品，来，我先帮您介绍下。。。。请问，您比较喜欢什么面料的产品？”

若严选尽管使用了这样的方法，还是会受到客人的拒绝，该怎么办？

首先，面对这样的客人，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，客人做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开门店，你就还有机会。

其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和客人双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害客人，赶客人走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！

要点：记住，骂人的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同客人的距离，慢慢来实现你的目标。

可能你会问，那到底什么样才算是解除心理障碍呢？当你觉得客人开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，赢回客人之后，要快速把客人引到产品的体验上来，客人只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，他们才会拥有更多机会，严选要在与客人互动的过程中，刺激购买欲望，引导客人朝着成交的方向前进……