原副标题：客服相关人员处理客户举报话术

许多商家在店铺运营过程中常碰到许多差劲的客户，除非很多事情处理的没有令客户令人满意，就会引致客户举报。

序言

电商平台的运营过程中，客服相关人员这一配角的重要性不可否认，帮助客户解决各式各样的问题，但事实上，许多商家在店铺运营过程中也会碰到许多差劲的客户，除非很多事情处理的没有令客户令人满意，就会引致客户举报。客服相关人员相关人员只有掌握并充分运用多种不同消解提出异议的基本功，就可以在直面客户举报时处理得更得心应手。

处理客户举报小基本功

一般来说客户进行举报时，会带着怨气或者埋怨举报，这只不过是很恒定的现像。那么，在直面客户举报时，客服相关人员首先要态度恭敬地接受客户的举报和埋怨，其二，向客户致歉，不管那个问题是不是由你引起的，这样能减轻客户的兴奋焦虑，最后再引导客户讲出原因，特别针对具体问题明确提出解决计划。

客服相关人员在处理客户举报时，要遵从“先处理焦虑，再处理事情”的原则，因为，正面焦虑就像个手榴弹，焦虑处理不好，只会轻而易举地造成对立升级换代和转差。所以，客服相关人员要先稳定客户的焦虑，认真聆听客户的举报或埋怨，弄确切客户不满的关键点所处；再特别针对问题明确提出解决计划，使客户感受到魄力。

处理举报时客服相关人员理应的态度和常用话术

冷静聆听

1.好的，我知道了。

2.我知道您的原意。

3.XXX老先生/老先生，我很知道您现在的心境。

4.知道了，您的问题我刚详尽纪录下来了。

5.我十分理解您的心境，请安心，他们一定会查核确切，给您一个令人满意的回复。

向客户致歉以平复怨气

1.X老先生/老先生，我十分对不起还请您宽恕；

2.X老先生/老先生，我听见整件事也真的十分对不起，是他们再说了，让您的网购体验再次出现了纰漏，对不起。

3.X老先生/老先生，再次出现整件事，我真的十分对不起，但就要立刻尽全力解决问题，尽全力帮您解决那个问题。

4.希望您能相信我，以后决不会有类似于的事再次出现，我确保不会有反之亦然事情再次出现。我是XX的XXX，再次出现任何问题您都可以找我，我一定尽全力帮您解决。

5.X老先生/老先生，这只不过是最合适的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议XXX，您看他们可不可以这样安排XXXXX

拒绝客户无理要求

1.X老先生/老先生，真对不起，整件事只可以在XXX情况下才可以。

2.X老先生/老先生，真不好原意，请恕他们无法办到，因为XXXX

3.X老先生/老先生，真不好原意，整件事只怕暂时帮不了您，因为XXXX

4.X老先生/老先生，多谢您能打电话来还能再找他们，我很乐意向您解释整件事。

5.X老先生/老先生，整件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

6.X老先生/老先生，您的问题我详尽记录了，就要及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您碰到的同类问题。

感谢客户明确提出意见

1.十分感谢您能指出他们的不足，正因为有您的指正，他们就可以越做越好。

2.十分感谢您这么好的建议，他们会向上反映，因为有了您的建议，他们才会不断进步。

3.十分感谢您向他们提供这方面的信息，这会让他们的服务做得更好。

4.谢谢您的反映，该问题一向是我店铺十分重视的问题，目前除了XX可以受理外，他们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给他们。

5.特别针对您刚才所反映的情况他们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。

进行快捷回复

客服相关人员可以将以上话术以及其他常用的许多话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服相关人员可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服相关人员都可看到并使用这一套优质话术，对话基本功统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

直面不同的客户、产品和场合，客服相关人员相关人员可以采用不同的处理举报的方法和基本功，安抚客户焦虑，表明自己的态度，明确提出解决计划，化解客户提出异议，让客户令人满意。返回搜狐，查看更多

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