1、电话营销原则；

★浴谈开始时，要先提到对方感兴趣的问题，然后再讨论容易争论的问题，这样容易收到预期的效果。（探讨代理商关心的利润、网络拓展等方面问题；）

★多向对方提出要求或问题，多使对方传递信息给你，进一步达到影响对方的意见进而影响谈判的结果的目的。 （您公司有多少人？现在做的那些品牌？月销售额是多少？…）

★强调与对方立场观点，期望价值一致，淡化与对方立场观点期望的差异，从而提高对方的认识程度与接纳程度。（只有代理商赚钱才是我们的目的，有钱您先赚，赚钱您先拿走；）

★先谈好的信息，好的情况，再谈坏消息，坏情况，但是要注意避免只报喜不报忧，要把问题的好坏两面部和盘托出，这比只提供其中的一面更有影响力。（我们这个方案拓展店面速度超快，但是相对前期利润有些偏低…）

★着重强调对方的需求。（客户需求8要点、强调对方的需求）

★待对方赞成和反对意见后，再提出你的意见。（配合前期问题提出意见而引导谈判进程）

★说服对方时，要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻的印象。（注意论题、论点的连贯性和相互呼应，强调“因为~所以”的应用。例如：因为目前全国市场一片疲软，所以我们才开发了“第一名店”计划来提升产品销量和知名度）

★结论要由你明确地提出不要让对方去揣摩或自行下结论，否则可能背离说服的目标。（在某段落结束时强调客观所获得的结果：某某代理商就是靠我们的支持现在已经达到了***目标）

★多次重复方案关键重点、实施的实际效果，可增进对方对这些信息和观点的了解和接纳。充分了解对方，以对方习惯的能够接受的方式、逻辑去开展说服工作。（多举实例证明方案相比其他公司方案的优越性，利润回报的可行性等）

★不要奢望对方一下子明白接受你提出的突如其来的要求，要先做出必要的铺垫，下毛毛雨，最后再自然而然地讲出你在一开始就已经想好的要求，这样对方会比较容易接受。（如同射击一样，谈单也需要打好提前量，（任何与加盟店沟通的事情都需要做好讨价还价的心理准备，尽量不要一部到位）

★调互相合作，互惠互利的可能性、现实性。激发对方在自身利益认同的基础上来接纳你的意见和建议。（详细的描绘美好前景、强调成功后会带来的利润、知名度、网络数量的多重提升，注重强调目标达成后能够给予代理商或加盟店带来的实际实惠，在运用过程中注意虚实结合制造笑料）

2、如何建立目标顾客兴趣度；

电话营销三种经典开场白：据说入读哈佛大学要过三关：第一关，学习成绩要达标；第二关，身体素质、道德素质要达标；第三关，也是最难的一关，就是在开学的那一天，学校的教务主任将会拿把椅子坐在校门口，手里端杯茶或者拿张报纸，对想进入校门的新生提出最后一个问题：“请在30秒内给我一个惊喜！”报到新生如果做不到，即使前两项合格，也将无缘哈佛大学。

“30秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的急智，生活中时常需要这种智慧，作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限，仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面销售，业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。

在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。

“在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？我们将提供四种方法供大家分析参考。

A、请求帮忙法：

如：电话销售人员：您好，李经理，我是xxx公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！

客 户：请说！

一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。

B、第三者介绍法

如：电话销售人员：您好，是李经理吗？

客 户：是的。

电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电

话中他说您是一个非常有能力的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮

嘱我要向您问好。

客 户：客气了。

电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话 。

通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系!

C、牛群效应法

在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。

把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。

如:电话销售人员：您好，王总，我是上海黛妃公司的××，我们是中国民族化妆品企业领军公司，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多大型代理商公司如天津飞凤、安徽38度、内蒙馨颐公司等都已经代理了我们公司的产品并且也做的很好，我想请教一下贵公司最近是否有上新品牌的计划？我们的销售方案非常有影响力的……

电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。

D、激起兴趣法

这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案例。

如：找出与目标客户相吻合的信息后开展对他的攻坚，如某位业务员给山东某以做终端活动为主公司老总的开场白如下：

业务员：“*总，我早就听说您公司做终端会厉害的很，每个店通过与您合作都在短期内开发出来了很多新顾客，但是这样做对于您的人员啊，资金啊，各方面的占用也比较大，所以我想跟您请教下依照我们双方模式相结合的方式是否可以更好的发展市场，您能横扫山东市场就证明了您是个有思想的人，我就是喜欢跟您这样的人请教事情，希望您能给我些时间我们讨论下。”

从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。

据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。

通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：

1．在回访时首先要向老客户表示感谢；

2．咨询老客户使用产品之后的效果；

3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因；

4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；

5．让老客户提一些建议。

文中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法：

①提及对方现在最关心的事情

“李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难给拓展新美容院，是吗？”

② 赞美对方

“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”

“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。”

③ 提及他的竞争对手

“我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）洽谈过，他们认为我们的方案及服务模式非常好，所以我今天决定给你们一个电话。”

④ 引起他的担心和忧虑

“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”

“不少的客户提到他们的网络缺乏有效的拓客产品，无法拓展更多客源，不知王经理是如何处理这种事情呢？”

⑤ 提到你曾寄过的信

“前几天曾寄过一封重要的资料给您……”

“我寄给您的资料，相信您一定看过了吧！……”

⑥ 畅销品

“我公司新方案刚推出一个月时间，就有20多家美容院加盟了……”

“有很多美容院主动打电话过来要求合作……”

⑦用具体的数字

“如果我们的模式能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？”

3电话拜访小窍门；

电话拜访需要注意的是：目标顾客往往受到各种情况的干扰而无法在短期内与目标代理

商建立直接的联系或者详细的沟通。而且，电话营销给人一种距离感，与当面拜访相比往往更加容易受到拒绝，这就要求我们的业务人员在进行电话营销沟通的过程当中更加细致的对每一个顾客去进行整理和分析，确保在沟通过程中遇到的阻力最小，快速达成电话拜访的目的。

A、寻找当家人：

我们很多业务人员在进行电话开拓过程中总是会在某某副总，某某经理中间浪费太多的

时间，一直到最后才明白你所找的人是没有决定权的，这种情况导致了40%以上的业务在没有到达决策者那里就告夭折了，或者由于中层人员所提供的错误信息而导致业务人员也作出了错误的判断，虽然中层人员很感兴趣但是到了高层就被“一票否决”，浪费了大量业务的精力和时间。

解决方案：在洽谈时多采用询问方式来进行，迅速摸清对方在代理商公司中的职务、职权并根据这个方法迅速作出对目标的判断，如果对方是代理商公司中一个无关紧要的中层，那就应该迅速跨越他而找到代理商公司的最终决策者，从而使业务开拓更加稳妥，获得的信息更加准确，少做了很多无用功。

B、利用每一个经手人：

在我们进行电话初期拜访时，经常会碰到文员或者某些代理商公司人员“挡驾”的现象，而很多业务人员都会很苦恼如何摆脱这些阻碍而迅速找到决策者，其实，利用这些经手人也是很好的拓展方式之一。在首次电话拜访中，迅速找到与对方的契合点非常重要。一般我们都会碰到很多如：老板不在；没时间；出差了等等各种借口，而这些借口往往在第一次电话拜访中最多见，具体解决方式为：第一次电话拜访如遇挡驾就应该迅速转变策略，不再以找到代理商为目的，而是以找到代理商负责人姓什么为主要目标。而采用的话术主要为：那我想给贵公司总经理发一份关于我司产品介绍，方案介绍的详细资料，请问收件人我应该写哪位总经理呢？他贵姓？只要是知道了老板的姓氏，下一步与对方沟通就可以轻易跨越“中间人”的阻隔而直接找到负责人。在第二次的电话拜访中可以迅速以找某总来摆脱中间人的纠缠。

但是经手人也不是一点价值都没有的，如果此人是专门负责行政的文员，那么在“一回生、二回熟”的电话拜访中就可以以真诚的感谢、善意的恭维等语言逐渐获取好感，进而使从该人员身上获得对方公司一些更加细致有用的信息。例如：第一次电话沟通无法获取代理商姓名的，利用发简易资料传真的方式很客气的与对方聊天，这样我们就获得了3次与对方共同的机会：第一次电话拜访、传真前信号往来、传真后确认是否清楚。通过一天内3次电话沟通会逐渐拉近与该人的距离，套出一些我们需要的情况。

C、把握时间：

与代理商公司建立了良好的沟通后也不是能够一次就建立多大的进展的，因此需要我们业务人员多次与对方仔细洽谈合作细节和方案、模式、产品等方面的详细信息。这就要求我们业务人员多次与代理商负责人进行电话往来的洽谈，在这个过程中业务人员需要注意的是每次电话结束后都要与对方约好下次电话沟通的时间，这样在下次电话与对方沟通的过程当中就不会给对方以厌烦的感觉，我们很多业务人员很热情，也很有干劲，但是就是因为在这个细节上注意不够而导致代理商有了“总是追着我”的感觉而在后期无法达成一个好的结果。

每个人都会由于天气、情绪的变化做出一些自己也无法预测的行动，因此大家需要注意的是如果一旦感觉对方产生了相当的意向就不要停顿，直接趁热打铁谈合作细节，如果可能就利用一切机会把合同直接签下来，不要给对方忧郁的时间。我们很多业务会碰到这样一个情况，那就是上次还和某代理商谈的热火朝天而下次再给这个代理商电话联系就感觉这个代理商不冷不热的。实际上每个人在接受了一些新鲜事物之后都会与其他人进行讨论，以期获得一些意见建议以修正自己的行为，因为任何新模式都是吃不准的，而老模式却又无法吸引准顾客注意，这就造成了每个代理商都会在两个极端挣扎，如果出现了他在某个时段受我们影响而对我们方案附和后果产生强烈成交意愿时就需要我们把握好机会一次性达到最大的效果，这样的机会是可遇而不可求的，因此需要业务人员在机会来了的时候抓住，不要因为这样或者那样的原因而搞成明天或者下次再聊这样的情况发生。

D、记录的重要性：

我们多次在培训当中强调了记录对于业务人员的重要性，所谓记录不单是需要记录一些

与代理商沟通的信息，记录必须要详细，包括每次打电话的时间，接电话的人的姓氏、性别、态度等，在与代理商直接通话后，包括代理商的所有详细信息最好都会有一个详细的记录。俗话说的好：好脑子不如烂笔头。对于我们业务人员来说，每次与代理商沟通多获得的进展等信息和约定时间通话等信息的记录是非常重要的。原因是在业务开发阶段我们每天可能会打几十个电话。再好的头脑也不可能记住每个经手人的性别，年龄，好恶的。而通过记录，你可以直观的回忆起每次电话沟通的大部分细节和具体经办人的细节，对于对方来说，一个业务人员可以随口叫出来他的名字和很亲切的和他谈起前期沟通的话题是至关重要的。也许就是通过一个个严谨而细微的积累可以使你最终达成你的销售目的。

E、关键促进技巧：

与代理商进行电话营销本身就是一件很艰难的事情，每次与不同代理商沟通都需要付出

很多的勇气与心智。在沟通中使用一些技巧会使洽谈的成功率更高，达到我们所希望的结果。

★设定目标跟踪级别：在与代理商群进行开发中，我们大多是按照省作为一个单位进行有针对性的开发和电话拜访，这样就要求我们在电话拜访过程中学会给目标代理商分级，例如：一级是重点跟踪或者重点意向客户，二级是一般跟踪或者一般意向客户，三级是需要进行周期性拜访或前期拜访不畅的客户。这样的分级可以使业务人员可以随时掌控自己的业务进展情况，随时调整策略，不会发生无事可做的情况出现。

★周期性拜访目标顾客：所谓周期性拜访目标性顾客主要是指那些客情关系尚好，但明确表示近期不会合作或者在考虑中的客户，要注意尽量每周分出一点时间进行周期性电话拜访，电话拜访的内容以问候聊天为主，尽量在轻松明快的心情和背景下进行。这样做虽然在短期内无法有突破性进展，但是我们可以在闲聊中对该省的行业环境有更进一步的认识，如果在确定了主要目标客户需要去该省出差时也可以作为备用的客户资源来拜访。给自己的业务多加一个备胎。

★在闲谈中无意提及该省行业格局：我们在与多个目标代理商沟通过程中可以通过与该代理商的沟通对于该省代理商的商业格局，势力分布，公司类型等方面信息有着多方面的了解，如果在与代理商谈论时能够准确的说出该省目前格局和提及部分目标代理商公司名称，决策者姓名等信息时，可以给目标客户以一种无形的压力，证明不但我们对于该省商业格局很了解，而且在与他联系的同时也在和其他代理商有一定联系，这种情况在一定程度上对于目标客户的决策是有一定影响的，但是需要谨慎使用，如果使用不当很容易造成相反的后果。

F、成交信号：

一般与客户电话往来几次之后就会谈到合作方式和合作细节以及一些合作条件方面的问题，这个环节对于我们业务人员来说是非常关键的，因为很多真正的成交都是在这个过程中建立的，在沟通的过程中善于把握一些信号能够使业务的开展更加的顺畅。

★客户主动打听方案的细节：在购买心理活动是发现→注意→联想→比较检验→行动→购买这样一个流程，那么在客户主动打听方案细节就是已经进入了联想到比较检验这个过程了，如果在这个时间与客户沟通更多细节会有更多的收获；

★提出其他产品的方案或产品的特性比较：一般来说，比较检验是购买前的信号。由于加盟一个产品对于一个代理商的经营有着至关重要的作用，使得目前代理商选择产品也越来越慎重。代理商在讲述一些参与意见因此当代理商开始进行产品方面的比较时透露出来的潜信息就是代理商在讲述一些参与意见，无论结果如何，起码证明代理商在关注我们的产品，在比较的同时如果我们为他加强分析很有可能使其倾向于我们，成为我们的客户。

★给予一定程度的肯定和赞同：当顾客赞同我们意见的时候从另外一个侧面证明了我们已经在一定程度上说服了他，而他也在根据我们的方案进行思考，他的肯定和赞同不是我们强加给他的结果而是他自己的思想。

★请教服务过程的细节：当代理商关注起我司交货时间、服务人员到达时间、培训时间等细节性问题时，任何一个业务人员都应该认识到成交的时机来了，因为如果代理商不想与我司合作的话是根本不会去做任何假设性思考的，这个阶段是非常重要，如果在这个阶段给予代理商以准确、详尽、肯定的答复对于代理商成交是非常关键的；

★与别人商议时：当代理商透漏出与某人商议时我们可以将他看作是一个成交前的信号，但是对于我们一些初级业务人员来说，需要注意的是要诱使洽谈目标谈到商议的具体细节，原因是商议虽然表示了他在关注，但是有些时候也可能是他厌烦我们电话跟进后的一种托词，因此询问对方商议的细节是分辨代理商是否使用托词的一个关键，希望大家注意。

★提出一个新的问题：也许在有时候与代理商电话沟通交流时代理商或者店家会提出一个我们从未想到过的问题，在这个时候我们需要注意的是，当店家在提出这个问题代表着他已经在根据我们饿方案和操作模式展开了结合自身实际的思考，而他提出问题的时候证明他是在思考的过程中发现了一个与自身实际无法契合的点，在这种状态下，我们需要做的如同前面讲的一样，就是给他准确、详细、肯定的答复或者承诺，协助他下决心操作我们的产品。

★某些细节性的询问：表露出的成交信号当客户产生了一定的购买意向之后，如果业务人员细心观察、认真揣摩，往往可以从他（她）对一些具体信息的询问中发现成交信号。比如，他们向你询问一些比较细致的产品问题，向你询问产品某些功能及使用方法，向你询问产品的附件与赠品，或者向你询问其他老客户的反映、询问公司在客户服务方面的一些具体细则，等等。在具体的交流或谈判实践当中，客户具体采用的询问方式各不相同，但其询问的实质几乎都可以表明其已经具有了一定的购买意向。

情景一：客户：“我还从来没有用过这种广告的操作模式，你们已经代理的客户感觉操作起来简单吗？是否开拓速度有了真的提升？”销售人员：“当然了，操作简单、使用方便是这种新模式的一个重点。以前也有一些客户在代理我们公司产品之前害怕过，可是在代理之后他们觉得这种方法既方便又实用，您想啊，美容院加盟3万立即送1万的现金广告费啊！傻子才不动心呢！如果您觉得有疑虑的话，我建议您给几个朋友打电话咨询一下，也可以直接询问店家是否希望获得这样的支持……”

情景二：客户：“你们在服务上说可以做到一年之内四个大型的促销支持，那么我想知道，如果一年以后产品出现问题该怎么办？”销售人员：“您提的这个问题确实很重要，我们公司也一直关注这个问题。为了给客户提供更满意的服务，我们公司已经在策划明年的广告投放了，只要我们彼此店家的基数达到了，我们什么样的形式都可以配合您操作啊！关键是您是否对我们的这种模式有信心。”

★某些反对意见表露出的成交信号有时：客户会以反对意见的形式表达他们的成交意向，比如他们对产品的效果提出质疑，对产品的销售量提出反对意见，对产品的某些细微问题表达不满等等。当然了，客户有时候提出的某些反对意见可能是他们真的在某些方面存在不满和疑虑，业务人员需要准确识别成交信号和真实反对意见之间的区别，如果一时无法准确识别，那么不妨在及时应对客户反对意见的同时，对客户进行一些试探性的询问以确定客户的真实意图，

例如：客户：“这种材料真的可以长效保湿吗？你能保证产品的质量吗？”销售人员：“我们当然可以保证产品的质量了！我们公司的产品已经获得了国家专利和中国优质产品证书，这一点您大可以放心。购买我们产品是您最明智的选择，如果您打算现在签合同的话，我们马上就可以给您提供3人服务小组配合您。”客户：“不不，我还是有些不放心，我不能确定您们的模式是否真的如你说的那么受欢迎……”销售人员：“这样吧，我这里有我们已有代理商开发店面的记录，连每家店具体的电话都是有的，这些就是好证明了吧？咨询产品的客户确实很多，而且很多老客户还主动为我们带来了很多新客户，比方说你们*省***公司的***（必须为行业内大公司，必须一口报出对方老板的名字，电话等信息，表示你非常了解）…您对合同还有什么疑问吗？”